三亚市数字化城管监控中心-三亚市12345政府服务热线和12301旅游服务热线并线运营外包服务2023年8月1日至2024年7月31日-单一来源公示

一、采购人、采购项目名称和内容

采购人： (略) 数字化城管监控中心

采购项目名称： (略) 12345政府服务热线和12301旅游服务热线并线运营外包服务（2023年8月1日至2024年7月31日）

采购内容：依托中国电信云呼叫中心平台建设，通过多媒体坐席及移动终端坐席接入，打造一个基于电话、微信、微博、短信、邮件等5个渠道融合的立体化服务平台， (略) 民和游客服务和管理提供便捷、高效、专业的服务。同时负责12345政府服务热线、12301旅游服务热线人员的招聘、培训、薪酬发放、管理工作，确保热线人员熟练掌握相应的服务技能，按时按质完成三亚12345政府服务热线和12301旅游服务日常工作，保证服务质量。服务期限：2023年8月1日至2024年7月31日.

二、预算金额：*.06元

三、采用单一来源采购方式的原因及相关说明

论点一、项目功能的客观定位决定必须使用指定的专利、专有技术或服务，而非采购人的主观要求。

论证：为迎接2015年 (略) 质检工作现场会议在三亚召开， (略) 政府同意在原12345热线的基础上将12345和2301热线合线运营进行改造建设， (略) 长办公会议、市财政财评同意，科工信局组织专家评审，同意 (略) 签订十年框架协议，以租代建的模式提供服务，政府每年支付热线运营服务费约一千两百万，整体项目有12345项目建设和运营的历史，积累的技术和成熟运营团队和运营体系能保障热线正常运转。

论点二、项目使用的专利、专有技术或服务具有不可替代性。项目功能定位必须使用特定的专利、专有技术或服务，且没有可以达到项目功能定位同样要求的其他替代技术方案。如果可以使用不同的专利、专有技术或服务替代，能够满足相同或相似的项目功能定位的技术需求目标，且不影响项目的质量和使用效率，不能用单一来源采购方式确定供应商。

论证：现热线外包服务人员共有143人，本科及以上学历人数占比达80%，其中研究生以上学历 5人，另有英语、俄语、韩语、日语、法语、西班牙语等外语专业人才，高质量的人才队*为热线的运行提供强大动力。近三年热线平台年均受理量为*件，月均受理量为88428件。为市民游客争取理赔金额*.48元；自2020年起，每两年招聘一届热线社会监督员，有退*军人，有热心党员，有蓝天救援队员， (略) 民在社会监督中的作用，认真履行职责，关心社情民意，主动反映问题，积极建言献策，反映问题共计2011件，涉及疫情防控、城市管理、环境保护等，不少建议被相关职能部门采用，真正做到为政府分忧，为群众解难。热线平台运营至今， (略) 民游客一致好评。 (略) 民及游客赠送的锦旗60面、1万余通来电表扬，分别获得“最美三亚人”、“ (略) 青年文明号”、“ (略) 青年文明号”、“全国青年文明号”“ (略) 三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”等称号，获“2018年全国热线服务质量先锋奖”、“2019年度卓越管理创新奖”、“2019年全国12345政府服务热线先锋奖”、“2019年全国12345政府服务热线卓越服务奖”等奖项，2 (略) 团委列为首批13家青年文明号创建示范点“红榜”单位之一。2020年获得全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位和“服务创新”优秀单位，以及先锋奖和数据抗“疫”标杆奖。2021年，在由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、才博智 (略) 等第三方机构组织的全国3 (略) 政府热线服务质量监测评比中， (略) 12345政府服务热线位于“A”级服务 (略) 之列。2021（第二届）全国政务热线发展年会上获颁“2021年度优秀管理创新成果案例奖”。

如果通过别的厂商提供、将无法保证业务的稳定性和衔接。会降低热线服务质量和效率。

论点三、是因为产品或生产工艺的专利、专有技术或服务具有独占性，导致无法由其他供应商分别实施或提供，只能由某一特定的供应商提供。论证： (略) (略) (略) 县的12345热线运营服务，全省12345采用统一的呼叫中心语音平台， (略) 县的运营数据和统计口径都统一。 (略) 拥有基于12345热线专业知识库团队，培训师团队，数据分析团队，建立了完善的运营服务体系和应急联动调动机制， (略) 县12345热线在紧急情况时， (略) 12345热线的运营团队进行支撑， (略) 12345热线运营一盘棋，如2016年李克强 (略) 民游客中心参观12345时，省电信12345运营中心派出10名工作人员支援三亚，顺利完成李克强总理参观的保障工作。2022年博鳌亚洲论坛召开期间，省电信12345运营中心派出10名工作人员支援琼海，保障琼海12345热线在博鳌亚洲论坛召开期间顺利运行。综上所述， (略) 自2010年采用招投标方式中标三亚12345热线服务外包，在2 (略) 委市政府的支持下，进行升级改造，采用了新技术进行建设12345平台，组建了12345热线团队和运营体系，在这十几年的运营中取得良好的效果。系统上线至今运行良好，无重大安全生产事故和舆情事件。 (略) (略) 12345的系统建设和运营中统一建设，建立了完善的运营服务体系和应急联动调动机制， (略) 县12345热线在紧急情况时， (略) 12345热线

的运营团队进行支撑， (略) 12345热线运营一盘棋。因此，为了保障三亚12345的稳定运行，根据《 (略) 财政厅关于加强单一来源采购管理的通知》第一条第（一）项第1类“使用不可替代的专利、专有技术导致只能从某一特定供应商处采购的项目”相关规定，同时满足了三方面的条件：一是项目功能的客观定位决定必须使用指定服务，而非采购人的主观要求；二是项目使用的服务具有不可替代性；三是因为专有技术或服务具有独占性。综上，我单位建议对本项目采用单一来源采购方式，拟定供应商为： (略) 海南分公司。

四、拟定供应商名称、地址

供应商名称： (略) 海南分公司

地址： (略) 滨海东路52号

五、论证专家名单：李敬维、李邦鎏、俞立娟

专家组认真查看有关资料，根据《 (略) 财政厅关于加强单一来源采购管理的通知》（琼财采规〔2022〕1 号）第一条第（一）项第1类“使用不可替代的专利、专有技术导致只能从某一特定供应商处采购的项目”相关规定，同意本项目采用单一来源采购方式采购。

六、公示期限

供应商对该项目拟采用单一来源采购方式及其理由和相关需求有异议的，可自本公示发布之日起五个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构提出意见。

七、采购人、采购代理机构的联系地址、联系人、联系电话

采购人： (略) 数字化城管监控中心

地址： (略) 吉阳区春光路 (略) 民游客中心

联系人：陈工

联系电话：0898-*

采购代理机构：海南嘉达 (略)

地址： (略) 吉阳区凤凰路瑞海花园（紫荆园）3座一单元301室

联系人：苏工

联系电话：0898-*

【打印本页】 【关闭窗口】