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(略)
项目编号：[ *** ]QZSKDZB[GK] *** 作者： (略) (略) 发布时间： *** * : *
(略) 市 * 5便民服务平台话务服务外包服务类采购项目
(略)
项目概况
受 (略) (略) 委托， (略) (略) 对[ *** ]QZSKDZB[GK] *** 、泉 (略) ，现欢迎国内合格的供应商前来参加。
(略) 市 * 5便民服务平台话务服务外包服务类采购项目的潜在投标人应在 (略) (略) *** )免费申请账号在 (略) (略) 上公开信息系统按项目获取采购文件，并于 *** * : * （ (略) 时间）前递交投标文件。
* 、项目基本情况
项目编号：[ *** ]QZSKDZB[GK] ***
项目名称： (略) 市 * 5便民服务平台话务服务外包服务类采购项目
采购方式：公开招标
预算金额： *** 元
包1：
合同包预算金额： *** 元
投标保证金：0元
采购需求：（包括但不限于标的的名称、数量、简要技术需求或服务要求等）
| 品目号 | 品目编码及品目名称 | 采购标的 | 数量（单位） | 允许进口 | 简要需求或要求 | 品目预算（元） |
| 1-1 | C *** -平台运营服务 | 平台运营服务 | 3（年） | 否 | * 、项目简介 (略) (略) 隶属 (略) ，负责 (略) 市 * 5便民服务平 (略) 理。本次采购为 (略) 市 * 5便民服务平台话务服务外包。中标方以提供接听坐席及派遣坐席话务接听人员的方式具体负责 (略) 市 * 5便民服务平台（以下简称 * 5平台）的各项工作，包括群众诉求核实、接听、记录、受理、批转、处理、回访等业务,以及采购方安排的其他业务工作。 * 、合同期限服务期3年（ * 日- * 日） * 、预算金额及中标方式每位坐席话务接听人员每月按 * 元作为 (略) 招投标。 (略) 根据上级通知精神和工作需要，如需增加坐席话务接听人员数， (略) 相关科室积极沟通并追加预算后给予增加。 (略) 采用综合评分法。评标结果按评审后得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按技术指标优劣顺序排列。 * 、服务要求及主要评分点 * 5平台现有坐席 * 个，采取 * 小时接听话务方式。 (略) 定期、不定期对 (略) 考评考核，包括：接听服务态度、话务满意率、来电直接回复率、坐席接听率、群众等待时长等。对考核不合格的人员，中标方即时调换，考核优秀的人员，中标方给予奖励、发放奖金。中标方因管理不善未能完成 * 5平台热线接听任务的， (略) 有权延期支付、减少支付费用，立即终止合同。（ * ）坐席管理1.坐席话务接听人员要求。遵守《中华人民共和国宪法》，遵守国家法律、法规。坚持中国共产党的领导，拥护党的路线、方针、政策，遵守 (略) 的各项规章制度，积极参与 (略) 的各项工作。应熟练掌握普通话和闽南话，学历满足大专及以上（个别业务能力强的坐席话务接听人员学历可为中专）。有3-5名经验丰富、责任心、组织能力强的管理人员。2.热线接听要求。中标方应有 (略) 区域政务热线话务服务经验。签订合同后，要即日保质保量提供3 (略) 顺畅，并应具备有接听政务话务经验人员，确保 * 5话务热线7× * 小时不间 (略) 。3.坐席话务接听人员绩效管理要求。中标方对坐席话务 (略) “基础工资+绩效奖励”差异化薪酬。鼓励坐席话务接听人员提升技能，对本科以上学历、管理岗位人员、通过普通话等级考试、机关事业单位工勤人员技术等级考试的坐席话务接听人员给予较高基础工资待遇。突出工作业绩绩效奖励。 (略) 统 * 考核人员，定期考核优秀的由中标方给予 * 定绩效奖励。