长白山管委会政数局面向社会征求《长白山管委会“12345”政务服务便民热线整合优化工作

　　为深入推进我区“放管服”改革“最多跑 * 次”改革，畅通政民互动渠道，提升政务服务能力，进 * 步优化营商环境，按照《 (略) 省人民政府办公厅关于印发进 * 步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔 * 〕 * 号）要求，整合全区各类政务服务热线，长 (略) (略) 起草了《长 (略) 管委会“ * 5”政务服务便民热线整合优化工作实施方案》（征求意见稿）， (略) 会公开征求意见和建议。

　　 * 、公众提出意见的起止日期

　　本信息公开后5个工作日内（ * 日至 * 日）。

　　 * 、联系方式

　　单位：长 (略) 管委会政务服务和数字 (略)

　　联系人：王素青

　　电话: *** 　　邮箱： * * .com

　　附件：《长 (略) 管委会“ * 5”政务服务便民热线整合优化工作实施方案》（征求意见稿）

长 (略) 管委会 * 5政务服务便民热线整合优化工作实施方案

（征求意见稿）

　　为认真贯彻落实《 (略) 办公厅关于进 * 步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔 * 〕 * 号）、《 (略) 省人民政府办公厅关于印发进 * 步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔 * 〕 * 号）精神，进 * 步畅通民意诉求渠道，不断提升政务服务水平，解决 (略) 门服务热线数量繁多、服务标准不统 * 、接通和办理低效等问题。现结合我区实际情况，制定本方案。

　　 * 、总体要求

　　（ * ）指导思想。以习近平新时 (略) 会主义思想为指导，深入贯彻党的十 * 大、十 * 届 * 中、 * 中、 * 中、 * 中全会精神，坚 (略) ，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以 * 个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进 * 步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，构建人民群众满意的服务型政府。

　　（ * ）工作目标。 * 年底前，逐步整合各区、 (略) 门设立的非紧急类政务服务热线，整合归并后的热线统 * 命名为“ * 5政务服务便民热线”（以下简称 * 5热线），语音呼叫号码为“ * 5”，提供“7× * 小时”全天候人工服务。推动建立与 * 、 * 、 * 、 * 等紧急热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，不断提升全区政务服务便民热线的创新服务能力。

　　（ * ）基本原则。坚持热线管理机构为主，部门协调联动。 * 5热线归并优化具体工作由长 (略) (略) 牵头， (略) 、 (略) 、 (略) 、 (略) 门具体实施。 (略) (略) 需人员招聘和调配工作给予支持， (略) (略) 需经费给予合理安排和保障,督查室要对承办单位工作情况及时开展效能督查，依纪依规追责。

　　分步分类实施，扎实稳妥推进。本着突出重点、先易后难的原则，科学谋划，逐步实现非紧急类政务服务热线的全面整合优化。 * 年底首批直接整合长 (略) 管委会、各区的主任公开电话，其他非紧急类服务热线分别采取整体并入、 (略) (略) (略) 优化归并。

　　避免重复建设， (略) 政成本。 * 5热线整合工作要结合我区实际，充 (略) 地、 (略) 络资源，采取政府管理和购买服务相结合的模式组织归并。整合后，原有各类热线经费要统 * 划转至 * (略) 门，避免出现资源浪费。热线整合优化后，无特殊情况，各区、各部门不再设立新的热线号码。

　　坚持诉求受理与业务办理相衔接，注重工作实效。 * 5热线负责受理企业和群众诉求， (略) 门按职责分工办理并反馈，形成高效协同的工作机制。建立完善知识库更新共享、专家坐席设置、分中心联动等服务支撑体系，提高便企利民服务水平。

　　 * 、主要任务

　　（ * ）完成热线归并优化。按照《 (略) 省人民政府办公厅关于印发进 * 步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔 * 〕 * 号）要求，在规定时限内完成热线归并优化（详见附件1、附件2）。企业和群众话务诉求统 * 由 * 5热线首接，涉及省级诉求转接至省级 * 5热线。

