消费者满意度指数系统及编制工作中标结果



　　 (略) 汇合 (略) 受 (略) 省保护 (略) (略) 的委托，就“ (略) 省消费者满意度指数系统及编制工作政府采购”项目（项目编号：HHYT *** ）组织采购，评标工作已经结束，成交结果如下：

一、项目信息

项目编号：HHYT ***

项目名称： (略) 省消费者满意度指数系统及编制工作政府采购

项目联系人：陈晓玉

联系方式：028--- ***

二、采购人信息

采购人名称： (略) 省保护 (略) (略)

采购人地址： (略) 市玉沙路118号6楼

采购人联系方式：联系人：任老师 联系电话： ***

三、采购代理机构信息

采购代理机构全称： (略) 汇合 (略)

采购代理机构地址： (略) 省 (略) 市 (略) 区天府大道天府二街1 (略) 2号楼11楼1103

采购代理机构联系方式：陈晓玉 028--- ***

四、成交信息

招标文件编号：HHYT ***

(略) 日期： * 日

成交日期： * 日

总成交金额：66.66 万元（人民币）

成交供应商名称、地址及成交金额：

 序号 成交供应商名称 成交供应商联系地址 成交金额(万元)
1 第一包成交供应商： (略) (略) (略) 市 (略) 区天亿大厦B座2404 36.28
2 第二包成交供应商： (略) (略) 市 (略) 区柳台大道555号 30.38

谈判小组、询价小组成员名单及单一来源采购人员名单：

沈晖 张崇惠 颜建国

五、项目用途、简要技术要 (略) 日期：

第一包 (略) 省消费者满意度指数系统
1.1.1项目背景

编制目的

消 (略) 经济条件下人类最基本、 (略) 会活动。掌握广大消费者的消费意愿和改善消费环境是刺激消费关键之一。消费者权益已经成 (略) 会民权的重要内容，消费者合法权益的保护是促进消费关系和谐的重要保障，而消费关 (略) 会和谐 (略) 分。在当前经济 (略) 压力的形势下，习近平总书记强调，实现经济稳定增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的 (略) ，营造便利安心的消费环境。李克强总理指出， (略) 压力，必须更好发挥消费的基础作用，要积极促进大众消费，通过增加收入、完善政策、改善环境，让群众能消费、愿消费、敢消费。因此，为了客观公正反映全省 (略) 消费环境状况，把握消费者消费意愿变化趋势，为经 (略) ，培育新的消费群体提供参考信息；为政府制定刺激消费、拉动内需政策提供参考依据， (略) 各方共同营造安全放心的消费环境， (略) (略) （以下 (略) ）和 (略) 省保护 (略) （以下简称省消委会，其他单位使用规范化简称）决定编制发布 (略) 省消费者满意度指数。

编制原则

(略) 省消费者满意度指数编制发布的基本原则是：真实性、公正性、科学性、实用性和持续性。真实性是指通过调查得到的数据能够真实反映消费者评价和消费意愿表达；公正性是指调研方法科学合理、客观公正；科学性是指消费者满意度指数模型的构建和测评方法应当系统全面并与实例相应证；持续性主要体现在指数的编制发布上，遵循逐年定时编制发布的原则，及时反映 (略) 发展变化情况；实用性是指满意度指数能为政府、经营者决策和向广大消费者提供真实、公正、权威、持续的商品服务参考信息。

指标构成

(略) 省消费者满意度指数是从消费者角度,对 (略) 商品服务的价格、品质、环境、服务保障和消费者合法权益保护等方面情况的评价，通过综合分析比对各项数据，着重反映全省广大消费者对商品服务的质量和消费维权工作的满意程度。通过比较分析每年发布的消费者满意度指数，能直观反映我省消费环境和消费维权变化情况， (略) 运行质量状况。 (略) 省消费者满意度指数体系由全省消费者满意度指数、商品质量满意度指数、服务质量满意度指数、消费维权满意度指数组成。

