三亚市吉阳区应急联动中心2022年工作总结及2023年工作计划

(略) 吉阳区应急联动中心

2022年工作总结及2023年工作计划

2022年，吉阳区应急联动中心在区委、区政府的正确领导下，在区热线成员单位的支持配合下，以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学有了新的提高，现将一年来的工作情况汇报如下：

一、2022年工作成效及亮点

（一）12345热线及“直通联办”工作扎实有力推进

1. (略) 热点问题，提升服务民生质效。中心深化“查堵点、破难题、促发展”行动，积极排查民生堵点问题，推进民生问题线索自查自纠工作，梳理群众反映较多的集中投诉办件，经区民生线索自查自纠会议协调，落实相关责任单位处理，切实解决群众急难愁盼问题。针对部分长期未办结工单，中心开展积压工单清理工作，督促相关部门切实解决群众诉求，牵头有关单位开展生态环境、城市设施安全隐患等投诉问题现场协调整治，组织召开农田污染等现场协调会，参与三亚动车站栏杆安全隐患现场协调会，从群众最根本、最现实的利益出发，不断提升服务质量，妥善解决民生诉求， (略) 民游客的获得感、幸福感、安全感。2022年截至目前，区12345政府服务热线共受理热线办件69949件，较去年同期增长126.96%，办结69329件，工单按时完成率99.92%， (略) 民表扬办件68件，工单逾期率大幅下降，群众满意率显著提升，全年部分月份实现了工单办理零逾期，办 (略) 首位，有1 (略) 热线评为“十佳”办件，热线服务质量及效能均有较大幅度提升。吉阳区推动政务值班与12345便民服务热线、网格社会服务管理深度融合，有效提高信息服务保障和应急联动处置能力， (略) 政府办公厅值班工作通报肯定。

2.“直通联办”体系完善提升，畅通诉求渠道。中心以党建引领“直通联办”及首接责任制为着力点，以区12345政府服务热线平台为依托，拓宽群众诉求反映渠道，对标海南自贸港建设服务要求，进一步推进全天候24小时领导值班工作制、热线成员单位值班工作制，完善热线联动协调工作体系，推动各单位积极履行首接责任，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局，减少部门之间的推诿、扯皮现象，真正把群众反映的突出问题和矛盾隐患解决在萌芽状态，协调解决疑难办件64件，有效维护了群众的合法权益。区热线建立村（社区）联络体系、职能部门协调体系、工单超时预警机制，压实各级党组织直通联办责任，加快工单流转，提升办理质量。村（社区）、职能部门积极配合、迅速响应热线呼叫，形成热线吹哨、部门报到的良好工作格局，畅通服务群众“最后一公里”。

3.“直通联办”机制高效联动，汇聚抗疫热能。“0331”、“0801”疫情发生后，热线工单受理量激增，区12345政府服务热线积极发挥疫情防控“总客服”作用，中心领导第一时间动员部署抗疫工作，启动应急预案，全体干部职工积极响应驰援值班一线，全员投入热线值守工作，24小时昼夜不间断转派、处理工单，强化与卫健、公安、交通、应急等部门联动配合，建立涉疫绿色诉求通道及分类处置专席，全力以赴为群众排忧解难。区热线及时跟踪疫情防控政策变化，汇总热线防疫数据，筛查重点问题，梳理涉疫重点问题工单500余件，分门别类转派相关部门处理，想 (略) 民游客住宿、就医购药、特殊物资等需求，三亚日报、南海网等媒体相 (略) 邮政管理局及区应急联动中心的协助下，市民及时收到了急需药品。在热线抗疫的同时，中心领导、党员干部职工积极深入战疫一线，圆满完成了风险人员转运、志愿服务、方舱驿站、机场前哨等工作，3名 (略) 委表彰，以实际行动诠释吉阳热线人的责任与担当。“0331”疫情期间，区12345政府服务热线协调处理办件6016件，较去年同期增长142.97%，“0801”疫情期间，协调处理办件20362件，较去年同期增长414.09%，办件均及时转派相关部门处理，达到了办件处理零逾期。

