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一、项目概况
白沙黎族自治县政务服务中心因12345热线管理服务工作需要，拟购买2024年12345热线管理服务。
二、建设目标
为建设人民满意的服务型政府，进一 (略) 人民政府 12345 综合服务热线白沙分平台呼叫中心建设，理顺管理体制，规范运行机制，提高平台运行效率，本项目根据白沙县的实际情况， (略) 12345热线服务的流程特点，充分融合现有渠道和资源，打造专业、便捷、高效的白沙县12345政务服务二级分平台，为白沙县群众、游客提供更加便利、快捷、高效的服务。
三、服务管理要求
本项目建设白沙县12345二级分平台，实现12345便民服务热线话务下沉，主要建设内容如下：
1.运营内容：话务团队招聘、薪资福利发放、培训等人员运营管理及平台维护服务；
2.租用呼叫中心的坐席资源；
3.租用通信服务的内容：租用一条10M专线用于白沙县12345 (略) 12345呼叫中心、租用一条10M专线白沙县12345 (略) 12345业务平台、租用30M互联网专线访问互联网以及座席数量的电话线等。
采购清单
序号 | 项目 | 建设内容 | 数量 | 单位 |
1 | 坐席人工费 | 包含服务人员薪资、福利待遇、社保、公积金、项目管理费用等。 | 1 | 项/年 |
2 | 运营维护费 | 包含链路租用、电话租用、语音资源租用及维护服务等费用。 | 1 | 项/年 |
四、采购品目详细技术参数要求
（一）坐席人工费
序号 | 项目 | 规格 | 数量 | 单位 | 备注 |
1 | 班长 | 工资标准参照客服 (略) 同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。 | 1 | 人/年 | |
2 | 管理岗 | 工资标准参照客服 (略) 同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。 | 2 | 人/年 | |
3 | 客服代表 | 工资标准参照客服 (略) 同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。 | 10 | 人/年 | |
4 | 夜班补贴 | 每天1人值班，按照365天核算。 | 1 | 项/年 | |
5 | 管理费 | 生产运营费 | 1 | 项/年 | 项目团队在生产运营过程中涉及到的如话务员培训、团队建设等基础性费用，话务员培训一年至少3-5次培训，具体以*方申请为准）。 |
意外险 | 13 | 人/年 | |||
项目运营管理费 | 1 | 项/年 | 项目运营管理费含项目运营及团队人员管理费，如人员劳务关系管理费用、招聘管理费用以及发票税费等。 |
（二）运营维护费
序号 | 项目内容 | 规格 | 单位 | 数量 | 备注 |
1 | 链路租用费 | 10兆专线 | 条/年 | 1 | 二级 (略) 12345呼叫中心专用数据电路。 |
2 | 10兆专线 | 条/年 | 1 | 二级 (略) 12345业务平台（省政务云）专用数据电路。 | |
3 | 30兆互联网专线 | 条/年 | 1 | 二级分中心接入互联网。 | |
4 | 电话租用费 | 电话租金 | 部/年 | 10 | 按实际产生费用计算。 |
5 | 呼叫中心语音资源使用费 | 坐席呼叫中心平台资源使用费 | 项/年 | 1 | 10个坐席呼叫中心平台资源使用。 |
6 | 维护服务费 | (略) 县二级分平台，提供维护服务，包括：话务设备维保、日常巡检、程序BUG、故障处理、与指挥大厅数据互联及技术咨询服务等。 | 项/年 | 1 | 含话务现场技术维护支撑和话务设备维保。 |
五、其他相关要求
（一）合同履行期限：合同签订后1年。
（二）实施地点：采购人指定地点。
（三）付款方式：根据采购双方商定的结算方式付款。
（四）平台考核标准：12345热线白沙县分平台服务考核标 (略) 12345平台的标准进行考核，根据得分对应的比例结算尾款（考核得分结算尾款方法将最终签订合同时另行约定）。
序号 | 评估项目 | 指标说明 | 目标值 | 分值 | 计分办法 |
1 | 接通率 | 人工应答总量占人工服务请求总量比率 | 95% | 20 | 每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分 |
2 | 咨询类诉求一次性解决率 | 咨询类诉求在服务前台直接解答办结量占咨询类诉求总量的比率 | 70% | 15 | 每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分 |
3 | 转派单24小时回访及时率 | 工单办结24小时内回访办理答复、满意度等信息 | 100% | 10 | 每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分 |
4 | 前台服务满意率 | 来电人对前台服务的情况满意度评分为“（基本）满意”及以上的 | 96% | 15 | 每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分 |
5 | 有理由投诉 | 话务员在服务提供过程中被来电用户投诉，经质控评估认定确因服务态度差、业务能力低等问题造成投诉的数量 | 按件扣分 | 10 | 每发生一次有理由投诉，扣1分，如经相关领导投诉、媒体曝光或造成不良社会影响的，每次扣2分，扣完为止。 |
6 | 人员半年流失率 | 正式独立上机人员半年流失率 | 10% | 10 | 高于指标值一个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止 |
7 | 突发事件响应处置及时率 | 及时根据突发事件调整保障安排，确保在非不可抗力情况下情况运行稳定。 | 100% | 10 | 每发生一次因响应处置不及时造成后续影响或后果的扣1分，扣完为止 |
8 | 运行维护指标 | 做好日常管理和维护工作，平台故障响应及时率。 | 100% | 10 | 未能履行合同第六条“运维服务”中关于故障处理要求的，每次扣1分，扣完为止 |
9 | 群众表扬 | 群众对话务员提供的服务表示非常满意，并来电、来信、送锦旗等明确表扬的。 | -- | 加分项 | 每获得来电、来信表扬感谢1次，经核实可加0.5分，每获得锦旗1次，经核实可加1分，最多加5分 |
（五）报价要求：应为人民币含税包干价，包含人工费、材料费、交通费、专家评审费用、税费等所有相关工作所发生的一切费用，采购人将不再额外支付任何费用。
（六）验收方法及标准：按本招标文件和双方签订合同及国家、地方和行业的相关政策、法规实施。
（七）报名时间地点、联系方式及提供材料
1.报名时间：2023年12月27日-2023年12月31日。
2.地点：白沙黎族自治县牙叉镇金沙西路6号（县政务中心三楼）。
3.联系方式：冯女士0898-*邮箱：*@*26.com。
4.提供材料：营业执照、相关资质证书、报价函等。
白沙黎族自治县政务服务中心
2023年12月27日
京公网安备 11010802042560号