315消费通消费维权与消费信用公共服务平台招标公告-销邦招标平台

项目名称

315消费通消费维权与消费信用公共服务平台

采购类型

服务类

采购人名称

(略) 和质 (略)

采购方式

公开招标

财政预算限额（元）

***

项目背景

消费者权益保护的状况，已成为一个国家和地区经济发展程度和文明发展程度的重要标准。消费需求取决于消费环境，消费环境又是产业政策、消费体制和消费政策的集中表现。消费环境的好坏，取决于消费者合法权益受保护的程度，采取有力措施保护消费者的权益，营造和谐消费环境，才能促进消费，带动经济顺利发展。同时，消费领域的问题，无一不体现着广大人民群众的切身利益和生命安全，在社会管理创新中有着越来越重要的作用。从国际环境来看，消费者权益保护成为21世纪经济全球化的一个重要标志，加强消费者权益 (略) 经济发达国家和地区的共同趋向，美国及欧盟国家都通过保护消费者权益来营造 (略) 环境， (略) 会形成一种靠公平竞争提高经济效益的良好商业道德，促使企业不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益， (略) 会进步。

2008年至2014年， (略) 市区 (略) 理的投诉从4794宗，上升到58116宗，增长了11.12倍，年增幅达50%左右，而市区消委会编制、人员、经费未见增长， (略) 理日益增长的已经力不从心，很 (略) 理的效率和效果，为了更好地解决消费纠纷，为消费者提供优质的服务，市消委会开始研究建 (略) 开发更加 (略) 理平台——“315消费通”。而根据 (略) 理消费纠纷的经验发现，随着消费者可支配收入的不断提升，消费者对消费质量的要求越来越高，消费者关心的不再是消费领域的负面信息，他们更加迫切需要的是如何找到优质商品和优质服务。

(略) 会组织，长期以来没有 (略) 理平台，而 (略) 监管委“12315系统”（原 (略) 政执法综合服务平台，以下简称“12315系统”），该平 (略) 政需要设计， (略) 理的投 (略) 监管委相比，有四个不同：

1、受理主体不同。 (略) 会组织，12 (略) (略) 政主体。

2、受理范围不同。消委 (略) 会所有消费品的投诉， (略) 监管委监管的范围。

3、处理程序不同。 (略) 理程 (略) 政处理程序有很大区别。

4、法律责任不同。 (略) 理的投诉，消委会独立承担法律责任， (略) 政责任混淆在一起。

2014年，国家发 (略) 委联合下发的《关于加快实施信息惠民工程有关工作的通知》（发改高技[2014]46号）、《关于同意 (略) (略) 市建设国家信 (略) 市的通知》（发改高技[ * 号） (略) 署，增强民生领域信息服务能力，提升公共服务水平，全面推进我市信息惠 (略) 市建设工作 (略) 市信息惠 (略) 市建设工作方案，方案中明确指出消费维权信息惠民：依托 (略) ，建设消费维权与消费信用公共服务平台,受理广大消费者的消费投诉、 (略) ，对商家 (略) 评价,为消费者提供便捷的消费者投诉、咨询、消费评价渠道;建立消费信用评价指数，将投诉数据、消费者评价、行业数据、消费调查数据、商品比较试验数据、法律点评数据等，与 (略) 关联，对商家 (略) 分级评价，为消费者提供消费指引信息，促使商家更加重视消费者意见，更加注重保护消费者合法权益，提升商品（服务）质量。

本着总体规划分布实施的原则一期主要尝试 (略) 理平台，平台上线之后效果显著，本项目主要是为了进一步扩大平台优势，真正做到信息惠民，以满足当前消 (略) 服务的需求，满足企业、监督单位快速获取消费者意见的需求， (略) (略) 会信用体系建设的需求，满足“ (略) 质量”提升、社会发展、社会共治的需要。

投标人资质要求

注意：提供明确、具体的资格要求（设置的投标人资格要求必须提交有法律法规依据，且不具备倾向性）(1)投标人必须具有 (略) 市政府采购注册供应商资格（ (略) 址：http:/ *** ）。（证明文件：须提供 (略) 市政府采购供应商注册卡复印件加盖投标人公章）。(2)投标人必须是在中华人民共和国境内注册的有合法经营资格的国内独立法人。（证明文件：须提供营业执照或法人证书复印件加盖投标人公章）。(3)投标人必须提供近三年内（即至少从年月开始起算，投标人成立不足三年的可从成立之日起算）无行贿犯罪记录，由投标人 (略) (略) 出具《行贿犯罪档案查询告知函》。告知函自出具之日起2个月内有效， (略) 日之后。(证明文件： (略) 出具的《行贿犯罪档案查询告知函》原件或复印件或扫描件加盖投标人公章)。(4)本项目接受联合体投标，联合体投标必须满足下述要求：①联合体双方必须就本项目签订书面的共同投标协议书，须明确以“ ”的一方为联合体主体，明确约定联合体双方拟承担的工作和责任，且必须与其具备的资质相对应，并将该共同投标协议随投标文件一并递交；②联合体最多由2名成员组成；参加联合体的双方，不得再以自己名义单独在本项目中参加投标，也不得同时参加两个或两个以上的联合体；联合体主体与配合方必须同时满足（1）（2）（3）（4）项，否则不予接受。

服务类清单

序号采购计划编号需求内容数量单位备注财政预算限额(元)

1	PLAN- *** 009	标准及规范制定	3.0	套	0.0
2	PLAN- *** 009	(略) 升级	1.0	套	0.0
3	PLAN- *** 009	(略) 系统升级	1.0	套	0.0
4	PLAN- *** 009	消费信用评价系统升级	1.0	套	0.0
5	PLAN- *** 009	质量与标准公示系统	1.0	套	0.0
6	PLAN- *** 009	社会共治系统	1.0	套	0.0
7	PLAN- *** 009	系统接口	1.0	套	0.0

具体技术要求

包括以下建设内容及技术要求

下面需求为初步用户需求，具体需求 (略) 后，根据调研情况再确定。

1.建设内容

消费维权与消费信用公共服务平台主要建设内容包括：相关标准及规范的制定、 (略) 系统升级、消费信用评价系统建设、消费质量与标准公示系统建设、社会共治系统以及配套的基础支撑系统建设、移动客户端消委会版、微信公众平台、 (略) 升级和系统接口。

1) 消费质量公示标准及规范、 (略) 理工作标准与规范、消费信用评价标准与规范的制定。

2) (略) 系统：主要实现基 (略) (略) 进行 (略) 处理工作，消费者可通过电脑或移动终端发起投诉、 (略) 理进度、 (略) 理 (略) (略) 等，经营者和市、区消委会均可通过电脑和 (略) (略) 理。

3) 消费信用评价系统：依据消费信用评价相关标准规则、指标体系及模型，建立评价系统，评价指标包 (略) 理评价、消费者评价及其它消费信用数据等。

4) 消费质量与标准公示系统：以商品及服务为主线的消费监督系统。企业消费质量与标准自我声明，对商 (略) 比较试验、消费调查、消费体察、法律点评等相关信息，以及质量红黑榜榜单、消费者投诉信息、消费服务质量体系标准、第三方机构产品认证检测信息等。

5) 社会共治系统：消费宣传教育， (略) 、业界专家、义务调解员等参与调解的机制，小额消费纠纷在线仲裁辅助、大众评审、比较试验平台等系统。

6) 移动客户端消委会版：实现消委会移动办公，可在手机操作关联商家和解、投诉分派、投诉调解、投诉协办、投诉审核、投诉仲裁、投诉归档、咨询管理、投诉预警、统计分析、登录模块、自动更新等功能

7) 微信公众平台：主要功能有账户绑定、我要投诉、投诉查询、 (略) 、投诉提醒、信息推送。

8) (略) 升级：主要是根据惠民工作方案的要求，在原 (略) 的基础上升级，增加一些新的功能模块，将其打造成统一门户，为消 (略) 式服务。

9) 系统接口： (略) 举报申诉、 (略) (略) 、中消协、 (略) 、消费者身份验证等系统。

2.总体架构图

3. (略) 络架构

所 (略) 署在 (略) 市电 (略) ，使用电 (略) (略) 络、安全、机房等基础环境，深 (略) 根据实际应用需要购买计算和 (略) 署在电 (略) ，由电 (略) 统一管理分配。

4.分项建设方案

4.1. 标准及规范制定

4.1.1.消费质量公示标准及规范

为消费质量公示系统 (略) 提供重要依据，提高系统建设的工作效率，通过编制《消费质量公示标准及规范》，对消费 (略) 统一规范。本标准及规范将以相关国家标准、行业标准为基础，围绕比较试验信息、企业消费质量自我声明、质量红黑榜榜单、消费者投诉信息、消费服务质量体系标准等各方面的消费信息，对消费质量公示的内 (略) 统一规范，为消费质量信息公示系统建设提供有效指引。

4.1.2. (略) 理工作标准及规范
(略) 系统 (略) 提供重要依据，提高建设的工作效率，通过编制《 (略) 理工作标准及规范》， (略) 理 (略) 统一规范。本规范将以相关国家标准、行业标准为基础，围绕基 (略) (略) 进行 (略) 处理的工作流程，对登记、受理、调查、调解等阶段的 (略) 统一规范。 (略) 理工作提供有效指引。
4.1.3. 消费信用评价标准及规范
为有效指导消费信用系统 (略) 提供重要依据，提高建设的工作效率，通过编制《消费信用评价标准及规范》，对消费 (略) 统一规范。本规范将以相关国家标准、行业标准为基础，针对企业基本信息评价、 (略) 评价、 (略) 理评价和消费者评价等内容，对消费质量信用评价的方法 (略) 明确规定，为消费质量信用评价系统建设提供有效指引。

4.2. 现有应用系统升级

4.2.1. (略) 升级

4.2.1.1. 消费信用公示

该功能模块主要用于公布各企业积累的消费信用信息，并对企业 (略) 排名，方便消费者及相关管理机构查询，以便辅 (略) 为。企业和商家消费信用数据从即将新建的“消费信用系统”提供。