　　（ * ）明确热线受理范围。 * 5热线受理企业和群众 (略) 、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人 (略) 会公序良俗的事项。

　　（ * ）拓展诉求受理渠道。积极拓展 * 5热线诉求受理渠道， (略) 、“吉事办”移动端等多种渠道受理群众诉求。丰富受理方式，方便企业和群众反映诉求。

　　（ * ）加强知识库建设和应用。 (略) 门 (略) 门向 * 5热线平台推送、 (略) 门业务知识库的责任机制。各区、各部 (略) 门的职能和业务知识以 (略) 全面梳理总结，形成规范性答案，供热线平台数据库系统使用。各承办单位要及时更新内容，实行动态管理，涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后的5个工作日内或实施前更新相应知识库信息。逐步提高依 (略) 类诉求的接诉即答率， (略) 门须选派人员在 * (略) 解答、更新完善知识库。

　　（ * ）建立督办问责机制。参照《 (略) 省 * 5热线管理办法》，建立健全长 (略) 管委会 * 5热线工作督办、考核、问责等工作机制，进 * 步规范工作流程，明确工作职责。 (略) 门热线办理工作情况统 * 纳入年度绩效考评，同时纳入党政领导班 (略) 年度绩效考核体系。

　　 * 、热线整合范围和方式

　　（ * ）整合归并范围。首批直接整合全国统 * 热线、管委会主任公开电话、区长公开电话及管 (略) 门政务服务电话共 * 条热线（详见附件1、附件2），相关受理职能整合至 * 5热线，由 * 5热线统 * 接听、按职转办、逐 * 答复。逐步取消原 (略) 、投诉、举报等职能。

　　实行垂直 (略) 部门在长 (略) 管委会设立的政务服务热线， (略) (略) 归并，逐步探索整体并入 * 5热线服务模式； (略) (略) 门设立的全国统 * 政务服务热线，按照整体并 (略) (略) 归并，原则上话务坐席并入 * 5热线统 * 管理，需保留话务坐席的，由本单位以正式文件向 * (略) 门说明情况、提供依据和保障措施，经专家论证通过并报请长 (略) 管委会同意后暂予保留。

　　水、电、气、热等专业服务性强、需求量大的公共事业服务热线，继续保留原受理号码，负责接听、 (略) 辖区域、本领域的来电，同时接收、办理、反馈 * 5热线转送、交办的事项，与 * 5 (略) (略) ，逐步探索整合方式，待条件成熟后或按照上级统 * 要求予以整合。

　　 * 、 * 、 * 、 * 等紧急救助类热线，违反党纪、政纪举报以及党委、人大、政协、法院、 (略) 、军队、 (略) 、举报、投诉类服务热线不予整合，非公用事业类企业服务电话不予整合。

　　热线整合优化后，在国家或省无明确要求统 * 设立特服号码的情况下，各区、各部门不再设立新的热线电话。需要设立热线电话解决的事项， * 律通过 * 5政务服务热线实现。

　　（ * ）归并方式。整体并入。取消热线号码，将话务坐席统 * 归并到长 (略) 管委会 * 5热线统 * 管理，话务受理由 * 5热线承担。

　　 (略) 。保留热线号码，其中不保留话务坐席的，将话务坐席并入 * 5热线；保留话务坐席的，须与 * 5热线建立电话转接机制，按照 * 5热线标准，提供“7× * ”全天候人工服务。

　　 (略) 。保留热线机构，与 * 5热线建立电话转接机制，承办 * 5热线派发工单，提供“7× * ”全天候人工服务。同时，纳入长 (略) 管委会热线考核督办工 (略) 门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向 * 5热线平台归集。