4.创新热线监督机制，强化督办考核力度。为加强区12345热线的科学化、系统化、规范化建设，加大对职能部门热线工作的监督力度，区应急联动中心根据绩效考核工作要求，组织开展全区“直通联办”工作专项考核，根据热线承办单位诉求解决、按时办结率、诉求受理量等情况，结合热线平台运营数据、现场核查、群众反馈等开展考评，对33个职能单位、38个村（社区）进行考核，进一步强化了直通联办机制、首接责任制及督办制度的落实，形成统一受理、综合协调、全面联动、系统考核的工作模式。区12345热线积极发挥热线监督作用，配合巡察等部门调取、梳理承办单位解决群众投诉情况，创新建立热线每日简报，持续推进月通报，建立“十佳”、“十差”办件公开机制，通过工单按时完成率、办结率等对热线成员单位解决群众诉求成效进行排名，鼓励先进，鞭策后进，汇总涉及辖区职能部门的黑榜办件，对拖延推诿热线办件的相关单位进行通报批评，层层传导压力，真正发挥热线发现问题、解决问题的作用，有效提升办件解决率。

5.完善热线工作机制，推动服务能力升级。中心结合“制度执行年”行动，推进制度创新与建设工作，梳理中心权责清单，压实工作责任，修订完善议事决策、工程项目管理、雇员日常管理、工作规范等内部管理制度，以制度管人、管事、行权，提升制度执行力。 (略) 、市热线规定，组织拟定热线考核监督、督办回访等制度，着力解决热线工作中权责不清、程序不畅、推诿扯皮等问题，建立有章可循，有规可依的热线工作体系，实现热线工作规范化、专业化，法治化。中心参与崖州区网格化管理及指挥中心建设调研，互学互促，汲取管理经验，结合“能力提升建设”活动，积极组织业务骨干参加党建引领“直通联办”业务培训，开展热线专题研讨、讲座、知识测试等实战化培训与演练，促进常见问题快速办理，有效提升管理服务能力。中心进一步优化资源配置，完善组织架构，充实人才队*，制定热线服务绩效考核方案，实现区12345热线服务逐步向精准、精确、精细化发展。

6.发挥热线窗口作用，助力基层治理及营商环境优化。中心充分发挥区12345政府 (略) “指挥棒”作用， (略) 部件确权及网格办件直派调研等工作，协调组织区职能部 (略) 部件进行两次确权， (略) 部件权属14510件，协调办理人大代表建议安置区房屋质量问题， (略) 治理难题， (略) 精细化管理水平，有效落实“片长+网格长+12345热线”管理机制。中心以12345热线平台为渠道， (略) 民“连心桥”作用， (略) 场主体反映强烈的堵点难点，排查涉及营商环境、制度执行等问题，转派处理不作为、慢作为、乱作为等投诉1243件，处理涉商办件2727件， (略) 营商环境转办件9件，扎实做好中央商务区等辖区重点项目办件协调处理，畅通工程项目建设，提升利企便民服务水平。

（二）党建、业务同频共振，引领中心工作高质量发展

1.加强支部建设，深入贯彻党的二十大精神。根据党支部建设要求，成立吉阳区应急联动中心党支部，以改革创新精神加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和党风廉政建设，突出抓好理论武装和学新时代中国特色社会主义思想为指导，把学总书记关于海南工作的系列重要讲话和指示批示精神、中央12号文件精神以及《海南自贸港建设总体方案》作为首要政治学及处置能力。

4.巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴。中心帮扶联系人定期深入脱贫户家中宣讲扶贫政策，了解生产生活情况，组织脱贫户参加“消费助农” (略) 活动，通过线上认购+ (略) 展销等形式，为脱贫户打开农产品销路。落实脱贫户就业、教育、就医等各项工作，为脱贫户安排职业教育培训、农业技术培训、公益性岗位，鼓励他们发展产业项目。在中心领导的带领下，对脱贫户开展送温暖走访慰问活动，针对患病人员，做好帮扶工作，干部职工积极捐助善款，使脱贫户感受到党的关心和关爱，树立信心、坚定信念，创造美好生活。2户脱贫户获得公益性岗位收入55200元，生产性奖励2000元，发展渔业、种植瓜果等产业收入93114元，2户稳定脱贫户年纯收入共计*.08元，脱贫户家庭收入实现稳步增收，生活质量、致富信心均有了较大提升，有效巩固了脱贫攻坚成果。

5.增进民生福祉，有序推进棚改工作。中心主任作为下洋田第二片区棚改办主任，以服务民生为目的，以问题为导向，研究棚改项目推进过程中的难点堵点问题，多次深入一线，了解社情民意，落实下洋田第二片区居民临时过渡费的支付，解决居民租房问题，推进征地企业办理土地、报建等工作。目前下洋田第二片区插花地已完成挂牌出让，下一阶段，将督促征地企业加快落实插花地报建工作，加快安置房建设，推动项目“加速跑”，让棚改居民早日共圆安居梦。