该模块核心功能如下：

1) 消费信用查询：消费者输入企业或商家名称关键字、工商注册号、组织机构代码等查询相关企业商家消费信用。

2) 消费信用展示：包括企业名称、LOGO、成立时间、联系电话、企业资质、经营地址、基本情况评价、 (略) 理情况评价、 (略) 评价、消费者评价等。

3) 消费信用数据接口对接：消 (略) 需的数据源，通过WebAPI从即将新建的“消费信用系统”获取。

4.2.1.2. 智能查询

为方便 (略) 需要的信息，网站提供“智能查询功能”，即：根据用户输入的内容，系统自动判断模糊搜索匹配条件（如企业名称、商家名称、品牌、注册号、投诉单号、产品或服务名称），并根据匹配到的条件给出相应类别的查询结果。该模块核心功能如下

1) 输入内容属于企业或商家名称，则模糊查询符合条件的企业或商家，列表显示企业或商家的基本信息以及投诉情况。

2) 输入内容属于品牌，则查询模糊查询符合条件的品牌，该品牌的投诉情况。

3) 输入内容属于注册号，则查询该注册号对应的企业或商家的基本信息和投诉情况。

4) 输入内容属于投诉单号，则查询该投诉的基本信息。如需查看详细信息，必须输入投诉人手机号码。

5) 输入内容属于产品或服务名称，则模糊查询符合条件的产品或服务名称对应的投诉情况。

4.2.1.3. (略) 主页

(略) 主 (略) 业协会在 (略) 展示提供了窗口。该板块核心内容及功能如下：

1) (略) 首页： (略) 业协会基本信息包括全称、LOGO、基本介绍、办公地址、联系电话、网址、协会的会员企业的基本情况、消费信用评价情况、行业资质情况等。

2) 消费指南： (略) 发布的消 (略) 业的消费提醒、消费预警、消费统计等可供消费者参考的信息。

3) 行业标准：行 (略) 业的国家标准、地方标准、协会标准等，提供给 (略) 业的基本要求，为消费和日后维权提供参考。

4) (略) 板块管理后台：该模板的管理后台， (略) 有信息， (略) 发布和管理。

4.2.1.4. 专家主页

该板块主要 (略) 各业专家信息。核心展示内容如下：

1) 专家基本信息：如各类专家的管理办法、聘任规则等，并根据专家特长建立各类专家列表，展示专家的基本信息和专业特长。

2) (略) 理投诉情况信息：展示专家参与投诉调解、投诉点评、投诉评审等工作情况， (略) 民查看、选择专家资源。

3) 专家工作后台：登录专家帐号后，可以看到需要专家参与调解的投诉、参与点评的投诉、参与的评审的投诉， (略) 维护专家基本信息。

4.2.1.5. 义务调解员主页

该板块主要用于展示各位义务调节员信息。核心展示内容如下：

1) 专家基本信息：如义务调解员专业、特长、性别、年龄、所在区域、工作、学历等基本信息。

2) (略) 理投诉情况信息：展示义务调解员参与投诉调解、投诉评审等工作情况，便于消费者查看。

3) 义务调解员报名：提供义务调解员报名入口及义务调解员的基本要求。

4) 义务调解员工作后台：义务调解员登录义务调解员帐号后，可以看到需要义务调解员参与调解的投诉， (略) 维护义务调解员基本信息。

4.2.2. (略) 系统升级

4.2.2.1. 投诉分流功能

系统升级后，将在原有投诉调解功能基础上增加按照轮流分派的原则自动分派到相应渠道调解的功能。

1、该功能核心功能如下：

1) 分流规则灵活设定：系统支持根据不同的判定条件，灵活设定投诉分派规则。 (略) 理客户投诉的 (略) 在辖区的规则，对消费 (略) 负责、分店负责、市消委会负责、区消委会负 (略) 分流规则设定。

2) 单节点投诉分流：对于商家和解不成的投诉，属于市消委会负责的，自动分流至承办人名下。对于其他和解不成的投诉，根据商家属地原则自动分流至辖区消委会（或承办人），减少分派环节，缩短投诉流转时间， (略) 理效率。

3) 多节点投诉分流：在企业管理模块增加该企业的消费 (略) (略) 负责的选项， (略) 负责的企业，还需要设定该企业的消费者投诉由市消委会还是某个区消费者负责。

4.2.2.2. 投诉协办功能

该功能核心功能点如下：

1) 申请转交投诉：调解人员如果发现投诉更适合其 (略) 理，可申请转交投诉。

2) 申请协办投诉：如果需要其他调解人员、律师、行业专家、志愿者、 (略) (略) 理，可申请协办。

3) 投诉转交对象选择：从系统内选择其他调解人员、律师、行业专家、志愿者、 (略) (略) 投诉转交。

4) 投诉协办对象选择：从系统内选择其他调解人员、律师、行业专家、志愿者、 (略) (略) 理投诉。

5) (略) 政审批：申请转交和申请 (略) 门领导审批，部门领导认为有必要可报分管领导审批，分管领导认为有必要可报主管领导审批。

4.2.2.3. 投诉点评功能

系统升级后，将对疑难、重大、复杂、群体性投诉， (略) 业专家、律师、 (略) 、消委会的点评意见，为消费者、经营者提供更加客观、全面的信息，对于纠纷责任认定、双方权利 (略) 明确。该功能核心功能点如下：

1) 调解员申请：对疑难、重大、复杂、群体性投诉案例，调解员申请专家点评支持。

2) 行政审批：审核调解员提交的专家点评申请。

3) 专家分派：将调解员申请的投诉 (略) 业专家、律师、 (略) 、消委会等专业人士。

4) 专家点评：行业专家、律师、 (略) 、消委会等专业人士登 * 系统内各自的工作后台， (略) 点评。

5) 点评公示：专家的点评意见自动显示在 (略) 理记录里。

4.2.2.4. (略) 管理

系统升级后， (略) 功能，该功能将为消费 (略) 服务， (略) 内容、 (略) 分类整理，便于消费者在线查询。

4.2.2.4.1. (略) 功能

网站、手机客户 (略) 入口，消费者可通过 (略) 内容。 (略) 主题、咨询内容、分类等重要信息。该功能核心功能点如下：

1) 用户注册：消费者填写注册信息，并提交验证。

2) 用户验证：系统通过手机、邮箱等方式验证用户注册信息。

3) 用户登 * ：消费者通过注册的账号、密码登 * 进入系统。

4) (略) 单：消费 (略) 单， (略) 单包括问题类别、问题描述、是否需要短信回复、是否需要邮件回复等重要信息。确认 (略) 问题。

4.2.2.4.2. 咨询分派功能

该功能核心功能点如下：

1) 审核：审核员后台审核消 (略) 问题，判断 (略) 。

2) 咨询问题分类设置：系统后台灵活设置多级分类标签， (略) 入口显示， (略) 时，选择对应的 (略) 咨询。

3) 咨询工单系统分派：系统后台接 (略) 问题后， (略) 的内容，系统根据消费者选择的问题类别和 (略) 问题类别回复人员分工自动分派给相应的消委会工作人员、专家、律师、 (略) (略) 理。

4) 咨询工单人工分派： (略) 工单分派给相应的消委会工作人员、专家、律师、 (略) (略) 理。

4.2.2.4.3. 咨询回复功能

系统升级后， (略) 回复功能。 (略) 的消委会工作人员、专家、律师、 (略) 等角 (略) 进行回复。该功能核心功能点如下：

1)审核：咨询回复人员首先判 (略) ， (略) ，则不予受理，并 (略) 标记

2)回复： (略) ，咨询回复人员在系统内回 (略) 问题

3)回复转交： (略) ，咨询回复人员如果可以回复则直接回复消费者，如果需要请领导或专业人士回复则提交给相应领导或专业人士，领导或专业人士根据情况回复消费者。

4)回复结果推送：系统会根据 (略) 问题时的选择，自动发送短信或者邮件提醒消费者。

5)历史回复问题记录库： (略) (略) 整理汇总编辑，并发布在有关的知识库里，或是情况问答里，便于下次有类似资询，其他消费者可以快速了解相关知识。

4.2.2.4.4. 咨询类别管理功能

系统升级后， (略) 类别管理功能。 (略) (略) 整理汇总， (略) 回复人员包括专家、律师、调解员、义务调解员等功能有针对性的回复某一类别或某 (略) 问题。该功能核心功能点包括：

1) (略) 类别

2) (略) 类别

3) (略) 类别

4) 咨询类别多层级关联

4.2.2.4.5. 热门问题知识库

系统升级后，将增设热门问题知识库功能。 (略) 反映较 (略) 分类汇总，生成标准解答作为知识库，便于其他用户查询。消委会工作人员在工作中如果了解到一些热门问题，可随时提交到系统中。热门问题知识库管理人员接到新提交的热门问题后，首先审核是否是有效热门问题，如果有效然后检索热门问题知识库，查看是否有类似条目，有则修改合并类似条目，没有就新增条目提交到热门知识库中。该模块核心功能点如下：

1) 知识分类多层级节点设置。

2) 节点内容新增、编辑、删除。

3) 附件上传下载。

4) 知识库新增问题审核。

5) 知识库内容查询、符合查询。

6) 热点知识关注度标记。

7) 知识条目合并。

4.2.2.5. 投诉预警功能

系统升级后，将增设投诉预警功能。投诉预警模块实现对于一定时间内某个企业（行业）投诉数量达到一定的数量、一定时间内某类商品或服务投诉数量达到一定的数量的紧急情况及时提出预警，便于消委会对此类投诉快速做出应急反应。该模块主要功能如下：

