2025年度客服支撑运营服务项目公开招标公告

本招标项目为：2025年度 (略) 客服支撑运营服务项目公开招标、招标编号：09-10-04A-2024-D-C(略)，招标人为 (略) ，招标代理机构为 (略) 。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1、招标内容：客服支撑运营服务外包。
2、项目概况
2.1项目性质及预算：
项目性质：服务。
本项目采购预算：(略)元（不含税）。
2.2项目标段划分及中标人数量：
本项目划分为四个标段。
标段一，基础常规运营，共计(略)元（不含税），选取两名中标人。第一名中标份额约为预算金额的60%，为140.(略)元（不含税）。第二名中标份额约为预算金额的40%，为93.(略)元（不含税）。
标段二，基础核心运营，共计(略)元（不含税），选取两名中标人。第一名中标份额约为预算金额的60%，为125.(略)元（不含税）。第二名中标份额约为预算金额的40%，为83.(略)元（不含税）。
标段三：服务中台支撑，共计(略)元（不含税），选取一名中标人。
标段四，集约服务运营，共计(略)元（不含税），选取一名中标人。
本项目允许投标人所有标段兼投，其中标段三、四不得兼中，其余标段均可兼中。
2.3服务期限：自协议签订之日起至协议金额执行额满为止。
2.4本项目设置最高投标限价，其中：
标段一最高限价：本标段按费用类型分别设置最高限价，其中服务运营支撑席的不含税单价限价为：7245元（不含税），其余费用类型的单价限价详见投标一览表。
标段二最高限价：基础核心服务坐席的单价最高限价为：7245元（不含税）。
标段三最高限价：服务中台支撑：疑难、不规范、远程服务的最高单价限价为：8800元（不含税）。
标段四最高限价：本标段按费用类型分别设置最高限价，其中集约专家坐席的不含税单价限价为8085元（不含税），其余费用类型的单价限价详见投标一览表。
投标人投标报价高于该最高投标限价的，其投标将被否决。
3、投标人资格要求
3.1营业执照
投标人应为中华人民共和国境内依法成立，企业状态为存续且独立于招标人和采购代理机构的独立法人或其他组织（须提供合格有效的营业执照复印件或统一社会信用代码证书复印件）
3.2增值税专用发票承诺
投标人须承诺可以开具增值税专用发票，提供相应承诺书并加盖公章。
3.3资格要求
投标人必须具备由工信部或省级 (略) 颁发在有效期内的增值电信业务经营许可（呼叫中心业务经营许可）资质，并提供相关资质证明文件的复印件并加盖公章。
3.4运营经验
投标人必须具备单项目100座席以上规模的运营经验，须提供案例中使用方（加盖(略)方使用部门公章）出具的座席数量证明或者合同复印件（合同中须体现座席数量）。
3.5管理人员
为本项目提供的服务团队管理人员要求：投标人须提供人员花名册包括：姓名、身份证号、学历、工作经验等。(注：标段一、二、三的管理人员可复用，标段四不可复用)
3.5.1项目经理：（1人）
1）年龄30岁-45岁，具备呼叫中心行业5年以上的工作经历；具备在100人以上呼叫中心团队担任2年以上的负责人管理经验（需提供简要的工作简历证明）；
2）本科及以上学历,具备国家认可、行业内认证的中级及以上职称或者相应的行业资质（包括以下资质之一：COPC的注册协调员证书、4PS运营体系的资格证书、CCCS运营体系资格证书、国家级客服代表职业资格认证一级证书。）
3.5.2其他核心人员：（至少2人）须承诺具备在至少50人以上生产运营团队管理工作的经验；具备本科及以上学历。须提供工作经验承诺书。
注：提供以上管理人员与投标人签订的有效的劳动合同复印件；提供近6个月至投标截止时间最新一期的缴纳社保证明复印件并加盖公章；以上管理人员本人有效期内身份证复印件；以上管理人员本人学历证明复印件，以上管理人员其他资格证书。
3.5.3与招标人签订的合同执行期间，项目经理只能承担本项目的工作，未经招标人许可，不得再承担任何其他项目的工作。投标人需提供承诺书并加盖公章。
3.6客服代表人员
3.6.1标段一基础服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服等客服代表。
3.6.2标段二基础核心运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服坐席。
3.6.3标段三服务中台支撑：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为故障 (略) 理服务客服代表、不规范申诉客服代表、远程服务客服代表。（标段三所涉及的客服代表要求提供驻场服务，并在中标后一周内组建完成，投标人须提供承诺书。）
3.6.4标段四集约服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表。
3.6.5标段一和标段四所涉及客服代表的具体配置要求：其中普通坐席客服代表和坐席保障客服代表人员设置比例不低于以下标准：质检员按15：1标准配备，话务班长按照10人/组的标准配置，客服代表必须满足业务发展的需求。应具有大专及以上学历，熟练掌握计算机操作，打字速度达到60字/分，身体健康，口齿清楚，普通话达标，具有较强的沟通能力。
3.6.6投标人须提供人员数量、人员列表、身份证复印件，并提供学历等证明文件。（四个标段客服代表人员均不可复用）
3.7从业经验
投标人自2021年1月1日至本项目投标截止之日，须提供承担过的“客户相关呼叫中心服务”的成功案例，合同累计金额(略)元（含）以上（金额及时间以发票为准）须提供业绩列表、合同及对应发票复印件。
