孝感市住房和城乡建设局驻市民之家文明窗口创建行动工作方案

落实《孝感主城区深化文明窗口创建“五比五赛”行动实施方案》有关安排，持续推进“比礼仪、赛文明，比服务、赛质量，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”文明创建活动，进一步展现住建窗口工作人员文明素质高，服务质量优，业务水平强的住建形象，特制定文明窗口创建活动工作方案：

一、工作目标

围绕服务企业、助企纾困，提供文明、优质、高效服务，加强住建窗口的文明创建工作。组织开展住建窗口文明素质提升工程，大力倡导以人为本的服务理念，引导窗口工作人员增强文明服务意识，促进优质规范服务。

二、开展五比五赛

（一）比礼仪、赛文明

1、着装规范。窗口工作人员着装必须庄重、整洁。

2、仪表规范。女性化妆宜化淡妆，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间不得背手摇晃身体，不准坐在桌面上或座椅扶手上。

3、行为规范。窗口人员暂时离开岗位时，将座椅半推进办公桌内并摆放带有联系方式的临时离开告示牌；窗口人员因故离岗的，由备岗责任人顶岗，窗口不得有空岗现象。当群众办事不理解或感觉不满意，情绪激动时，应先安抚群众、耐心解释，不得与群众发生争吵。如事态不能及时掌控要立即请窗口首席代表或后台管理人员协调处理。

（二）比服务、赛质量

1、一次性告知规范。一次性告之服务对象住建窗口所有行政审批服务事项，全程网上申请、网上受理、网上审批、发放电子证照和其申办事项所需的全部材料。主动向服务对象讲解申报资料的内容、模板与式样。

2、服务承诺制度。优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到办早件、办快件，方便企业和群众。

3、服务态度规范。讲普通话，接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

（三）比环境、赛秩序

1、工作环境。工作人员要佩戴工作证上岗，按时上、下班，认真做好各项业务工作，并保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。

2、工作秩序。工作期间不准吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工作无关的事。窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

（四）比作风、赛形象

1、工作作风。工作人员要提前到岗，做好桌面、台位环境卫生，提前开启评价器，迎接办事群众。接听电话时，电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：“您好， (略) 民之家住建窗口，请讲”。

2、工作形象。同办事群众交流时，抬头目视对方，表情平和，面带微笑，使用普通话；接送材料、证照时，动作要自然得体；不得有扔、丢、甩等生硬动作；不得在电脑和手机上玩游戏、 (略) 、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情；不得大声喧哗、嬉闹、吃零食、串岗聊天等；不得在服务大厅吸烟；不得与服务对象争吵。

（五）比创新、赛业绩

1、工作创新。在为符合要求的服务对象提供上门服务、延时服务、帮办代办服务的基础上，创新开展告知承诺服务、容缺办理服务。

2、工作业绩。守牢“红旗窗口”荣誉称号，事项服务群众满意，获相关部门表彰奖励。

四、工作保障

（一）加强宣传引导。加强文明窗口创建行动宣传力度，及时展示创建工作成效，广泛动员工作人员参与创建活动，激发广大窗口工作人员参与创建的积极性和主动性，营造全员创建的良好氛围。

（二）加强绩效考核。将创建活动纳入绩效考核的范围，对创建活动中表现突出的进行奖励。