1) 预警参数设置：设置统计时间间隔，预警值，预警类别等预警条件，并可设置某些企业不做预警。

2) 预警数据计算：根据设定的预警参数，自动定时计算预警数据，生成预警信息。

3) 预警信息接收设置：设置预警信息接收人、接收方式等。

4) 预警信息推送：通过邮件、短信、微信、站内信等方式推送预警信息。

4.2.2.1. 统计分析

根据消费者、商家、 (略) 、消委会对数据的需求，设置个性化、人性化投诉信息统计分析功能，便于各 (略) 需信息。

4.2.2.1.1. 消费者维度

系统升级后，将为消费者提供个人投诉 (略) 分消 (略) 业（企业）、品牌、产品的投诉数据统计分析功能，核心功能点如下：

1) 统计条件灵活设置： (略) 业（企业）、品牌、产品设置统计条件

2) 统计结果报表显示。

3) 统计结果图表显示。

4) 统计结果推送。

4.2.2.1.2. 商家维度

系统升级后，将为商家提供本企业、本行业投诉数据个性化统计分析功能及商家信用评分。核心功能点如下：

1) 统计条件灵活设置。

2) 企业投诉总数统计。

3) 企业和解接单数统计

4) 和解成功数统计。

5) 转调解数统计。

6) 调解成功数统计。

7) 调解失败数统计。

8) 消费者评价总数统计。

9) 星评统计：1星评价数、2星评价数、3星评价数、4星评价数、5星评价数。

10)消费者主动评价数统计。

11)系统默认评价数统计。

12)统计结果报表/图表显示。

13)统计结果推送。

4.2.2.1.3. (略) 维度

系统升级后， (略) 业 (略) 业、本行业特定企业投诉数据个性化统计分析功能。核心功能点如下：

1) 统计条件灵活设置。

2) 本行业投诉总数统计。

3) 和解接单数统计。

4) 和解成功数统计。

5) 转调解数统计。

6) 调解成功数统计。

7) 调解失败数统计。

8) 消费者评价总数统计。

9) 星评统计：1星评价数、2星评价数、3星评价数、4星评价数、5星评价数。

10)消费者主动评价数统计

11)系统默认评价数统计

12)统计结果报表显示。

13)统计结果图表显示。

14)统计结果推送。

4.2.2.1.4. 消委会维度

系通过升级后，将为消委会提供全方位、个性化统计分析功能，并根据工作实际需要，对统计 (略) 修改和完善，核心功能点如下：

1) 投诉总量统计。

2) 网站投诉量统计。

3) Android客户端投诉量统计。

4) IOS客户端投诉量统计。

5) 12315系统投诉量统计。

6) 有效投诉总量统计。

7) 每天投诉量统计。

8) 每个省份投诉量统计。

9) (略) 理人员工作量统计：根据时间 (略) 理人员已操作的投诉数量。

10)消费者统计：根据时间段统计消费者注册总数、网站注册数、Android客户端注册数、IOS客户端注册数，以及每天消费者注册数。

11)企业注册统计：根据时间段统计企业注册总数、主动注册总数、工作人员后台添加总数、每天企业注册数、主动注册数、工作人员后台添加数。

12)商家注册统计：根据时间段统计商家注册总数、主动注册总数、工作人员后台添加总数、每天商家注册数、主动注册数、工作人员后台添加数。

13)投诉类别统计:根据时间段统计每个投诉类别投诉数量。

14)投诉性质统计:根据时间段统计每个投诉性质投诉数量。

15) (略) 理情况统计：根据时间段统 (略) 理情况。

16)统计结果报表显示。

17)统计结果图表显示。

18)统计结果推送。

4.2.2.2. 黑名单管理

系统升级后，将对于存在严重损害消费 (略) 为的商家，将其添加至黑名单并通过平台予以展示，核心功能点如下：

1) 添加黑名单。

2) 黑名单投诉提示：消费投诉时，如果投诉对象为黑名单范围内的企业，自动提醒消费者走司法程序。

4.2.2.3. 移动客户端

4.2.2.3.1. 消费者版升级

移动客户端消费者版包括安卓和苹果两个版本。本期重点优化UI设计，优化消费者投诉功能，添加投诉的产品信息字段。增加再次投诉、 (略) 、我要查询、消息推送功能。

4.2.2.3.1.1. 消费者版UI设计

目前系统的设计已经往扁平化设计发展，扁平化尤其在手机上，更少的按钮和选项使得界面干净整齐，使用起来格外简洁。可以更加简单直接的将信息和事物的工作方式展示出来，减少认知障碍的产生。扁平化在移动系统上不仅界面美观、简洁，而且达到降低功耗，延长待机时间和提高运算速度。目前消费者版UI设计采用的是拟物化的风格，本期将重新基于扁平化风格设计消费版UI。

4.2.2.3.1.2. 再次投诉

再次投诉模块主要用于已经解决的投诉消费者认为有必要再次投诉的，可在 (略) 再次投诉。

该模块主要功能包括提交再次投诉和查 (略) 理情况。具体功能描述如下：

1) 提交再次投诉：消费者填写再次投诉的原因，并补充上传新证据后提交再次投诉。

2) 查 (略) 理情况：消费者打开投诉详情，查看 (略) (略) 理结果。

4.2.2.3.1.3. (略)

(略) 模块为消费者在移动 (略) 入口，主要功能包括：

1) (略) 问题：消费 (略) 单，确认 (略) 问题。为 (略) 的有效性，消费者 (略) ，未注册用户须先注册。消费者 (略) 单包括问题类别、问题标题、问题描述、是否需要短信回复、是否需要邮件回复。消费者填写完成确认无误后， (略) 系统。

4.2.2.3.1.4. (略)

(略) 显示 (略) 问题， (略) 列表、咨询查看、咨询回复等功能。具体功能描述如下：

1) 咨询列表：列表显示消 (略) 问题编号、问题类别、问题标题以及提交时间、是否有新的回复等信息。咨询列表按提交时间排序， (略) 特殊标记，方便消费者快速看到回复信息。

2) 咨询查看： (略) 问题的详细信息，包括问题编号、问题类别、问题描述、是否需要短信回复、是否需要邮件回复、提交时间、回复内容、回复时间、回复人等。消费者查看回复后，取消有新回复的特殊标记。

3) 咨询回复：当消费者对工作人员的回复有疑问时，可以补充回复。

4.2.2.3.1.5. 我要查询

为方便 (略) 需要的信息，网站提供“智能查询功能”，即：根据用户输入的内容，系统自动判断模糊搜索匹配条件（如企业名称、商家名称、品牌、注册号、投诉单号、产品或服务名称），并根据匹配到的条件给出相应类别的查询结果。该模块核心功能如下

1) 输入内容属于企业或商家名称，则模糊查询符合条件的企业或商家，列表显示企业或商家的基本信息以及投诉情况。

2) 输入内容属于品牌，则查询模糊查询符合条件的品牌，该品牌的投诉情况。

3) 输入内容属于注册号，则查询该注册号对应的企业或商家的基本信息和投诉情况。

4) 输入内容属于投诉单号，则查询该投诉的基本信息。如需查看详细信息，必须输入投诉人手机号码。

5) 输入内容属于产品或服务名称，则模糊查询符合条件的产品或服务名称对应的投诉情况。

4.2.2.3.1.6. 消息推送

消息推送是利用消息推送技术通过消费者版移动客户端及微信公众号向消费 (略) 理过程、消费提示警示、曝光信息、通知公告等。该模块主要功能包括推送信息和查看信息详情。具体功能描述如下：

1) 推送信息： (略) 发布新的消费指导、通知公告、曝光信息等信息后，系统调用推送接口把相关信息推送到客户端。

2) 查看信息详情：用户点击推送信息查看信息的详情内容。

4.2.2.3.2. 商家版升级

移动客户端商家版包括安卓和苹果两个版本。本期重点优化商家投诉分派功能，添加商家申诉功能、消息推送、统计分析功能。

4.2.2.3.2.1. 商家版UI设计

目前商家版UI设计采用的是拟物化的风格，本期将重新基于扁平化风格设计商家版UI。

4.2.2.3.2.2. 商家申诉

商家申诉主要是用于若经营者提出的和解意见已经明显高于国家相关法律法规标准，作出巨大让步仍不能与消费者达成一致意见，或消费者提出的诉求明显不合理，商家可向消委会提出申诉。商家申诉主要包括 (略) 理结果两个功能，具体功能描述如下：

1) 我要申诉：商家查看已结案投诉时，可发起我要申诉操作，填写申诉原因并补充相关证据后提交申诉。

2) (略) 理结果：投诉详情页面显示商家申诉 (略) 理结果，包括审核结果、审核时间、审核单位等。

4.2.2.3.2.3. 消息推送

消息推送功能是利用消息推送技术通过商家版移动客户端向商家推送消费投诉提醒信息、消费者确认和评价信息等。该模块主要功能包括推送信息和查看信息详情，具体功能描述如下：

1) 推送信息：系统调用推送接口把消费投诉提醒信息、消费者确认和评价信息等相关信息推送到客户端。

2) 查看信息详情：用户点击推送信息查看信息的详情内容。

4.2.2.3.2.4. 统计分析

客户端升级后，将为商家提供本企业、本行业投诉数据个性化统计分析功能及商家信用评分，核心功能点如下：

1) 企业投诉总数统计

2) 企业和解接单数统计

3) 和解成功数统计

4) 转调解数统计

5) 调解成功数统计

6) 调解失败数统计

7) 消费者评价总数统计

8) 星评统计：1星评价数、2星评价数、3星评价数、4星评价数、5星评价数。

9) 消费者主动评价数统计

10)系统默认评价数统计

11)统计结果报表/图表显示。

12)统计结果推送。

4.2.2.3.3. 消委会版

本期开发移动客户端消委会版，包括安卓和苹果两个版本。包括商家和解、投诉分派、投诉调解、投诉协办、投诉审核、投诉仲裁、投诉归档、咨询管理、统计分析等功能。

4.2.2.3.3.1. 商家和解

商家和解模块主要用于指消委会有权限的工作人员可以在移动客户端消委 (略) 理商家和解状态的投诉。该模块主要功能包括待和解投诉、和解中投诉、待确认投诉。具体功能描述如下：

1) 待和解投诉： (略) 于商家待和解的投诉，查看投诉 (略) 理记录，消委会工作人员可撤回投诉。

2) 和解中投诉： (略) 于商家和解中的投诉，查看投诉 (略) 理记录，消委会工作人员可撤回投诉。

3) 待确认投诉： (略) 于已和解成功等待消费者确认的投诉，查看投诉 (略) 理记录。

4.2.2.3.3.2. 投诉分派

投诉分派模块主要用于消委会有权限的工作人员可以在移动客户端消委 (略) 于重新分派环节的投诉，并分派给调解员或区消委会。该模块主要功能包括分派到区消委会、分派调解员、关联商家、不予受理等。具体功能描述如下：

