12345政务服务便民热线平台服务外包招标公告

（# (略) 服务外包）招标公告

一、项目基本情况

项目编号：#-#

项目名称：# (略) 服务外包

包组编号：001

预算金额（元）：3,#

最高限价（元）：3,890,000

采购需求：

一、项目建设背景

2020年12月14日， (略) 召开常务会议，部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。会议指出，党中央、 (略) 高度重视加快服务型政府建设。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。下一步，要按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务便民热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。对涉及企业和群众的非紧急政务服务便民热线，压实 (略) 县责任，地方设立的政务服务便民热 (略) 有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。

2021年1月6日， (略) 办公厅发布《 (略) 办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件，文件提出：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前， (略) 设立的政务服务便民热 (略) 有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务， (略) 归并后的热线统一为“#政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及 (略) 置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、建设依据

(1) 《 (略) 办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；

(2) 《辽宁省#政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）；

(3) 《 (略) #政务服务便民热线整合建设实施方案》(本政办发〔2021〕27号)；

(4) 《辽宁省# 政务服务便民热线管理与服务规范》；

(5) 《辽宁省#政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则》。

三、总体要求

★需对招标文件中提出的各项功能、性能要求做到全覆盖的实质性响应，不能存在任何缺失，且必须在合同签订后的7个工作日内完成项目的实施。

★提供“7×24小时”全天候对外服务，通过12 (略) 网站等方式受理企业群众诉求， (略) 体系、技术保障体系以及话务团队为基础的业务支撑体系。

★具有长期服务能力，成立专门的业务保障团队为采购人提供稳定的支持服务，确保资金投入到位，配合第三方系统安全测评、项目验收、绩效审核等相关工作。

★成立专门的技术支持小组，提供“7×24小时”技术支持，涉及#热线系统故障响应时间不超过5分钟，恢复时间不超过30分钟。

★服务期满后，应积极配合热线运行的交接与转签。

四、服务需求

1.按照《辽宁省# (略) 标准化建设指引》，规范开展工单受理、即办、转办、催办、回访、统计等工作， (略) 、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。

2.座席服务应满足以下要求：开通不低于60个话务台席，提供至少20个备用台席，可根据业务性质和工作需要，设置专家座席。负责提 (略) 运作的中继资源。中标方需按标准配置不少于72名工作人员，对外提供7×24小时服务；工作人员标准: （1）遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，无违法违纪行为；（2）语言表达能力佳，普通话标准、流利；（3）思路清晰，具备较强的沟通能力；（4）计算机操作熟练，具有较快的打字速度；（5）身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力；（6）原则上应具备大专以上学历。

3.除不可抗力或重大政策调整， (略) 每月“接通率”≥98%，热线接通率应具有持续稳定性，不偏离总体指标，实现回访“双闭环”，确保“有效回访率”≥98%。

4.话务团队人员应满足政府服务热线国家标准《政府热线服务规范》（GB/T#-2016）、《辽宁省# 政务服务便民热线管理与服务规范》等要求。按 (略) “7×24小时”服务机制，确保话务员服务好评率≥98%。

5.为确保项目资金 (略) ，投标方人力资源投入运营费需包括话务员应发工资、五险一金、体检、工装、办公、培训、宣传及其他相关费用。投标方须提供一套科学合理的薪酬标准、绩效考核方案，制定“话务人员激励保障机制”，工资薪酬标准应不低于项目预算要求（不含“管理税费”），相关方案须向采购人报备方可执行。

6.投标方需按本项目要求，针对话务员需求的波动及话务中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充足的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求，建立常态的话务员培训和考核机制，保障和提升话务员的服务水平和质量，新进人员要第一时间安排岗前培训，培训时间不少于1个月方可正式上岗。