（一）总指数

全省消费者满意度指数主要反映广大消费者对涉及省 (略) 业的商品服务质量和消费环境变化情况的体验。由商品质量、服务质量和消费维权满意度三大主线贯穿。

（二）3个大类指数

主要调查消费者对省 (略) 业商品和服务的质量、价格满意度、消费环境满意度、消费过程满意度，以及消费者对各地消费维权机构、企业在消费维权保障情况 (略) 理情况方面的满意度。商品质量和服务质量消费者满 (略) 业类别依据《消法》第二条调整范围的规定，具体分为消费类的商品和服务。商品和服务的具体名称 (略) 《居民消费支出分类（2013）》为基础，结合12315统计报表和消协统计表分类，通过使用通俗商品、服务名称，简化取舍类别而确定，行业分类按与消费者日常生活密切相关程度排序。初选了27个具体商品、服务类，可以根据每年的消费热点、消费投诉焦 (略) 适当取舍，确定调查重点。

1、商品质量满意度成份。

商品质量满意度主要由下列商品的质量满意度构成。1-1食品、1-2服装鞋帽、1-3生活日用品、1-4家用电器、1-5通信工具、1-6文化娱乐用品及首饰、1-7家用交通工具、1-8农用生产资料、1-9医药及医疗用品类、1-10房屋及建材类。

2、服务质量满意度成份。

服务质量满意度主要由下列服务的质量满意度构成。2-1公用事业服务（水、电、气等）、2-2餐饮服务、2-3电信服务、2-4交通运输服务、2-5文化娱乐服务、2-6邮递服务、2-7美容美发、2-8旅游、2-9保险服务、2- (略) 服务、2-11证券服务、2-12服装（含鞋类）洗涤修补租赁服务、2-13中介服务、2-14房屋装修及物业服务、2-15家政服务、2-16卫生保健服务、2-17教育培训服务。

3、消费维权满意度成份。

主要反映消费者对消费维权工作机构（ (略) 门、 (略) 、仲裁机构）、社会组织（ (略) 、 (略) ）等在消费纠纷的受理、调处，以及经营者在发生消费纠纷时与消费者和解情况的满意程度。

4、三大指数的权重分配。

方式一：首先， (略) 络调查中得出的在产生消费纠纷的消费者 (略) 了消费投诉的比例来确定消费维权满意度指数的权重。其次，在确定消费维权满意度指数的权重后，再在剩余的比例中确定商品、服务质量满意度指数的权重。商品、服务质量满意度指数的权重比则根据他们各自在总投诉中案件数量的比例来确定。

方式二：采取专家赋 (略) 。即在数据采集完成后，根据数据的采集情况，组织召集消费领域的 (略) 商讨一个3大指数的权重。

数据采集

主要围绕上述三大指标采集相关数据。

（一）采集原则

1.采 (略) 12315数据为主，以省消委会及其成员单位的投诉数据为辅的原则。即，凡是12315数据与省消委会及其成员数据项目内容相同的， (略) 合并；凡12315数据中没有的商品和服务，则采用省消委会的数据， (略) (略) 门能够提供其投诉数据，则 (略) (略) 门提供的数据作为补充。为了统一导出格式和统一文本信息的数字化（即编码），采取将包括12315数据在内的其他单位的消费 (略) 导入省消 (略) 信息系统再由其按统计要求提供数据的办法。

2.行政监管抽检数据的采集要注重区域性、行业性商品质量的数据，所采集的数据涉及的范围尽可能广泛。

（二）采集渠道

1.由 (略) (略) 12315综合服务平台提供消费者投诉信息数据。

2.由 (略) 省消委 (略) 信息系统提供消 (略) 信息数据。

3.商请省消委会成员 (略) 、 (略) 、 (略) 、 (略) 、 (略) 、 (略) (略) 门， (略) 业协会、中国消费者 (略) 等社会组织提供消费者投诉信息数据。

短信回访

为了解消费者对经营者和消费纠 (略) 理消费投诉的满意度情况，拟直接对各省级消费纠纷受理单位提供数据中的消费者预留的手机发送回访短信，通过消费者回复，直接统计出消费者对经营者和消费纠 (略) 理消费投诉的满意度情况。

网络调查

为确定消费维权指数在三个分指数的权重，扩大参与消费者的覆盖面， (略) 络调查，通过微信等渠道了解消费者在当年是否产生过消费纠纷、产生纠 (略) 投诉、 (略) 理是否满意等情况。