1) 分派到区消委会：市消委会分派员根据工作规范把投诉分派给相应的区消委会，根据实际需要可提交领导审批。

2) 分派调解员：区分派员根据工作规范和人员负荷情况把投诉分派给相应的调解员，根据实际需要可提交领导审批。

3) 关联商家：分派员根据被投诉商家信息把投诉分派到和解企业，由 (略) 和解。

4) 不予受理：分派员初步核实投诉情况，如果不符合消委会投诉受理要求的，分派员填写不予受理原因。

4.2.2.3.3.3. 投诉调解

投诉调解模块主要用于消委会有权限的工作人员可以在移动客户端 (略) 理待调解、调解中环节的投诉。

投诉调解模块 (略) 理投诉、调解中投诉两个功能，具体描述如下：

1) 待处理投诉：处理分派 (略) 理的投诉。调解员首先审核投诉是否有效，如果是无效投诉则不予受理。如果消费者投诉的商家没有在平台上注册，调解人员首先联系商家，向商家说明平台的相关政策。如果商家愿意在平台上注册，调解人员可将投诉 (略) 投诉和解。

2) 调解中投诉：处理分派给用户的调解中的投诉，调解人员与商家和 (略) 理投诉，商家配合调解并达成调解意见则调解成功。如果商家不配合调解，调解人员可申请曝光该商家并终止调解。商家和消费者分歧过大，且满足小额仲裁条件，调解人员可建议双方申请仲裁。调解人员如果发现投诉更适合其 (略) 理，可申请转交投诉。如果需要其他调解人员、律师、行业专家、志愿者、 (略) (略) 理，可申请协办。

4.2.2.3.3.4. 投诉协办

投诉协办模块主要用于消委会有权限 (略) 理分派给当前用户协办和点评的投诉。该模块主要功能有待协办投诉、待点评投诉。具体描述如下：

1) 待协办投诉：处理分派给当前用户的需要参与协办的投诉，用户调查投诉情况，提交协办意见供调解员参考。

2) 待点评投诉： (略) 处理分派给当前用户的需要发表点评意见的投诉，提交点评意见。

1) 投诉审核

投诉审核模块是用于 (略) 长或区秘书长、分派员可以在移动客户端消委会版上审批需要调解员提请领导审批的投诉。

该模块主要功能包括商家退回投诉审核、再次投诉审核、挽回损失确认、不予受理审核、申请协办审核、申请结案审核、申请曝光审核、商家申诉审核、申请点评审核、侵害 (略) 为审核。具体功能描述如下：

2) 商家退回投诉审核：审核商家退回的投诉，根据实际情 (略) 理情况：重新关联商家、解除商家关联错误、修改商家信息。重新关联商家后投诉流转到新关联的商家， (略) 和解。解除商家关联错误和修改商家信息后投诉流转到消委会调解环节，由消委会调解。

3) 再次投诉审核：审核消费者再次投诉，根据实际情况分为分派调解员调解、不受理再 (略) 理情况。分派调解员调解后投诉流转到调解员调解环节。不受理再次投诉则发送调解结果文书。

4) 挽回损失确认：核实投诉情况，填写实际挽回损失金额和加倍赔偿金额。

5) 不予受理审核：审核调解员和分派员提交的不予受理投诉，审批通过则投诉结案，审批不通过则投诉退回到上一环节，由调解员或 (略) 理。

6) 申请协办审核：审核调解员提交的协办申请，分派协办人员参与协办。

7) 申请结案审核：审核调解员提交的结案申请，审批通过则投诉结案，审批不通过则投诉退回到上一环节，由 (略) 理。

8) 申请曝光审核：审核调解员提交的曝光申请，审核通过则投诉曝光，显示到 (略) 的曝光台模块中。

9) 商家申诉审核：审核商家申诉申请，确实属于消费者原因投诉 (略) 理，该宗投诉将做特殊标记，并且不计入商家投诉信息和企业信用数据。

10)申请点评审核：审核调解员提交的点评申请，分派一个或多个专家或律师发表点评意见。

11)侵害 (略) 为审核：审核调解员提交的调解员认为确实严重侵害消费者权益的投诉，审核通过则根据消费信用评价标准扣除相应的分数。

4.2.2.3.3.5. 投诉仲裁

投诉仲裁辅助模块 (略) 仲裁人员可以在移动客户端 (略) 理仲裁环节的投诉。该模块主要功能包括建议仲裁投诉、待仲裁投诉、仲裁中投诉、仲裁结案投诉，具体功能描述如下：

12)建议仲裁投诉： (略) 理调解员建议商家和消费者双方申请仲裁的投诉。

13)待仲裁投诉：查看商家和消费者双方已申请仲裁的投诉，上传仲裁申请人提交的仲裁申请书及相关证据和被申请人提交的仲裁答辩书；

14)仲裁中投诉：提供仲裁相关事宜的通知及存档功能。包括消委会和仲裁员确定开庭时间；发送通知，将开庭时间和地点通知当事人；上传开庭笔录。

15)仲裁结案投诉：上传仲裁结果及文书，查看仲裁结果和文书。

4.2.2.3.3.6. 投诉归档

投诉仲裁辅助模块是用于消委会有权限的工作人员可以在移动客户端消委会版上查看已归档投诉。该模块主要功能有曝光投诉归档、典型案例归档、不予受理投诉归档、转举报投诉归档、再次投诉归档、已结案投诉归档，具体功能描述如下：

16)曝光投诉归档：列表显示正在曝光投诉、撤销曝光的投诉。有权限的工作人员可撤销正在曝光的投诉，也可以发布已撤销曝光的投诉。

17)典型案例归档：列表显示工作人员标记的典型案例投诉，查看典型案例投诉详细情况。

18)不予受理投诉归档：列表显示不予受理投诉及不予受理原因，查看不予受理投诉详细情况。

19)转举报投诉归档：列表显示转 (略) (略) 理状态，查看不予受理投诉 (略) (略) 理结果。

20)再次投诉归档：列表显示消费者再次投诉，查看再次投诉 (略) 理结果。

21)已结案投诉归档：列表显示已结案投诉和消费者评价，查看已结案投诉详细情况。

4.2.2.3.3.7. 咨询管理

咨询管理模 (略) 员处理消 (略) 单， (略) 的问题。具体功能描述如下：

22)咨询审核：咨询回复人员首先判 (略) ， (略) ，则不予受理，并 (略) 标记

23)咨询回复： (略) ，咨询回复人员在系统内回 (略) 问题

24)咨询转交： (略) ，咨询回复人员如果可以回复则直接回复消费者，如果需要请领导或专业人士回复则提交给相应领导或专业人士，领导或专业人士根据情况回复消费者。

25)回复结果推送：系统会根据 (略) 问题时的选择，自动发送短信或者邮件提醒消费者。

26)历史回复问题记录库： (略) (略) 整理汇总编辑，并发布在有关的知识库里，或是情况问答里，便于下次有类似资询，其他消费者可以快速了解相关知识。

4.2.2.3.3.8. 投诉预警

投诉预警模块主要用接收系统自动发送的投诉预警信息。主要功能包括预警信息提醒、历史预警信息列表、预警信息查看，具体功能描述如下：

27)预警信息提醒：实时接受系统发送的预警信息，显示在通知栏，并发出通知铃声提醒用户及时查看。

28)历史预警信息列表：显示当前用户接收到的历史预警信息，未读的预警信息特殊标记提醒用户，用户已读后取消标记。

29)预警信息查看：查看预警信息详细内容。

4.2.2.3.3.9. 统计分析

30)投诉分析：根据时间段统计投诉总量、网站投诉量、Android客户端投诉量、IOS客户端投诉量、12315系统投诉量、有效投诉总量、每天投诉量、按省份划分每个省份投诉量。

31) (略) 理人员工作量统计：根据时间 (略) 理人员已操作的投诉数量。

32)消费者统计：根据时间段统计消费者注册总数、网站注册数、Android客户端注册数、IOS客户端注册数，以及每天消费者注册数。

33)企业注册统计：根据时间段统计企业注册总数、主动注册总数、工作人员后台添加总数、每天企业注册数、主动注册数、工作人员后台添加数。

34)商家注册统计：根据时间段统计商家注册总数、主动注册总数、工作人员后台添加总数、每天商家注册数、主动注册数、工作人员后台添加数。

35)投诉类别统计:根据时间段统计每个投诉类别投诉数量。

36)投诉性质统计:根据时间段统计每个投诉性质投诉数量。

37) (略) 理情况统计：根据时间段统 (略) 理情况。

4.2.2.3.3.10.登录模块

登录模块主要提供用户登录入口和找回密码功能，具体功能描述如下：

1) 登录：消委会用户输入用户名和密码登录客户端后，下次自动登录，无须多次输入用户名密码。5天之内不使用客户端再次进入须重新输入密码才能进入。

2) 找回密码：消委会用户忘记密码时，可通过输入手机号码获取验证码后重置密码。

4.2.2.3.3.11.自动更新

自动更新模块主要用于客户端自动检测更新和下载更新，方便用户及时获取最新功能。具体功能描述如下：

1) 检测更新：客户端启动时自动去服务器上检测是否有新版本，如果有新版本则提示用户更新版本。

2) 下载更新：用户确认下载后，自动下载新版本，下载完成后提示用户安装。

4.2.2.4. 微信公众号

依 (略) 的即时聊天软件，为消费者、经营者、 (略) 提供多方位服务，并作为消委会信息发布的平台。微信公众号包括账户绑定、我要投诉、投诉查询、 (略) 、 (略) 、投诉提醒、信息推送等功能。

4.2.2.4.1. 账户绑定

账户绑定模块主要为消费者、商家、消委会工作人员、 (略) 、义务调解员等在微信公众号上输入 (略) 账户信息绑定身份信息，方便消费者后续使用微信公众号的提供的各项服务。主要功能描述如下：

1) 绑定身份信息：用户输入 (略) 账户信息，验证通过后，系统将用户账户和微信绑定。

2) 微信用户身份识别：微信用户进入微信公众号后，系统获取其微信帐号后自动查看 (略) 账户信息。

4.2.2.4.2. 我要投诉

我要投诉模块为消费者提供 (略) 投诉链接或者客户端下载链接。

4.2.2.4.3. 投诉查询

投诉查询模块为消费者、商家、 (略) 、消委会工作人员、义务调解员、专家等用户提供投诉查询功能，主要包括输入投诉编号和点击我的投诉菜单两种查询方式。

主要功能描述如下：

1) 输入投诉编号查询：用户在绑定账户信息后输入投诉编号后，系统回复该投诉的详情页面链接，用户点击链接快 (略) 理情况。

2) 点击我的投诉菜单：用户也可以点击我的投诉菜单查看当前用户权 (略) 有投诉列表，然后点击某一条投 (略) 理情况。

4.2.2.4.4. (略)

