国家税务总局凤山县税务局自助办税终端驻场服务项目采购成交结果公告

名称：国家税务总局凤山县税务局自助办税终端驻场服务项目采购

服务范围：

1、驻场运维人员负责凤山县税务局所有自助办税终端和增值税电子发公共服务平台办税的设备运维、引导辅导纳税人服务。

2、供应商应免费培训采购人及驻场服务人员自助办税终端的使用方式、维护方法。

服务要求：

（一）设备运维要求

1、供应商应根据采购人要求，上门帮助采购人升级调试自助办税终端客户端软件，定期对软件进行升级。

2、供应商应定期（每季度至少1次）上门对设备进行检测保养。

3、供应商应根据采购人要求，上门排查和处理自助办税终端的运行问题。属于设备硬件问题的第一时间修复解决，属于终端软件问题的及时联系软件运维商跟踪处理。

4、供应商应提供7×12小时电话故障报修和技术支持服务，7×12小时外提供电子邮件或者语音留言技术咨询服务；

5、需要现场解决问题的，6小时内到达现场。

6、一般情况下故障问题应24小时内排除，涉及硬件更换或软件原因需要协调解决的重大故障可延长至48小时（不包括因特殊原因导致的物流中断时间）。

（二）运维人员服务要求

1、引导和辅导纳税人办税。主动询问纳税人办税需求，引导和辅导纳税人通过自助终端办税，为纳税人使用增值税电子发公共服务平台等系统提供现场培训。

2、帮助纳税人解决问题。及时响应纳税人诉求，帮助纳税人解决办税操作过程中遇到的问题。

3、根据采购人要求，为纳税人提供其他线上办税系统操作的咨询辅导服务。

4、负责自助办税终端运行状态检查、耗材维护、软件升级，运行问题和纳税人诉求收集等日常维护工作。

5、负责自助终端运行问题的初步排查。属于设备问题的，及时反馈采购人工作人员联系服务商上门处理。属于软件问题，或者不能确定问题原因的，联系软件服务商进一步排查并跟踪处理结果。

（三）服务质量要求

1、运维人员在上班时间应保证电话畅通，下班时应及时退出业务系统；

2、对用户无论通过何种方式提出的技术支持请求，运维人员在4小时内给予响应，不能及时解决的要备案跟踪；

3、及时将用户问题及处理结果等详细信息进行记录，对问题内容和解答内容应完整准确、简洁明了；

4、认真分析问题现象，正确选择、合理运用问题处理流程；

5、在解决问题时，应先检索知识库，知识库中已有明确解决方案的应严格按照知识库内容为用户解答；

6、工作人员在工作中应使用普通话、热情有礼、自然得体、音量适中；

7、对用户做到有问必答，有答必准，灵活应变；

8、与用户通话中不要做诸如喝水、吃东西等事情，并且不要与其他工作人员谈笑；

9、工作要耐心细致、不急不燥，不厌其烦；

10、谈话中不得夹带口头语，切忌言语粗鲁。

11、切忌责备用户，如有必要使用户知道，应婉转提出，维护用户自尊心。

服务时间：自签订合同之日起12个月。

服务标准：

1、按照国家、地方、行业标准及响应文件的承诺、采购文件要求。

2、验收过程中所产生的一切费用均由成交供应商承担。报价时应考虑相关费用。

3、其他未尽事宜按照国家税务总局、国家税务总局广西壮族自治区税务局等有关要求、标准和规范，开展项目验收工作。