　　 * 、明确工作流程。

　　（ * ） * 号受理。 * 5热线以“ * 5” * 个号码对外，通过电话、 (略) 等渠道 (略) 、投诉、举报、求助和建议等事项。

　　（ * ） (略) 理。咨询类：常见问题依据知识库信息即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转承办单位办理。突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、森林火灾等抢险），由属 (略) 理。重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理。指引类：对于 * 、 * 、 * 、 * 等紧急求助类事项，引导公众拨打相应的紧急专线；对 (略) 违法违纪等事项，引导公众 (略) 门反映；对涉及信访类的事项，引导 (略) 门反映。

　　（ * ）按责转办。实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。承办单位通过政务服务热线平台系统接收转办工单后主动向群众进 * 步了解情况，并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单在2个工作日内退回 * (略) ，并详细说明退回理由。

　　（ * ）限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起3个工作日内联系当 (略) 类事项； * 个工作日内办结 * 般求助、投诉、举报、建议等事项； * 个工作日内办结情况复杂的投诉、求助、举报、建议等事项； (略) 门法律法规规定或进入立案程序的事项依据法定办理时限办结；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限期满前1个工作日内，提出经本单位分管领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作；对于突发类事项，承办单位在接到 * (略) 的通知后按有关规定在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外） (略) 理，并在2个工作日内回复群众。

　　（ * ）协调督办。 (略) 门、跨层级或疑难复杂事项， * (略) 负 (略) 门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项， (略) 发出《督办通知书》跟进督办或启动联合督查机制， (略) 联合督查。

　　（ * ）复核回访。 (略) 在2个工 (略) 办结工单， (略) 有 (略) 满意度回访，回访时重点征求市民对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访市民。

　　（ * ）退回重办。市民的合理诉求没有得到有效解决， (略) 审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

　　（ * ）办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，按照档案管理程序归档。

　　 * 、健全监督考核机制

　　（ * ）内部督办。对各区与 (略) 门之间、 (略) 门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责 (略) 交办，对 * 时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号，必要时联系 (略) 督办，减少推诿现象。

　　（ * ）联合督办。对重点、难点问题， (略) 门会同督查室开展联合督查，并将办理情况予以通报。

　　（ * ）升级督办。对联合督办仍然无法落实解决的问题，要及时整理上报管委会分管领导或主要领导，重要事项提交常务会议研究讨论，并按照领导批示和会议确定的意见，由督查室实施跟踪督办。