(略) 模块为消费者在移动 (略) 入口，主要功能包括：

1) (略) 问题：消费 (略) 单，确认 (略) 问题。为 (略) 的有效性，消费者 (略) ，未注册用户须先注册。消费者 (略) 单包括问题类别、问题标题、问题描述、是否需要短信回复、是否需要邮件回复。消费者填写完成确认无误后， (略) 系统。

4.2.2.4.5. (略)

(略) 模块显示 (略) 问题， (略) 列表、咨询查看、咨询回复等功能。具体功能描述如下：

1) 咨询列表：列表显示消 (略) 问题编号、问题类别、问题标题以及提交时间、是否有新的回复等信息。咨询列表按提交时间排序， (略) 特殊标记，方便消费者快速看到回复信息。

2) 咨询查看： (略) 问题的详细信息，包括问题编号、问题类别、问题描述、是否需要短信回复、是否需要邮件回复、提交时间、回复内容、回复时间、回复人等。消费者查看回复后，取消有新回复的特殊标记。

3) 咨询回复：当消费者对工作人员的回复有疑问时，可以补充回复。

4.2.2.4.6. 投诉提醒

投诉提醒模块主要用于系统自动向消费者、商家、消委会、义务调解员、专家等用户发送与其相关的提醒信息。

该模块主要包括投诉提交成功提醒、投诉受理提醒、商家待办投诉提醒、消委会待办投诉提醒、义务调解员待协办投诉提醒和专家待办任务提醒功能等。具体功能描述如下：

1) 提交成功提醒：消费者提交投诉后，系统自动向消费者发送投诉提交成功的提醒， (略) 理的流程和规则介绍。

2) 投诉受理提醒：消委会或商家受理投诉后，系统自动向消费者发送投诉已受理的提醒。消委会对消费者投诉不予受理，则系统自动向消费者发送投诉不予受理及原因的提醒。

3) 商家待办投诉提醒：投诉和解环节系统定自动时向商家发送投诉 (略) 理时限的提醒信息。

4) 消委会待办投诉提醒：投诉调解环节系统自动定时向消委会工作人发送投诉 (略) 理时限的提醒信息。

5) 义务调解员待协办投诉提醒：当调解员给义务调解员分派了协办投诉时，系统自动向义务调解员发送待协办投诉提醒。

6) 专家待办任务提醒：当消委会向专家发起投诉点评和投诉协办时，系统自动向专家发送待办任务提醒。

4.2.2.4.7. 信息推送

信息推送模块主要用于接收 (略) 发布新的消费指导、通知公告、曝光信息等信息。

该模块主要功能包括推送信息和查看信息详情。具体功能描述如下：

1) 推送信息： (略) 发布新的消费指导、通知公告、曝光信息等信息后，系统调用微信接口把相关信息推送到微信端。

2) 查看信息详情：用户点击推送信息查看信息的详情内容。

4.3. 新建应用系统

4.3.1.消费信用系统建设

为客观公正反映经营者消费信用情况，保护消费者和经营者的合法权益，提供全面透明的消费过程信息、消费信用信息，为消费者及消费政策制定者提供参考和依据，促进 (略) 市消费信用评价体系建设健康发展。

消费信用系统将分散 (略) 理、消费者评价、比较试验等信息通过技术手段转化为有效的“数据”信息，建立消费维权工作信息化等数据信息平台，让消费者通过“数据”选择经营者，让经营者通过“数据”赢得消费者的信任， (略) 会化传播的影响，使各项消费维权工作数据得到最大效用的利用，向信息化要管理、要效率、要水平，不断提高消费维权工作的专业化水平。“平民开放共享、公正”是搭建消费信用子系统秉承的理念。

通过平台收集商家全方位信息，建立商家档案库。根据消费信用评价体系，建立商家消费信用档案库存储每个商家各项指标原始值和转换后的评分以及每项指标的变动情况和变的原因。

每天定时根据消费信用评价体系计算每个商家各项指标原始值和转换后的评分，如果指标原始值或转换后的评分有变化的，及时通过短信和邮件通知商家联系人，并将每项指标的变动情况和变动原因保存到商家消费信用档案库中。

通过 (略) 发布商家消费信用，公众 (略) 站查询商家消费信用及各指标得分情况。

4.3.1.1. 消费信用评价体系

目前该消费信用 (略) 于初级阶段，各商家的情况复杂多变，消费投诉数据也在不断的完善过程中，随着消费投诉成本的大幅降低，相关数据的积累，该评价体系指标、权重也将在反复的测试过程中不断完善和创新，越来越能公平公正的反映商家的真实信用，让消费者快乐消费，让商家的诚信经营得到弘扬和鼓励，让不守信商家得到惩罚。消费信用评价体系包括企业基本情况评价、消费投诉评价、 (略) 评价、消 (略) 分组成。借鉴美国BBB（Better Business Bureau）消费信用评级指标和 (略) 市实际情况，设计以下消费信用评价体系初稿，后 (略) 业协会和企业代表、相关专家商议制定详细规范。

4.3.1.1.1. 企业基本情况评价

该指标主要评价商家的经营资质及经营状况。主要包含以下4个二级指标：

（1）运营时间，该指标主要是考察商家的存续时间。一般来说，商家存在时间越长，信誉和实力越佳，消费者信任度越高。这与老百姓信赖“ (略) ”的道理一样。

（2）注册资本， (略) 的实力、规模。一般来说，公司规模越大，消费者信任度相对较高。该二级指标 (略) 实力。

（3）资质，该指标主要考察电商商家的产品认证、商标、专利和其他荣誉等情况。

（4）基础信息调整项。该指 (略) 业协会评价、 (略) 门评价等。

4.3.1.1.2. 消费投诉评价

经营主体消费投诉评价指标得分 (略) 投诉的依法登记的注册企业、个体工商户、其他经济组织（以下统称“经济主体”），在本平台 (略) 理、反馈过程中，根据投 (略) 理情况对经济主体 (略) 评价，并对时任该单位法定代表人、负责人、 (略) (略) 为的信用记录。

该指标主要评价商家 (略) 理情况，考核商家兑现承诺的能力，投诉响应的速度、 (略) 理的能力、消费者满意程度等。

主要包含以下11个二级指标：

（1）投诉率。该指标主要考察商家月投诉量占月销售量的比重。投诉率越高，该指标得分会越低。

（2）和解率。该指标主要考察商家月和解量占月投诉量的比重。和解率越高，该指标的得分会越高。

（3）未响应投诉率。该指标主要考察商家月未响应投诉量占月投诉量的比重。未响应投诉率越高，该指标得分会越低。

（4）未解决投诉率。该指标主要考察商家月未解决投诉量占月投诉量的比重。未解决投诉率越高，该指标得分会越低。

（5） (略) 理速度。该指标主要考察商家 (略) 理速度占规定的期限的比重。 (略) 理速度越快，在消协规 (略) 理好投诉，该指标分数会越高。

（6） (略) 理满意率。该指标主要考察 (略) 理满意量占月投诉量的比重。 (略) 理满意率越高，该指标得分会越高。

（7）是否有产品召回。该指标主要考察商家是否有勇气承担责任，履行对消费者的责任。商家有产品召回制度就是最高分，没有产品召回制度就是最低分。

（8）重大投诉事件。该指标是指商家在一段时间内 (略) 门（主要是消协）认定的重大投诉事件。商家有重大投诉事件，就是最低分；商家没有重大投诉事件就是最高分。

（9）仲裁与调解。该指标主要考察商家在出现消费争议时是否接受仲裁与消协调解。商家接受仲裁和调解就是最高分，商家不接受仲裁与调解就是最低分。

（10）投诉分析。 (略) 处行业的不同、自身规模的不一样，所面对的客户群体也不一样，因此要对商家的 (略) 合理的分析，包括分析投诉量与经济规模、行业特点等。

4.3.1.1.3. 消费者评价

由消费者做出，分文字评价和 (略) 分， (略) 理投 (略) 评价， (略) 理完成30天内，消费者可对文 (略) 一次修改。

4.3.1.1.4. (略) 评价

(略) 做出，主要评价内容 (略) 业协会时间、 (略) 地位、 (略) 评价等信息。

4.3.1.2. 消费信用信息推送

企业累积的消费信用信息自动在“315消费通”企业页面展示，同时消 (略) 查询，投诉相关信息直接推送至 (略) (略) 。

4.3.2. 质量与标准公示系统建设

依托“315消费通”打造一个消费质量与标准公示平台，以商品及服务为主线的消费监督系统。企业消费质量与标准自我声明，对商 (略) 比较试验、消费调查、消费体察、法律点评等相关信息，以及质量红黑榜榜单、消费者投诉信息、消费服务质量体系标准、第三方机构产品认证检测信息等。通过信息化平台，集中展示全面消费信息，给 (略) 为提供选择依据；促进企业提高产品和服务质量， (略) 业质量共识，推动产业整体水平提升。

4.3.2.1. 行业标准发布

(略) (略) 业在管理、产品、服务等方 (略) (略) 调查与梳理， (略) 协商一致，共 (略) (略) 会团体标准。由相关标准技术、检测认证机构借鉴国际标准和国外先进标准，对比 (略) 业标准的差距， (略) 业制定出消费领域的“ (略) 标准”， (略) 和行业应用实施。

4.3.2.2. 消费质量企业自我声明

市 (略) 业被消费者集中投诉或反映的问题，以及企业对消费者的承诺、声明等，通过 (略) 等方式向广大消费者提供相对完整的消费质量信息，提高消费者对产品和服务质量差异化的认知度，逐步建立起消费质量的评价体系。

4.3.2.3. 比较试验、消费调查、消费体察、法律点评信息

市消委会牵头，组织相关机构对消费者关心的商品和服务， (略) 过消费质量自我声 (略) 比较试验、消费调查、消费体察、法律点评，并将消费服务质量体系标准、第三方机构产品认证检测等信息在本系统平台上予以发布。

4.3.2.4. 质量红黑榜榜单

依托“315消费通”打造一个消费质量信息公示平台，根据消费者投诉信息设置质量红黑榜榜单，通过信息化平台，集中展示全面消费信息，给 (略) 为提供选择依据；促进企业提高产品和服务质量， (略) 业质量共识，推动产业整体水平提升。