（1）业绩列表提供要求：包含项目名称、项目规模（或投资规模、建设内容）、完成情况、合同金额、对应发票金额及发票编号。
（2）合同及发票复印件提供要求：合同形式包含“单项合同”或“框架协议”，单项合同须提供合同关键页扫描件及对应发票，框架合同须提供框架合同关键页及框架下采购订单扫描件，及采购订单对应的发票。
（3）合同关键页提供要求：包含但不限于合同首页、内容页、金额页、盖章页。
3.8不良记录承诺
投标人必须具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主 (略) 罚，无客服中心或电信运营商业内不良记录，投标人须提供承诺书并加盖公章。
3.9通用要求（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）
3.9.1投标人自2021年至 (略) 于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结，破产状态。
3.9.2投标人自2021年至今在经营活动中没有发生骗取中标、违约及工程质量、重大安全生产责任事故问题。
3.9.3参与本次公开招标项目期间，提供的所有资料复印件均与原件一致。
3.9.4遵守中华人民共和国现行法律、法规和招标人有关招标的规定。
3.9.5投 (略) 于中国联通供应商黑名单禁入期限内。
3.9.6招标人将进行投标文件的IP、MAC地址校验，如参与项目的不同投标人MAC地址相同上传文件，评标委员会将直接按照围标、 (略) 理。
3.9.7单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。
3.9.8在参与招标人招标过程中，如果投标人被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权废止其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果投标人被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权立即终止合同执行。由此造成的一切后果均由投标人承担。
3.9.9投标人须满足供应商合规承诺书相关要求。
3.9.10本项目不接受联合体投标。
4、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标方，其投标文件将被否决。
5、获取招标文件
5.1招标文件获取时间：2024年12月25日20时00分至2024年12月30日20时00分（北京时间，法定节假日、公休日不休息，下同）。 (略) 和联通智慧供应商招标采购中心都须购买文件， (略) 购买不分先后顺序，只在联通智慧供应商招标采购中心上缴纳标书费。（ (略) 请务必购买文件（但不需要支付实际费用），否则导致发票无法开具将由投标人自行承担【网址：http://**】）
5.2招标文件获取方式：
第一步：供应商注册，获取账号密码。登录中国联通合作方自服务门户（https:　　http://**）完成供应商注册（详见招标公告附件投标人须知“1-合作方自服务门户供应商填写说明”）。如果已经注册过联通供应商，请忽略此步骤。
第二步：请在中国联通合作方自服务门户（https: http://**）“联通智慧供应链招标采购中心”登录，供应商点击“电子招投标”→“智慧供应链”→“项目参与（分招标、谈判、招募、比选）→“寻找商机”页面中，查看购标期内的项目或搜索该项目关键字，点击【我要参与】，在弹出页中填写项目联系人信息，勾选参与标段，点击【保存】，即购买成功。购买后，供应商在“招标项目管理”→“我参与的项目”菜单下找到该项目，点击【项目跟进】进入项目首页，可查看该项目下标段信息。供应商点击导航栏【购标】，在页面下方选择购买标段后，点击【立即结算】按钮，在弹出页中点击【沃支付】按钮，跳转至沃支付页面进行费用支付。购标成功后，供应商点击导航栏【下载招标文件】，在页面中点击对应标段的【下载】按钮，可将.megp格式的招标文件压缩包下载至本地查看和编辑（注：网上支付进入沃支付界面后，若 (略) 上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册；若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款；如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-688-9900）。
第三步：招标文件下载后，需在“系统管理”-“共享文档下载”中下载相关控件，否则无法执行打开招标文件及投标文件编辑等工作。如确定参与投标，请到中国联通合作方自服务门户（https:http://**）“iPASS服务”购买IPASS电子证书（该证书自申请之日起需至少5个工作日的时间到货）。投标人未及时完成相关电子操作所造成的后果，由投标人自行承担。
供应商注册、帐号密码遗忘、合 (略) 站使用等问题，请拨打010-(略)转3-8-2。iPASS业务问题，请拨打 400-0210-010。
第四步：投标文件的编辑详见招标公告附件投标人须知“投标人操作手册”。
5.3凡有意参与的潜在投标人, 通过“诚 (略) ”（网址：http://**）完成本项目的招标文件获取。（ (略) 无需缴纳标书费）
5.3.1 “诚 (略) ”注册：
(略) 址，点击【新用户注册】（注册步骤 (略) 站：【投标人操作指南】-【注册指引】）。登(略)账号后点击【常用文件】，下载《投标人&供应商操作手册》。