需求一览表

序号	服务名称	服务要求	单位	数量	备注
1	话务人员运营服务	1.需按标准配置工作人员，对外提供7×24小时服务； 2.工作人员标准：（1）遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，无违法违纪行为；（2）语言表达能力佳，普通话标准、流利；（3）思路清晰，具备较强的沟通能力；（4）计算机操作熟练，具有较快的打字速度；（5）身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力；（6）原则上应具备大专以上学历。 3.体检：需为工作人员提供体检，每年一次。 4.工装：为工作人员提供工作时所需工装。 5.宣传：提供#宣传服务，包含广告宣传、线上线下设计媒体、视频设计制作、展板制作、工单印刷等。 6.培训：提供话务工作人员话务礼仪、沟通技巧、 (略) 理等方面的专业培训服务。 7.办公：提供#话务中心日常办公用品。	套	72
2	(略) 运维服务	1.网络设备、安全设备等硬件设备维护、软件系统、话务系统功能维护管理： （1）提供60个话务台席配套设施服务。 （2）在服务年限中负责对损坏的话机耳麦进行维护。（为新增台席补充，对原有损坏设备进行更换） （3） (略) 的硬件设备包括服务器、网络设备、安全设备、 (略) 等。配备维护人员每月进行设备的巡检、保养和故障排除，确保设备的正常运行。 （4） (略) 络设备、安全设备、话务设备等的升级和更新，以保持与现代通信技术的兼容性。 （5） (略) 维护服务，需对系统安全问题进行整改修复。 （6）提供回访人员电话通信服务。 （7）对呼叫中心基本功能进行定期维护，包含自动语音交互、智能人工排队等，同时需保障系统安全。 （8） (略) 功能包括保持通话、恢复通话、转接来电、多方通话/会议等多种功能进行定期维护，同时需保障系统安全。 （9）对班长坐席功能包括监听、拦截、强插、强拆、紧急呼叫功能等进行定期进行维护，同时需保障系统安全。 （10）对自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等功能定期进行维护，确保服务响应速度，同时需保障系统安全。 2.话务系统运行监测服务： （1）提供系统监控 (略) 理服务；对话务系统进行7*24小时的实时监控，及时 (略) 理系统故障和异常情况。 （2）提供7*24小时远程支持服务，包括但不限于电话、微信、QQ以及其他远程工具。 （3）提供60个话务台席呼叫管理服务，提 (略) 的中继资源，话务系统负责接收、处理和管理呼叫。 （4）提供统计与分析服务；提供实时统计和分析功能，监控和报告系统的运行状态和性能指标。 （5）提供话务系统呼叫中心功能，包括排队等待、技能 (略) 由、呼叫分配和呼叫优先级等服务。 （6） (略) IVR流程的调整服务，包含交互流程的调整，语音文件的合成与替换。 （7）提供话务系统软件升级服务以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞，同时需保障系统安全。 （8）提供使用异常的问题排查，找出导致异常的问题，并提供解决方案。 3.话务系统数据安全、数据库管理服务： （1）提供数据存储和备份服务： (略) 产生的来电信息和用户数据（包括来电号码、服务请求、办理状态等）提供数据存储和备份服务，确保数据安全性和保密性，保障数据安全、数据库安全和系统安全。 （2）提供数据的安全管理服务：为平台数据提供安全管理服务， (略) 产生的不同层级的数据，设置多层级的权限和访问控制权限， (略) 络安全法、数据保护法规和隐私政策的要求，保障安全性。 （3）提供防火墙服务，及时检测和响应潜在的安全风险。 （4）根据定期更新的漏洞扫描结果，提供系统安全漏洞以及中间件安全漏洞的修复服务。 （5）提供主动数据库性能管理，通过主动式性能管理了解数据库的日常运行状态，识别数据库导致的查询错误、断连等原因，针对相关问题对数据库进行调整，如：读写分离，负载分担等。 （6）快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统，保障系统数据库安全。 （7）定期对数据进行梳理，优化数据结构，提高数据库统计维度范围，保障系统数据库安全。 4.话务系统安全重保服务： （1）提供攻防演练期间安排专人7*24小时保障服务。 （2）提供政府重大活动及重要事件期间安排专人进行现场保障服务，如5.15政务公开日等重大活动。	套	1
3	运行环境保障服务	提供话务中心场地24小时不间断运行保障服务。	套	1

　 　 　 　

合同履行期限：一年(第一年合同期满后，各项考核指标达标，经双方同意，可续签一年合同，最多可续签两年)

需落实的政府采购政策内容：落实对促进中小企业（含监狱企业）发展、残疾人福利性单位等相关政策

本项目（是/否）接受联合体投标：否

二、供应商的资格要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：详见招标文件

3.本项目的特定资格要求：无

三、政府采购供应商入库须知

参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁 (略) “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。

四、获取招标文件

时间：2024年09月29日 09时36分至2024年10月11日 17时00分（北京时间，法定节假日除外）

地点：线上获取

方式：线上

售价：免费

五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

2024年10月22日 09时00分（北京时间）

地点：辽宁 (略)

六、公告期限

自本公告发布之日起5个工作日。

七、质疑与投诉

供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。

1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函

2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁 (略) 。

质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。

八、其他补充事宜

1、参与本项目的供应商须自行办理数字认证证书，否则应自行承担无法正常参与项目的一切后果；请供应商下载文件时填写好联系人，联系方式，以便后续发布更正公告后及时书面通知到供应商；如未留相关信息，导致更正公告无法书面通知到，将视同供应商已知晓该更正公告内容。
2、投标（响应）文件递交采用辽宁 (略) 网上递交及专用邮箱递交已加密备份文件两种形式同时执行，并承诺备份文件与电子评审系统中上传的投标（响应）文件内容、格式一致，以备系统突发故障使用。供应商仅提交备份文件的，投标（响应）无效。电子投标（响应）文件及报价须在开标截止时间前及时上传和提交。
3、不见面流程具体详见 (略) （辽宁省· (略) ）http://**
4、供应商在电子评审活动中出现以下情形的，应按如下规 (略) 理：
（1）因供应商原因操作投标（响应）文件未解密的；
（2）因供应商自用设备原因造成的未在规定时间内解密、上传文件或投标（响应）报价等问题影响电子评审的；
（3）因供应商原因未对文件校验造成信息缺失、文件内容或格式不正常以及备份文件不符合要求等问题影响评审的。
出现前款（1）（2）情形的，视为放弃投标（响应）；出现前款（3）情形的，由供应商自行承担相应责任。

九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系

1.采购人信息

名 称： (略) 大数据管理中心

地 址： (略) (略) (略) 276号

联系方式： 024-#

2.采购代理机构信息：

名 称： (略) (略) （ (略) 政府采购中心）

地 址： (略) (略) (略) 101号

联系方式： 024-#

邮箱地址： *@*63.com

开户行： (略) 鸿雁支行

账户名称： (略) (略) （ (略) 政府采购中心）

账号： #004

3.项目联系方式

项目联系人： 刘女士

电 话： 024-#