　　（ * ）通报考核。 (略) 门定期将各承办单位办理情况予以通报，并将结果纳入年底绩效考评。

　　 * 、保障措施

　　（ * ）加强组织领导。成立长 (略) 管委会 * 5政务服务便民热线整合优化工作领导小组，成员如下：

　　组 长：刘勇　管委会副主任

　　副组长：李南哲　管委会秘书长

　　成　员：冯 珉 池北区党委书记、区长

　　赵兴利 池 (略) 党委书记、区长

　　曹树清 池 (略) 党委书记、区长

　　胡学友　办公室主任

　　钟 山　 (略) 长

　　孟凡迎　 (略) 长

　　李忠法　 (略) 长

　　陈冰函　政法委书记

　　耿德勇　 (略) 长

　　黄 (略) 　 (略) 长

　　王常光　 (略) 长

　　陈兆双　 (略) 长

　　崔显凯　 (略) 长

　　邱敦武　 (略) 长

　　董树岭　 (略) 长

　　王 楠　 (略) 党组副书记

　　陈 硕　 (略) 长

　　刘景辉　 (略) 长

　　郭 辉　 (略) 长

　　金星灿　 (略) 长

　　肖 英　 (略) 长

　　许 燮　退 (略) 局长

　　贾东朝　 (略) 长

　　姜志波　 (略) 长

　　张鹏宇　 (略) 长

　　孔庆军　 (略) 长

　　董万存　 (略) 长

　　刘寅生　 (略) 长

　　曹喜琳　 (略) 长

　　于俊生　 (略) 长

　　臧雨厚　 (略) 长

　　王学锋　 (略) 长

　　刘士彬　 (略) 长

　　徐鹏程　 (略) 长

　　张力伟　 (略) 长

　　刘天宇　海关关长

　　徐连翔　 (略) 主任

　　李 伟　 (略) 主任

　　葛平男　 (略) 副主任

　　刘立涛　 (略) 长

　　朴剑珲　 (略) 长

　　杜文君　 (略) 主任

　　李 扬　 (略) 主任

　　卓永生　 (略) 副主任

　　杨荣臻　旅 (略) 主任

　　徐连刚　 (略) 主任

　　张金宝　 (略) 董事长

　　领 (略) ，办公室设在 (略) ，办公室主任由张鹏宇同志兼任，副主任由李鸿同志兼任，办公室 (略) 政务服务热线科工作人员组成，负责领导小组日常组织协调工作。 (略) 要充 (略) 门作用，加强横向协调及纵向指导。各 (略) “ * 把手”负责制，明确 * 名分管领导具体负责，严格按照 * 5热线整 (略) 署，全力推动此项工作，确保工作目标的实现。

　　（ * ）加强制度建设。大力加强 * 5热线制度体系建设， (略) 要及时制定工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度，建立工作机制；各承办单位要建立健全工单办理、知识库管理等相关工作制度，优化工作流程，推动和促进服务热线制度化、 (略) 。

　　（ * ）加强培训指导。 (略) 门要对 * (略) 工作和承办单位 (略) 指导，对承办单位完善知识库提供指导，对承办单位 (略) 业务规范和系统操作培训。 * (略) 要加强对话务人员业务知识和服务技能等培训工作。

　　 * 、工作要求

　　（ * ）按照《 (略) 省人民政府办公厅关于印发进 * 步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔 * 〕 * 号）要求，明 (略) 门，组建相应的热线管理机构，加挂长 (略) 管委 (略) 牌子，彻底杜绝多头管理、职责不清等情况发生。各区、各部门作为承办单位，须明确热线工作具体承办机构，指定专人负责，按要求做好热线办理、反馈等工作。

　　（ * ）长 (略) 管委会 * (略) (略) 门做好热线归并的宣传引导和过度期电话语音提示等工作，做好与保留坐 (略) 部门的衔接，建立专家坐席选派和管理长效机制，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。　

　　要配齐配强 * 5热线管 (略) * ，采取有效措施提升热线工作人员的整体素质。要及 (略) 地和话务坐席调配扩容工作，满足热线归并优化需求。要适度提高 * 线人员工资待遇， (略) * 稳定。

　　（ * ）加强人员、经费保障。 (略) 要按照 * 5热线归并优化工作进度，对所需经费给予合理安排和保障。整体并 (略) 不 (略) 门， (略) 经费原则上统 * 划转至 * (略) 门。 (略) （编办）、 (略) 要及时做好人员招聘、调配工作，确保工作正常运转。 (略) 门要密切配合，齐心协力完成工作任务。

　　（ * ）加强宣传引导和公众参与。各区、 (略) 门和单位要听民声、办民事、解民忧，切实加大宣传力度，充分利用报刊、广播、电视、网络等媒体，广泛宣传 * 5政务服务便民热线的功能和作用，让群众知晓、拨打、认可 * 5热线，提升 * 5政务服务便民热线的覆盖面和影响力。引导其他热线逐步退出，尽快实现 * 个号码服务。 (略) 会监督机制，推动开展 * 5热线服务效能“好差评”工作。

　　列入《全国统 * 设立的政务服务热线整合优化任务清单》、《长 (略) 管委会 * 5热线整合优化任务清单》 (略) 门要在 * 日前将实施方案报长 (略) (略) 审定，方案要明确目标、现状、任务、步骤、时限和责任人，统筹考虑热线归并优化涉及的人员、场地、系统、数据、经费等相关事宜，确保人员妥善安置、工作有效衔接和业务顺畅延续。