5.3.2获取招标文件：
(略) ，点击【商机发现】进行获取。
5.3.3疑问反馈：具体操作若有疑问，可致电客服热线：020-(略)。服务时间8:30-17:30（工作日）。
5.4 招标文件费用：
5.4.1招标文件每份售价人民币(略)佰元（￥300）整，售后不退。（请在联通智慧供 (略) 上支付标书费；投标人仅须在诚E招上选择电汇的形式购买，注意填写正确的沃支付订单号）。如投标人未在诚E招获取文件，将可能导致发票无法开具。（无需在此支付标书费，点击购买文件，汇款方式选择电汇即可。）
免责声明：“诚 (略) ”为费用开票申请的唯一渠道，其他方式均属无效。
开票申请步骤： (略) 址“诚 (略) ”(网址:http://**)，点击【新用户注册】(注册步 (略) 站:【投标人操作指南】-【注册指引】)，登(略)账号后点击【常用文件】下载《投标人&供应商操作手册》， (略) ，点击【商机发现】进行登记，等待审核。
6、电子投标文件的递交
6.1电子投标文件的递交：电子投标文件须通过登录iPASS生成并上传，在联通智慧供 (略) （以下简称智慧供应链）“http://**_PO_WW/portal/login.jhtml”上传递交，投标截止时间为2025年01月15日09时00分。（本项目为电子招标，不递交纸质投标文件）
6.2开标时间：2025年01月15日09时00分（北京时间），开标地点：联通智慧供应链招标采购中心。
6.2.1本项目招标在“智慧供应链”线上进行，投标人须在投标截止时间前完成上传电子投标文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件，投标人应提前验证系统可操作性（建议在投标截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。若投标人无法上传投标文件请及时通知招标代理联系人与后 (略) 理。
6.2.2未按时上传电子投标文件的，视为未递交投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将导致投标被否决。
6.2.3联通智慧供应链招标采购中心系统解密异常补救方案：当电子投标（文件打包、上传等）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标截止时间之前进行投标操作出现异常的证明材料，如至少2张不同操作步骤（包含上传、提交操作等）的系统桌面的全幅截图（需加盖公章或法人或法人授权代表签字），并经联通智慧供应链招标采购中心确认为联通智慧供应链招标采购中心系统异常并出具证明材料的，则该异常投标人将启用投标截止时间前递交的纸质投标文件（出现该异常时投标人须于投标截止时间前递交一份密封完好的纸质投标文件），若以上材料提供不全，则视为弃权。
6.3本项目采用电子形式开标，将于上述同一时间在电子 (略) 上开标，采购代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人准时登录中国联通合作方自服务门户（http://**）“联通智慧供应链招标采购中心”， (略) 上用IPASS进行签名确认开标结果。如对开标情况有异议，请在30分钟内联系采购代理机构，超时确认将视为确认开标结果。
6.4出现以下情形之一时，招标代理机构不予接收投标文件：
6.4.1逾期未上传至联通智慧供应链招标采购中心的；
6.4.2未按照本公告要求获得本项目招标文件的；
6.5投标人针对中国联通智慧供应链招标采购中心注册、电子钥匙办理、网上招投标操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国联通合作方自服务门户技术支持联系电话：010-(略)转3转8转2，联系地址： (略) (略) 金融大街21号中国联通大厦A-1601（注：服务热线接听时间为：工作日9:00-12:00、14:00-17:30）。
7、电子招标投标规则
7.1投标人须在招标公告要求的购买文件截止时间前完成中国联通内部供应商注册流程，并及时购买iPASS电子证书并完成数字证书绑定操作，否则将无法参加本项目投标（已购买过的无需重复购买）。
如潜在投标人首次注册，则相关注册流程及iPASS电子证书办理等相关业务请登(略)中国联通合作方自助服务门户系统（http://**）进行操作。
如潜在投标人已注册为联通合作方并办理iPASS电子证书的，如需升级iPASS电子证书的请进行升级。
7.2潜在投标人须在投标截止时间前在“联通智慧供应链招标采购中心”上递交电子投标文件。
7.3当投标人电子投标文件开标正常时，开标、评标以电子投标文件为准。
7. (略) 服务电话: (略)；供应商注册服务电话：010-(略)（转3转8转2）；系统操作问题， (略) 站技术支持电话：010-(略)（转3转3转2）。
8、发布媒体
本次招标公告同时在中国联通采 (略) （http://**）、中国 (略) （http://**）上发布，其他媒介转载无效。
9、联系方式
招标人: (略)
招标人地址: (略) 空 (略) 西七道六号
招标代理机构： (略)
招标代理机构地址： (略) (略) 长江道18号融侨中心2202
项目联系人：李艳娜、韩朋君、董晓权、陈振、李伟、刘丽模
电话：(略)
电子邮件：*@*26.com
10、附加项
招标代理机构基本账户信息：
开户人名称： (略)
开 户 银 行：中信银行广州花园支行
账号：(略)2593
招标人： (略)
招标代理机构： (略)
2024年12月25日