4.3.2.5. 行业消费指导发布

根据本系统中累计的消费者投诉、企业自我声明、消费者评价等数据， (略) 业消费指导，对消费者提供消费领域消费指导教育服务。

4.3.3.社会共治系统建设

目前消费投诉量增长过快，每年消委会受理的约30%-40%的消费纠纷属于金额小、同一问题多次出现、无明确法律法规规定或是双方争议过大的投诉，60%左右的投诉涉及汽车、法律、高科技、法律、金融、保险等专业领域，这些投诉可 (略) 会 (略) 解决，以提高投诉解决率。建 (略) 会共治系统主要包括建立以下几种消费纠纷解决方式：一是依托现有的《 (略) 小额消费争议仲裁程序规定》，实现小额消费纠纷仲裁在线管理，为消费者和企业提供更加方便的小额消费纠纷仲裁服务； (略) 业协会、专家、义务调解员参与纠纷解决机制，实现专业问题专业人士解决；三是建立大众评审制度，实现涉及金额小、同一问题多次出现、无明确法律法规规定或是双方争议过大的投诉通过大众评审制度解决。

4.3.3.1. 消费争议仲裁

“ (略) 消 (略) ”是 (略) 与深 (略) 共同成立的，旨在仲裁消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时与经营者发生的争议金额在人民币5万元以下的民商事争议，不向当事人收取仲裁费用。 (略) 理消费争议较诉讼而言，具有恪守当事人意思自治原则、 (略) 、仲裁裁决具有法律权威性、灵活方便、专家办案、保护隐私、不受地域管线限制等特点。依据《 (略) 小额消费争议仲裁程序规定》，在“315消费通”上实现相关流程管理及文件管理：仲裁申请人和被申请人确认参加仲裁、仲裁申请人提交仲裁申请书及相关证据、被申请人确认收到仲裁申请书记相关证据材料、被申请人提交仲裁答辩书、申请人确认收到仲裁答辩书、消委会提交仲裁申请书和仲裁答辩书给仲裁员、申请人和被申请人选择仲裁员、仲裁委主任指定仲裁员（无法达成一致情况下）、消委会和仲裁员确定开庭时间、开庭时间和地点通知当事人、开庭笔录上传、调解结果及文书上传。

4.3.3.1.1.仲裁员管理

仲裁员管理模块主要提供和修改仲裁员资料的操作，包括：姓名、仲裁员基本情况介绍、仲裁员专业、仲裁员小额消费争议仲裁结果历史记录等，具体功能点如下：

1) 新增仲裁员信息：新增仲裁员基础信息，包括，包括：姓名、仲裁员基本情况介绍、仲裁员专业、仲裁员小额消费争议仲裁结果历史记录等。

2) 修改仲裁员信息。

3) 删除仲裁员信息。

4.3.3.1.2.仲裁确认

仲裁确认模块提供仲裁确认操作，主要包括在调解员向仲裁申请人和被申请人口头确认双方均要仲裁后，将该投诉提交仲裁确认。具体功能描述如下：

1) 申请人和被申请人确认仲裁。

2) 仲裁申请人提交仲裁申请书及相关证据。

3) 被申请人确认收到仲裁申请书记相关证据材料。

4) 被申请人提交仲裁答辩书。

5) 申请人确认收到仲裁答辩书。

4.3.3.1.3.仲裁员选定

仲裁确认模块提供仲裁员选定操作。具体功能描述如下：

1) 选定仲裁员：仲裁申请人和被申请人在仲裁员列表中选定仲裁员。

2) 指定仲裁员：仲裁委指定仲裁员负责仲裁。

4.3.3.1.4.投诉仲裁

投诉仲裁辅助模块 (略) 仲 (略) 理仲裁环节的投诉。该模块主要功能包括建议仲裁投诉、待仲裁投诉、仲裁中投诉、仲裁结案投诉。具体功能描述如下：

1) 建议仲裁投诉： (略) 理调解员建议商家和消费者双方申请仲裁的投诉。

2) 待仲裁投诉：查看商家和消费者双方已申请仲裁的投诉，上传仲裁申请人提交的仲裁申请书及相关证据和被申请人提交的仲裁答辩书。

3) 仲裁中投诉：提供仲裁相关事宜的通知及存档功能。包括消委会和仲裁员确定开庭时间；发送通知，将开庭时间和地点通知当事人；上传开庭笔录。

4) 仲裁结案投诉：上传仲裁结果及文书，查看仲裁结果和文书。

4.3.3.2. (略) 管理

根据《深 (略) 业协会条例》， (略) 成立的目的是为了 (略) 业协会， (略) 业协 (略) 为， (略) 业 (略) 会发展中的作用。 (略) 业自我管理、企业诚信自律作用， (略) 业健康发展，市 (略) (略) 意见， (略) 业协会管理功能， (略) 及时了解消费者对企业投诉情况， (略) 业存在问题，及时规 (略) 为。在“315消费通”上可实现： (略) 基本信息管理、 (略) 会员管理、 (略) 用户 (略) (略) 理。

4.3.3.2.1.基本信息管理

(略) 基本信息管理模块提 (略) 业协会基本信息的功能。具体功能点如下：

1) (略) 业协会： (略) 业协会基本信息， (略) 业协会全称、简称、 (略) LOGO、 (略) 介绍、联系人、联系电话等。

2) (略) 业协会基本信息。

3) (略) 业协会。

4.3.3.2.2.协会会员管理

协会会员管理模块 (略) 会员企业管理的功能，主要包括：行业会员批量邀请、会员企业评价、会员企业关联等功能。

(一) 行业会员批量邀请： (略) 业协会会员资料，系统发送短信 (略) 业协会加入315消费通。

(二) 会员企业评价： (略) 对 (略) 评价。

(三) 会员企业关联： (略) 从已加入315消费通的企 (略) 业会员企业， (略) 业协会。

4.3.3.2.3.协会用户管理

(略) 用户管理的功能，主要包括，协会用户信息新增、修改、删除等功能。

4.3.3.2.4. (略) 理

(略) 业协 (略) 理的功能， (略) 可看到 (略) 有被投诉信息，以及会员 (略) 理情况，或是调解 (略) 业相关企业投诉信息， (略) (略) 业发展需要提出投诉意见。

4.3.3.3. 专家管理

为了更好地为消费者提供专业的、针对性的服务，市消委会组建了律师志愿团、 (略) 和消 (略) * 。“315消费通”为专家和义工提供在线服务平台，协助消委会为消费者提供调解、咨询、案例点评、咨询等服务。

4.3.3.3.1.专家资源管理

提供专家资源管理功能，主要包括专家资料的增加、修改、删除等功能，专家资料包括姓名、年龄、照片、专家类型、专业类别、简介等。

4.3.3.3.2.专家类别管理

提供专家类别管理功能，主要包括专家类别的增加、修改、删除等功能。

4.3.3.3.3.专家协办投诉

提供专家协办投诉功能，根据调解员申请或消费者选择，将需要专业意见的投诉提交给有关专家，有关专家在线协 (略) (略) 理。

4.3.3.3.4.专家点评投诉

提供专家点评投诉的功能，调解员认为具有典型意义的投诉 (略) 点评，点评结 (略) 理类似投诉的参考依据。

4.3.3.4. 义务调解员管理

建立义务调解员参与调解的制度，义务调解员主要由专家、义工、律师志愿团等组成，通过审核后可在消委会指导下独立开展消费调解工作。

4.3.3.4.1.义务调解员报名

提供义务调解员报名功能，专家、义工、律师志愿团可在用户界面提交义务调解员申请。

4.3.3.4.2.调解员审核

提供义务调解员资格审核功能，根据申请人的资质和在消委会参加义务工作的情况来对申请人的调 (略) 审核。

4.3.3.4.3.调解员分派

提供调解员分派功能，调解员可根据实际情况，将符合条件的投诉分派给 (略) 理。

4.3.3.4.4.调解员协办

提供调解员协办功能，义务调解员对分派 (略) 协办调解，调解结案后由原分 (略) 审核。

4.3.3.5. 大众评审

近年来， (略) (略) (略) 理消费者投诉的研究，大众评审制度就应运而生。 (略) ， (略) 都做了较好尝试，大众评审制度即符合条件的评审员达到一定数量后即可开始评审， (略) 倾向的意见，通过数学算法来计算比较接近大众心意的评审结果。

4.3.3.5.1.评审制度建设

建设大众评审制度，确定评审员资格、评审规则、评审员评审结果评估机制、评审员退出机制，实现涉及金额小、双方争议较大或法律法规不明确的投诉通过大众评审制度解决。

4.3.3.5.2.评审员报名

设置大众评审员报名功能。可在线填写个人资料及上传相关信息。

4.3.3.5.3.评审员审核

设置大众评审员审核功能。对评 (略) 审核，符合资格的评审员可参与评审。

4.3.3.5.4.评审员评审

根据大众评审规则，大众评审 (略) 评审及评审结果评估，填写评审原因。

4.3.3.5.5.评审结论计算

系统综合大众评审员对单宗投诉的结论，进行合计计算评审结果， (略) 。

4.3.3.5.6.评审员动态管理

设置评审员动态管理功能， (略) 有评审记录与评审结果的误差，对评审员 (略) 评分，对通过评审结果准确度成功累计的经验划分，设置评审层级；不同层级参与评审的权限也不同，对准确率低 (略) 淘汰。

4.3.3.6. 比较试验平台

组织开展比较试验。

4.3.4. 系统接口开发

4.3.4.1. (略) 举报申诉系统

(略) (略) 举报申诉系统（12315）进行数据对接，将消费者通过12315平台登记的投诉导入本项 (略) 理，利用本项目系统的各项优 (略) 理效率， (略) 理结果返回12315系统。

315消费通开发相应的HTTP接口，315消费通开发方调用HTTP接口实现系统对接。 (略) 信息安全方面的要求，HTTP接口需要实现授权验证机制。接口 (略) (略) 服务器上。具体要求如下：

1）315消费通定时从12315系统中获取 (略) 理且还没有获取过的消费者投诉数据，每次获取10条消费者 (略) 获取完为止。消费者投诉数据包含投诉证据链接，315消费通通过链接把证据下载到文件服务器中。