二、存在的困难与问题

今年以来，中心通过创新管理机制、改进工作方法、优化工作作风，取得了较为良好的工作成效，工单逾期率持续下降，部分月份实现了工单办理零逾期，工单按时完成率达到100%，切实解决一批群众关心的实际问题。在取得良好工作成效的同时，中心发展尚存在一些困难和问题，一是热线服务质量、各职能部门热线服务意识还有待进一步提升，二是热线协调联动机制还需进一步完善，诉求解决效率与群众的期盼还有较大差距，三是网格办件直派工作尚处于起步阶段，需强化培训与实操。对于这些问题，中心将在接下来的工作中，采取有力措施加以改进。

三、2023年工作目标与计划

区应急联动中心2023年的主要预期目标是：坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实总书记关于海南工作的系列重要讲话精神、中央12号文件精神及《海南自贸港整体方案》要求，学台技术升级、综合能力升级，发挥区12345热线“指挥棒”“绣花针”作用，整合资源，打通系统壁垒，完善吉阳区热线平台建设，推动热线成员单位信息共享、各类办件分类处置，协同办理。加强热线人才队*建设，完善规章制度建设，强化考核监督测评，从建设、管理、服务等方面入手，采取有力措施，推动热线工作迈上新台阶， (略) 民游客，助力基层社会治理，为加快海南自贸港建设贡献吉阳热线力量。

中心将采取有力措施，推进以下几项工作：

（一）提升信息化水平，推动热线平台升级建设

推进吉阳区热线平台升级，强化热线平台与各部门业务系统信息共享，各类办件协同办理，互融互通，提升辖区政务热线服务智能化、专业化水平，逐步形成统一协调的热线指挥体系，以一个号码服务企业和群众为目标，建立具有吉阳特色的12345政务服务便民热线新平台。

（二）完善热线运行机制，推动热线服务品质升级

建立健全“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”热线机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、评价等环节工作流程，健全完善热线接诉即办、限时办理等长效工作机制及监督考核、约谈督办等工作制度，增强网格直派办件服务基层能力和范畴，形成村（社区）吹哨、部门报到的良好格局，努力将群众合理诉求解决在基层源头，提升热线服务感受，以贴心暖心热线工作，让群众安心放心。

（三）加强人才队*素质建设，推进热线服务能力提升

积极对接职能部门，对政策规定进行详细深入研究，强化热线业务培训、交流，尽最大努力解答企业商户、市民游客的咨询诉求，定期开展网格办件直派等专项工作培训及热线沟通等礼仪培训，提升工作人员职业素养、业务水平和服务意识，确保热线人员整体素质稳步提升，熟悉政策、派单准确、督办有力。突出抓好办理工作，在问题受理上提速，在处置环节上提质，促进人才队*质量与工作质量的同步提质增效，展现热线高质量服务水平与吉阳热线人良好精神风貌。
（四）党建引领热线工作，推进“直通联办”机制改革创新

以党建引领基层治理水平为主线，以热线服务平台为支撑，以12345热线管理机制为基础， (略) 场主体的诉求反映渠道，快速解决诉求问题。健全全渠道受理、协同办理机制，完善限时办理、通报考评、分析预警机制。畅通村（社区）与相关部门之间工作衔接，加强现场协调、集体会诊、联合行动，协同推进解决跨部门、跨层级复杂问题，提高超时疑难办件办结效率，持续推进领导值班制度，千方百计为群众排忧解难， (略) 民游客。以党建引领热线服务，助力基层治理，提升“直通联办”工作标准。

（五）发挥热线监督作用，大力推动全流程监督考评

大力加强考核监督，健全以按时完成率、问题解决率、公众满意度等为核心指标的热线考评体系，落实“日简报、月通报、季核查、年考核”制度，对承办单位的办理成效进行月度排名，压实工单办理责任，有效实现考核结果运用。优化督办工作，强化督办回访能力，深入现场监督、核实办理情况，督促疑难、热点办件解决，对办件不力、效率低下、敷衍塞责、推诿扯皮等情况，及时予以通报批评或启动约谈、挂牌督办等机制。

(略) 吉阳区应急联动中心

2022年12月31日