（三）采集内容

1.商品质量和服务质量满意度数据的采集内容。

（1）消费纠 (略) 理商品、服务质量消费纠纷方面的数据。具体项目详见附件2。

（2）行政监管抽检的数据。具体包括以下项目：商品服务类别、抽查地区、抽查批次数，合格的批次数。

（5）短信回访数据。

2.消费维权满意度数据的采集内容。

（1）消费纠纷办结数量。

（2） (略) 置成功数量（ (略) (略) 结果达到消费者预期的数量）。

（3）各省级消 (略) 理消费者投诉系统电话回访消费者满意的数量。

（4） (略) 、网络调查和短信回访的方式获取的消费维权满意度数据。

3.采集内容的时段。

拟以编制年度的当年1月1日至12月31日为一个 (略) 数据采集和分析。

1.1. (略) 系统升级改造要求

1.系统改造

根据相关单位专家 (略) 12315系统、省消 (略) 信息系统较为全面了解基础上，对系统升级改造提出的建议，目前新增需求为：

（1）将1231 (略) 给过来的数据导入并对数据分析整理进入省消 (略) 信息系统， (略) 的不同数据格式转化。具体操作说明：通过读取由1231 (略) 定期生成的excell报表，然后对读取 (略) 理将数据导入 (略) 系统，最后按照西 (略) 的要求把数据重新 (略) 理。

（2）为长期满足消费者满意度指数编制需求，省消 (略) 信息系统需新增或改造“金额区间”、“投诉人身份”、“年龄段”、“调解结果”、“信息来源”、“消费者满意度程度选项”、“文化程度”、“人员身份”等功能性项目。

（3）为调查了解投诉受理 (略) 理情况及消费者对投诉机构工作的满意度情况，省消 (略) 信息系统需新增短信发送、接收、分析的功能。

（4）为了便于计算机读取和分析，省消 (略) 信息系统的文本信息须 (略) (略) 的要求具备自动数字化功能。

2.为了保障工作进度，需要在中标后立即提交省消委投诉系统和省12 (略) 数据信息（包含消费者项目、联系电话、投诉时间、被投诉人联系地址、投诉问题）， * 日需要将短信调查系统等相关模块工作完成。

第二包 (略) 省消费者满意度指数编制工作

供应商需根据采购人提供的原始数据信息，如消费投诉数据中的消费者姓名、登记内容、 (略) 门、 (略) 门、电话来源、性别、联系电话、年龄段、消费金额、消费类型、投诉问题类别、事发地、行业类别、地址、商品服务名称、品牌名称、规格型号、销售方式、数量、计量单位、消费时间、争议发生时间、人员身份等，提出补充数据需求，设计短信回访、网络调查、电话调查、面访调查内容（调查问卷表），并组织实施电话调查、面访调查，补充相关数据。短信回访、网络调查、电话调查、面访调查的内容应书面告知采购人；
2.供应商根据采购人提供的有关消费投诉数据、网络调查数据、短信回访数据和中标单位组织实施的电话调查、面访调查数据，以及其他相关数据，采用科学的方法建立消费者满意度指数模型， (略) 单位。采购人享有消费满意度指数模型、消费满意度分析报告等内容的知识产权。

3.供应商需完成整体数据运算、分析和编制、撰写消费者满意度分析报告，并在 * 日之前完成，把 (略) 省消费者满意度指数报告和分析数据等内容交付采购人。运用消费者满意度指数可以度量和评价全 (略) 商品服务消费变化情况；为省政府制定刺激消费拉动内需政策提供参考依据；有利于引导企业走质量效益型道路，实施可持续发展的战略，企业应用该指数能主动改善商品服务消费质量，收集消费者的消费意愿，开发推广适销对路的新产品；有利于促进当地政府改进服务、履尽职责，依法 (略) ；该指数中 (略) 业性指数，能成为评 (略) 业消费者权益保护工作情况的“显示器”。

4.供应商应具备较为丰富的指数编制经验。

六、成交标的名称、规格型号、数量、单价、服务要求：

服务主要内容：第一包 (略) 省消费者满意度指数系统 第二包 (略) 省消费者满意度指数编制工作。

七、其它补充事宜