2）315消费通定时把需要退回补充信息或不属于消委会受理的投诉回传到12315系统，每次回传10条直到回传完为止。

3）315消费通定时从12315系统获取已补充信息的投诉的补充信息，每次回传10条直到回传完为止。

4）315消费通定时把31 (略) 理完 (略) 理结果回传给12315系统，每次回传 (略) 理 (略) 回传完为止。

5）315消费通定时把315消费通中涉 (略) (略) (略) 的消费者投诉导入到12315系统中，每次导入10条消费者 (略) 导入完为止。消费者投诉数据包含投诉证据链接，12315系统通过链接把证据下载到文件服务器中。

6）315消费通定时获取从315消费通中导入到12315系统中的涉 (略) (略) (略) (略) 理结果，每次获取 (略) 理 (略) 获取完为止。

7）315消费通定时从12315系统中获取消费通传回结案信息后，被12315系统驳回要求重办的投诉数据。考虑到被驳回的数据量不大，每次请 (略) 有符合条件的数据。

8）315消费通定时回传被12315系统驳回重办但消委会认为无须重办的投诉数据。考虑到被驳回的数据量不大，每次请 (略) 有符合条件的数据。

9）315消费通定时从12315系统中获取消费者来电查询的查询记录。

4.3.4.2. 对接 (略) (略) 系统

与 (略) (略) 进行数据对接，消费者投诉时填写的商家关键字信息与商事 (略) 电子对比，便于消费者明确被投诉方。

4.3.4.3. 对接中消协系统

根据中消协要求，将本项目系统与中消协开发的“ (略) (略) 信息系统”进行数据对接，将本项目系统中消费者投诉相关信息导入中消协系统，便于中消协、省消委会统计分析及掌握情况。

4.3.4.4. (略) 条码系统

(略) 条码系 (略) 对接，消费者可根据商品条码查询该产品的信息及其在本项目系统中的被投诉情况。 (略) 条码系统提供消费者投诉接口，用户在条码APP中发起的需要消委会介入的投诉转入本平台。

4.3.4.5. 对接消费者身份验证系统

(略) 工程系 (略) 对接，用户注册时可直接调 (略) 工程数据库中 (略) 比对，以便确定消费者信息的真实性，保证投诉的有效性。

5、技术要求

(一) 设计原则

（1）系统可扩展性：要求该系统具备高扩展性，可对系统服务项目的增多和业务量的增加提供线性支撑。系统应 (略) 功能的扩充。

（2）系统的可管理性：具 (略) 的监测、控制和管理功能，以保证系 (略) 。

（3）系统稳定性：系统应有较强的稳定性和可靠性，在运作过程中出现错误时应及时提示故障原因。系统应有充分的容错能力，不应因系统自身原因造成使用故障。应能保证系统7×24小时不间 (略) 。

（4）良好的安全架构：以有效的安全手段，保证数据库数据和用户信息的安全可靠，并便于维护。保证系统信息存储和传输的安全，采用切实有效的技术手段来保障平台用户及填报人的密码安全和数据安全、网络上传输的信息不被非法截获、非法修改和非法输入的信息不被承认等。在突发事件发生时 (略) 。系统出现因不可抗拒的外力造成崩溃时（如断电），确保数据保存成功或成功回滚，避免形成脏数据。

（5）系统标准数据接口：平台能够与移动终端、 (略) 等第三方应用系统对接和通讯，以实现与不同系统的连接整合、资源顺畅共享。

（6）高并发性：系统需要支撑突发的大并发用户正常访问，以及数据达到相当一定的级别速度还可以满足要求，详见“性能要求”中的具体参数。

（7）平台化：系统应具备为消费者、商家、政府机关、事业单位、社会机构提供全方位统计、调查服务的能力，以实现建设消费海量数据的多维度统计分析平台的长远目标。因此系统应 (略) 门的不同表单、不同文件、不同数据的基于 (略) 理与整合，故而要求系统要有尽可能广泛的包容性、兼容性、可扩充性和可交换性。

（8）产品化：其终端的系统 (略) 自动版本升级，也可实现独立环境下的升级。在标准版本的使用过程中,整个平台可以 (略) 业产品，应能为特定项目用户实现非主要功能、模块的定制开发，并不断将新的、有普遍意义的定制成果用于标准版本的升级。

(二) 技术架构要求

（1）系统整体采用J2EE架构，基于面向服务的体系结构(SOA)技术。

（2）服务端须采用分布式架构，并提供负载均衡方案。

（3）公共服务平台需要建立在统一的服务端基础上，采用JSON作为统一数据接口交换格式，服务接口支持HTTP调用。

(三) 安全设计要求

（1）根据 (略) 市信息系统安全等级保护级别要求，建立消费维权公共服务平台信息安全等级保护为第二级。

（2）第二级安全保护能力：应能够防护系统 (略) 小型组织的、拥有少量资源的威胁源发起的恶意攻击、一般的自然灾难、以及其他相当危害 (略) 造成的重要资源损害，能够发现重要的安全漏洞和安全事件，在系统遭到损害后，能够在一段 (略) 分功能。

（3）投标人应提供满足第二级的信息安全保障体系设计方案，具 (略) 限以下一些范围：

1)信息安全风险分析

2)信息安全系统技术方案

3)信息系统安全管理方案

4)安全系统设备选型及参数

(四) 系统集成要求

与移动终端（如：Android、IOS）、微信、12 (略) 系统、相 (略) 门、中消协系 (略) 站、系统互联，实现业务、数据对接。

(五) 性能要求

（1）消费者操作访问时页面刷新时间：≤2秒；

（2）日常操作的显示响应时间：≤2秒；

（3）综合查询：≤3秒；

（4）复杂报表、统计和分析的响应时间：≤5秒；

（5）支持同时在线人数50万以上；

（6）支持并发量5000以上。

（7）性能优化要求： (略) 严格的压力测试，运行时不得堵塞、 (略) 络上其他信息系 (略) 。

（8）系统应满足7× (略) (略) 。

（9）根据以上性能参数要求，提供性能保障技术方案。

商务需求

注意：提供项目服务期限（完成期限）、项目进度安排、付款方式、验收要求、培训要求、售后服务要求

1、项目服务期限：合同规定的起止时间提供服务，为期6个月；

2、项目进度安排：项目实施过程中，根据甲方需要，要支持随时安排项目组 (略) 开发；

3、付款方式：按照 (略) 阶段性付款。

4、验收要求：按 (略) ；

5、培训要求：

a)制定详细的培训计划（《培训计划》），按照培训计划对采购单位指 (略) 培训，帮助理解系统设计，解答有关技术问题， (略) 软件交接及交付后的项目正常使用。

b)中标人应负责提供包括视频、语音、幻灯片课件、手册等多种形式的培训资料，方便用户单位通过多种途径参加培训，了解系统的功能和使用。

c)项目培训小组至少由2人组成，每名培训成员均为全程参与该项目实施的项目组成员，以确保培训质量。

6、售后服务要求：

a)提供售后承诺书，项目必须提供不低于12个月的质保期限。

b)质保期内，若出现问题，中标人需在30分钟内响应，1小 (略) ；24小时内负责排查和解决问题，直至故障修复完毕 (略) ，并将故障内容及其原因、处理方法和步骤以规范、书面的形式报告采购单位。

