心理援助热线系统维护服务采购公告

(略) 24小时心理援助热线是一条立足粤东、面向全国的免费、公益、专业的心理热线，于2019年10月试运营，2020年5月正式开通，满足日益增长的人民群众的心理健康需求和心理危机干预救助服务需求，开通至今已接听上万通来电。心理热线的运营离不开硬件的支持，需租赁和维护软硬件系统，满足接线、录音、记录、数据采集等日常功能，系统出现问题时，也需由专业人员提供技术支持。因心理援助热线属于政府公益热线，覆盖广、服务人群多，所以在维护过程对于出现不同的问题，需要有一家专业的服务方提供不同的响应预案，全面保证心理援助热线系统的正常运行。现申请采购心理援助热线系统维护服务。

一、项目基本情况

汕头大学精神卫生中心中心心理援助热线系统维护服务已到期限。为保证服务热线正常运转服务，需要采购心理援助热线系统维护服务。

采购控制价格：#元，超出控制价的报价视为无效报价.

二、服务需求：

（一）服务内容：

（1） (略) 理服务时效性

1.1服务方需要抽调熟悉现有硬件、软件环境的工程师组成的支持团队，提供电话、远程和上门技术支持服务；

1.2电话支持：通过热线电话，提供7×24小时不间断的电话支持服务，解答硬件、软件故障及提供简易排查方法；

1.3线上支持：接收采购人服务请求电话、邮件、短信、微信和QQ等即时消息，解答硬件、软件故障及提供简易排查方法，服务响应时间不超过1个小时；

1.4远程支持：接收采购人服务请求电话、邮件、短信、微信和QQ等即时消息，提 (略) 置软件故障和功能需求，服务响应时间不超过1个小时；

1.5上门支持：经过电话、线上或远程支持后，仍不能解决问题时，提供24小时内上门技术支持服务。

1.6数据安全：服务方要实现热线系统既往数据安全无缝对接，不允许系统出现历史数据查询暂时中断、或无法查询等情况发生，否则 (略) 理。

1.7服务方需提供心理援助热线系统软硬件设备一套，供使用科室免费使用。

（2）承载数据的硬件维护内容

2.1保证各个硬件设备均能正常稳定运行；

2.2提供设备的维护、定期保养、维修等服务；

2.3提供硬件常见故 (略) 理办法；

2.4提供远程和现场硬件故障诊断服务；

2.5提供易损件免费替换服务；

2.6若硬件损坏较严重，需要更换新设备时，服务方需承诺免费更换不低于原硬件设备性能参数及指标的相应硬件。

2.7 24小时内确定解决方案，服务方需要24小时内上 (略) 理，3天内解决问题恢复设备的正常运行，如无 (略) 理，及时更换新设备替用。

（3） (略) 理软件维护内容

3.1服务方提供应用系统及操作系统的安装、配置、恢复、备份等技术服务；提供应用系统问题的诊断及分析、应用系统改进和升级的规划和实施、应用系统需求和问题的解决方案、应用系统性能调整；

3.2根据采购人需求对现有应用系统进行系统优化或升级，增加或调整相应功能，符合心理热线发展需求；

3.4指派专人（工程师）负责系统的技术支持 ；

3.5为采购人保留特殊功能修改部分程序 ；

3.6根据采购人要求，对业务系统功能建设提出建议；应采购人要求，提供业务系统标准版升级；

3.7根据业务要求，提供对业务流程调整的技术支持；

3.8软件免费版本升级 。

（4） (略) 理服务应急响应

4.1不限次数的应急响应，需要在30分钟内予以响应，1小时内排除故障，根据响应要求24小时到达现场，对安全检查发现的漏洞进行加固，协助开展应急演练；

4.2紧急响应需求，或者重大事件需要进行保障，需要在1小时内予以响应并可按要求到达现场提供紧急响应的服务；

4.3服务方应指派熟悉应用系统运行和系统设计的技术人员提供现场和非现场的支持服务；

4.4对于应用系统在运行过程中发现的各种错误（Bug），服务方需在2小时内予以响应并进行问题诊断和分析，制定解决方案，并且配合热线中心进行系统排错、升级安装和配置，修改相应设计开发文档和运行维护文档。

（5） (略) 理服务软件补#安装服务 提供应用系统增打补#服务。

（6）提 (略) 理软件相关应用系统备份与恢复技术支持服务

应用系统备份和恢复规划；应用系统备份和恢复方案的实施支持；应用系统备份和恢复方案的测试；应用系统备份和恢复方案的培训。

（7） (略) 理服务安全性评估

服务方提供对应用系统进行性能方面的分析、评估、调整，以提高应用系统的整体性能。

（二）服务方案：

（1）服务期限为签订合同之日起#年。在系统维护期内，如发现产品存在质量问题，服务方予以免费维修或更换。

（2）提供可替代备件，维护期内出现的故障，提供免费维修或更换，紧急故障和严重故障1小时内响应，进行远 (略) 理，如远程解决不了，24小时内安排上门服务，提供全年7*24小时技术服务。

（3）在维护期内提供免费的顾问咨询服务，内容包括：故障诊断分析与排除，系统性能优化分析，提供与其它系统互联方案等。

（4）服务方对所提供的软件提供长期技术支持。如对软件有新的改进、增加新功能或最新版本，服务方均及时免费提供给采购人使用。

三、提供报价的地点和截止时间

1、报价截止时间：2025年1月8日15:00前提供报价，报价资料须提供的营业执照、法人证件等复印件及证明（全部须加盖公章），报价资料必须以密封加盖骑缝章的形式送达，逾期送达将不予接收。

2、报名及递交文件地址： (略) (略) (略) (略) 汕头大学精神卫生中心总务科208室。

4、采购人信息

联系方式：张老师 电 话：0754-#