c)项目终验后，至少提供 (略) 免费系统运维服务，维护人员需为项目组成员或 (略) 项目交接的人员。

d)中标人应设立维护热线，为招标人提供7× (略) 服务。

e)质保期满后的后续收费维护期和费用在最终验收通过后，双方协商确定。

7、 (略) 要求

a)应 (略) 人员数量充足和结构合理、能力达标、经验丰富，满足软件开发、标准制定、软件工程管理需要。

b)需提供详细的，能满足项目全生命周期实施与管理需 (略) 配比计划，包括但不限于人员配备安排、人员详细信息、人员相关经验、资质证明材料等。

评标信息

序号	评分项					权重
1	价格					20
2	(略) 分					33
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	整体实施技术方案(含系统开发及标准)		10	专家打分	备注：投标人如为联合体，以下两项各自都可以是联合体任一方成员参与评审，其他联合体配合方将不再参与本项评审。一、系统开发方案（6分）：该项目在“315消费通” (略) 改造升级，故应对“315消费通”的整体特性有充分理解，结 (略) 理模式，分析重点、难点，提出应对措施；整体方案先进、合理、有针对性，对本项目的重点、难点认识清楚、理解透彻，能提出很好和有效的解决方案。评价优得：80%-100%分，良得:60%-80%分, 中得：30%-60%分，差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。二、标准方案（4分）: 1.分析国内外同类标准研制现状； 2.结合本会的实际情况，给出标准编制的原则与方法； 3.详细阐述投标方在 (略) 采用的工作流程、工作方法与手段； 4.提供标准查新报告。 5.根据招标文件的需求和投标文件响应情况，按照内容完整 (略) 横向比较，并分档评分，涵盖以上4项为优，3项为良，2项为中，其余为差。其中：结合消费、信用、质量的标准特点进行横向比较，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。注：未提供方案的得0分。
	2	服务基本技术要求响应		2	专家打分	对采购需求一览表及技术规格、服务要求、软件系统建设内容及要求中的建设内容和 (略) 横向比较，分档评分：评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。
	3	与“深 (略) 消费维权公共服务平台”实现无缝对接		8	专家打分	此次平台建设是在原“315消费通” (略) 升级改造,项目建设必须确保实现与原“315消费通”平台的顺利衔接及协同应用， (略) 的方案说明，并 (略) 分建设内容的承诺函（经招标人论证确认后，如存在虚假情 (略) 理）。根据招标文件的需求和投标文件 (略) 横向比较，分档评分：根据响应情况按优得80%-100%分数，良60%-80%分数，中30%-60%分数，差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。专家按百分制打分。
	4	对项目需求的理解程度		2	专家打分	“315消费通”既是消费纠纷解决平台，又是消综合平台，所以对消费纠纷解决、消费信用、社会共 (略) 要有充分的理解。 (略) 根据投标人对项目需求的分析、分解和细化，以及对项目需求的理解、把握 (略) 横向比较，分档评分，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。
	5	项目难点重点分析、应对措施及相关的合理化建议、项目实施进度计划、质量控制		5	专家打分	此次平台建设是在原“315消费通” (略) 升级改造，投标人须对消委会投诉业务规则、消委会未来的发展规划及原“315消费通”平台有深刻认识，对此次项目 (略) 分析，并提供详细的解决方案及合理化建议， (略) 文件的项目项目难点重点分析、应对措施、合理化建议、实施进度、质量控制要求，对投标人提供的方案中的 (略) 横向比较，分档评分，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。
	6	组织机构保障、服务响应		2	专家打分	(略) 文件的组织机构保障、服务响应要求，对投标人提供的方案中的 (略) 横向比较，分档评分，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。
	7	项目完成（服务期满）后的服务承诺		2	专家打分	提供项目完成后的服务承诺和有完整的售后服务保障措施。评审标准： (略) 文件“售后服务要求”的前提下， (略) 文件售后服务要求的方案，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得30%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。
	8	违约承诺		2	专家打分	评审内容：按照招标文件要求承诺的得满分，未按招标文件要求或未承诺的不得分
3	(略) 分					31
	序号	评分因素		权重	评分方式	评分准则
	1	软件项目管理资质及标准研究资质		5	专家打分	备注：投标人如为联合体，以下两项各自都可以是联合体任一方成员参与评审，其他联合体配合方将不再参与本项评审。一、系统开发: 1. 投标人通过CMMI 5 级认证得60%分； 2. 投标人通过CMMI 4 级认证得30%分； 3. 投标人通过CMMI 3级（或以下）认证得10%分； 4. 以最高认证为准，不累计得分。证明文件： 1. 须提供有效的CMMI认证证书复印件加盖投标人公章。 2.未提供或者不能有效证明的，得0分。二、标准研究: 1. 具有国家 (略) 批准设立 (略) 资质的得20%分；其他不得分。 2. 承担国际权 (略) (略) (略) 助理或工作组≥2个，得10%分；其他不得分。 3. 五年内承担过国际标准制订项目的，得10%分；其他不得分。证明文件： 1. 以上三项都须提供相关证明文件复印件加盖投标人公章。 2、未提供或者不能有效证明的，得0分。
	2	软件项业绩、经验		2	专家打分	依据各投标人提供的近五年（年月日至年月日）做过的软件项目案例金额及数量情况，按如下标准评分： 1.单个软件项目合同金额在200万以上（含200万）的，得50%分； 2.投标人做过 (略) (略) (略) /委/ (略) 等消费维权管理机构的“消费投 (略) 理”类的软件系统案例的，得50%分数。证明文件： 1.须提供有效的合同关键页复印件加盖投标人公章。 2.未提供或者不能有效证明的，得0分。
	4	投标人标准研究得奖情况		2	专家打分	备注：投标人如为联合体，可以是联合体任一方成员参与评审，其他联合体配合方将不再参与本项评审。 1. 投标人承担过国家级标准相关研究项目，得50%分。 2. 投标人获国家级（及以上）标准相关科技奖项，得30%分；其他不得分。 3. 投标人承担过国家标准制订项目＞15项，得20%分；其他不得分。证明文件：（同时满足以下要求） 1. 课题研究业绩须提供合同或项目任务书关键信息页扫描件，加盖投标人公章。 2. 所列项目均要求为五年内开展的项目。 3. 国家级奖项要求奖项颁发 (略) 、 (略) 委或相 (略) 业协会（学会）。 4. 须提供已发布标准的标准发布稿关键信息页扫描件加盖投标人公章。 5. 未提供或者不能有效证明的，得0分。
	5	信用情况		2	专家打分	投标人近五年（年月日至年月日）内获 (略) (略) “守合同、重信用”企业公示资格的，得满分。证明文件： 1. 须提供省级（或以上） (略) (略) 出示的“守合同、重信用”公示证明复印件加盖投标人公章。 2.未提供或者不能有效证明的，得0分。
	6	本地化服务		2	专家打分	投标人注册地为 (略) 得100%分，其它不得分。（提供事业单位登记证书或企业营业执照扫描件，原件备查，不提供得0分）。
	7	拟安排的项目负责人情况（含系统开发及标准研究）		6	专家打分	备注：投标人如为联合体，以下两项各自都可以是联合体任一方成员参与评审，其他联合体配合方将不再参与本项评审。一、系统开发项目负责人（2分）： 1.投标人拟安排本项目软件 (略) 负责人具有高级“信息系统项目管理师”认证的，得100%分。证明文件： 1.提供负责 (略) 颁发的高级“信息系统项目管理师”认证证书复印件加盖投标人公章。 2.提供投标截止前三个月通过投标人缴纳 (略) 保证明（ (略) 门盖章证明、窗 (略) 截图均可）。 3.未提供或者不能有效证明的，得0分。二、标准研究项目负责人（4分）： 1. 投标人拟安排本项目 (略) 负责人具有标准化相关领域教授级高级工程师认证的，得100%分。证明文件： 1. 须提供拟安排本项目 (略) 负责人的标准化专业的教授级高级工程师或高级工程师职称（或资格）证书复印件加盖投标人公章。 2. 须提供拟安排本项目 (略) (略) 保局出具的由投标人为其缴纳的投标截止日 (略) 保清单复印件加盖投标人公章。 3.未提供或者不能有效证明的，得0分。
	8	拟安排本 (略) 成员（含系统开发及标准研究）		12	专家打分	备注：投标人如为联合体，以下两项各自都可以是联合体任一方成员参与评审，其他联合体配合方将不再参与本项评审。一、系统 (略) 成员（5分）： (略) 根据投标 (略) 配置方案， (略) 配置全面、合理，能高质量、高效率的保障项目实施与交 (略) 横向比较，分档评分，评价为优得80%-100%分；评价为良得60%-80%分；评价为中得40%-60%分；评价为差不得分。评价为“中”或“差”评委须书面说明情况。注：未提供方案的得0分。证明文件：（同时满足以下要求） 1.须提供拟安排本项目 (略) (略) 保局出具的由投标人为拟安排本项目 (略) 成员缴纳 (略) 保清单复印件加盖投标人公章。 2.未提供或者不能有效证明的，得0分。二、标准 (略) 成员（7分）：： 1. (略) 成员中具有标准化相关领域高级技术职称≥10人，得60%分。 2.团队中具有标准化相关领域技术职称≥20人，其中博士学位≥3人，硕士≥10人，以上均满足得40%分。证明文件：（同时满足以下要求） 1.须提供拟安排本项目 (略) 成员中标准化专业的高级工程师职称（或资格）证书复印件加盖投标人公章。 2.须提供拟安排本项目标准 (略) (略) 保局出具的由投标人为拟安排本项目标准 (略) 成员缴纳的投标截止日 (略) 保清单复印件加盖投标人公章。 3.须提供拟安排本项目标准 (略) 成员的学位证明材料复印件加盖投标人公章。 4.未提供或者不能有效证明的，得0分。
4	诚信情况					7
	序号	评分因素		权重	评分方式		评分准则
	1	诚信评价		5	专家打分		根据《 (略) 关于加强招投标评审环节诚信管理的通知》（深财购[2013]27号）的要求，投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题的，本项不得分，未出现相关诚信问题的得满分。以 (略) (略) 供 (略) 罚记录为准。投标人无需提供任何证明材料， (略) 工作人员向评委会提供相关信息。
	2	履约评价情况		2	专家打分		根据 (略) (略) 项目 (略) 抽检结果，投标截止日前一年内（以 (略) (略) 网站《关于给予供应商履约评价差的函》的落款日期为准），供应商履约评价出现评价为“差”的，本项不得分。未评价为“差”的，得满分。投标人无需提供任何证明材料， (略) 工作人员向评委会提供相关信息。
5	(略) 分						4
	序号	评分因素		权重	评分方式		评分准则
	1	报价合理性		4	专家打分		结合本项目系统开发需求、服务期限要求和人员要求，考察投标人“详细分项报价”的合理性，低于本项目预算70%得0分。评价为优得100%；评价为良得75%；评价为中得60%；其它得20%。
6	现 (略) 分						5
	序号		评分因素	权重	评分方式		评分准则
	1		现场系统演示	5	专家打分		1.以同类型真实 (略) 演示，得80%-100%分； 2.以 (略) 演示，根 (略) 演示原型模块的个数、每个模块的功能优劣情况，进行横向比较后分档评分，优得60%-80%分；良得40%-60%分；中得20%-40%分；差得10%-20%分；未提供动态数据演示，评价为差。 3. (略) 系统演示的得0分。 4.具体演示内容包括但不限于以下功能：（1）消费维权公 (略) 站:商家/企业基本信息、信用信息查询、投诉展示；曝光台；消费资讯；（2） (略) ：消费者注册；消费者投诉；消费者查看投诉进展；消费者投诉评价； (略) ；（3）企业/ (略) ：企业/商家注册；企业/ (略) 理；投诉状态统计；企业商家资料管理等功能。（4） (略) ：投诉协办；投诉点评。（5）义务 (略) ：投诉协办。（6） (略) (略) ：会员管理；消费指南、行业标准发布；投诉查询；投诉点评。（7）消费维权APP消费者版（包括Android版和IOS版）：消费者注册；消费者投诉；投诉进展跟踪；投诉评价。（8）消费维权APP商家版（包括Android版和IOS版）：企业/商家查询；企业/ (略) 理投诉。（9）微信公众账号：用户绑定，投诉查询， (略) 理进度提醒， (略) 。（10）消费维权“和解”业务流程：实现消费维权“和解”业务 (略) 理功能。（11）消费维权“调解”业务流程：实现消费维权“调解”业务 (略) 理功能。（12）消费者再次投诉业务流程：实现现消费者再次投诉业务 (略) 理功能。（13）企业/商家“申诉”业务流程：实现消费维权“企业/商家申诉”业务 (略) 理功能。（14） (略) 举报申诉系统对接：导入投诉、退回投诉、投诉转举报、 (略) 理结果、投诉驳回等功能。（15）统计分析：投诉分析； (略) 理人员工作量统计；消费者统计；企业/商家投诉统计；企业/商家注册统计；投诉类别统计；投诉性质统计、 (略) 理情况统计等。（16）企业/商家消费信用统计。（17）系统用户管理：消费者用户管理、商家/企业用户管理、 (略) 用户管理、消委会用户管理。（18）参数配置管理：行政区域配置管理、商区配置管理、行业类别配置管理、投诉类别配置管理、投诉性质配置管理等。（19）权限管理：用户、角色、权限灵活配置。

其他

详见附件

招标公告

招标预告

中标结果

企业采购

审批项目

拟在建

免费公告

315消费通消费维权与消费信用公共服务平台招标公告

摘要信息

正文内容

附件下载

招标进度

为您推荐

中标人最新中标

采购人最新招标