4.坐席话务接听人员薪酬福利要求。中标方每年支付坐席话务接听人员总体薪酬福利不低于人均 * 0元，承诺更高总体薪酬福利的投标得分更高。坐席话务接听人员在实 (略) 在县（市、区）缴交医保、社保等。中标方 (略) 工会节日慰问、相关活动，对坐席话务 (略) 节日慰问、组织相关活动。5.服务能力。中标方能即时配合安排 (略) 根 (略) 需坐席及坐席话务接听人员的数量。6.话务管理能力。中标方应确保 * 5热线话务满意率，达到 * %以上；来电直接回复率，不低于 * %；坐席接通率，达到 * %以上；来电群众等待时长，少于 * 秒。7.业务培训能力。中标方定期对坐席话务 (略) 话务能力培训、考核，提升话务人员接听业务相关能力。8.制度建设能力。中标方参照《 (略) 市 * 5便民服务平台监督管理规定》制定“ (略) 市 * 5便民服务平台话务服务管理制度”，包括：服务质量、纪律管理、信息安全保密制度，坐席话务接听人员薪酬管理办法，值班长工作职责等。9.人员管理能力。中标方依据《中华人民共和国劳动法》的规定，保障坐席话务接听人员的合法权益，保持坐席话务接听人员的稳定，关心坐席话务接听人员心理，对压力较大的坐席话务 (略) 心理辅导，及时更换适应能力不强、抗压力较差的坐席话务接听人员。坐席话务接听人员无法正常履职， (略) 要求更换人员的，中标方应给予配合、安排。 * .工资支付能力。中标方于每月 * 日前支付上月坐席话务接听人员工资。 * .总体业务能力。中标方不得将业务转包。（ * ） (略) 系统中标方应具备建 (略) 系统能力。 (略) 系统在接到 (略) 通知 * 个月内改造完毕，达到 (略) 要求，具体要求如下：1.统 * 号码接听。群众只需拨打 * 5统 * 服务热线,都可统 * (略) 系统，由坐席话务 (略) 话务接听。坐席在空闲状态下，可以呼出到其他坐席及外线用户，呼出显示的号码为 * 5的统 * 号码。2.具备基本功能。 (略) 系统需有语音导航、呼叫分配、自助服务、客户管理等基本功能。3.与 (略) 市 * 5便民服务平台业务系统实时对接。坐席话务接听人员 (略) 系统登记、核实群众诉求，形成有效工单后流转至 (略) 市 * 5便民服务平 (略) 理。坐席话务接听人员 (略) 系统实时查看 (略) 市 * 5便民服务平台业务系统群众诉求的办理情况。4.提供知识库框架。 (略) 系统提供知识库框架，用于知识库内容分类收集。5.支持主流操作系统。 (略) 系统支持windows及主流国产系 (略) 。6.满足 * 5话务特点，具备以下功能：具有错字纠正提醒，历史工单追溯、检索，知识库自动匹配来电诉求内容，智能工单分析等功能。对坐席话务接听人员满意率、直接回复率、坐席接听率、平均等待时 (略) 实时监督，确保话务服务符合上级绩效考评要求。对所有接入或 (略) 全程录音，提供通话录音随时调听功能，电话录音应在线保存至少 1年。相关数据应存储在政务云平台，并提供数据安全保障。 | *** |
本合同包：不接受联合体投标
* 、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第 * 十 * 条规定；
2.本项目的特定资格要求：
包1
(1)明细：招标文件规定的其他资格证明文件（若有）描述：1、（强制类节能产品证明材料，若有， (略) 填写）； 2、（按照政府采购法实施条例第 * 条除第“（ * ）-（ * ）”款外的其他条款规定填写投标人应提交的材料，如：采购人提出特定条件的证明材料、为落实政府采购政策需满足要求的证明材料（强制类）等，若有， (略) 填写）。 ※1上述材料中若有与“ (略) (略) 必需设备和专业技术能力专项证明材料”有关的规定及内容在本表b1项下填写， (略) 填写。 ※ (略) 文件第 * 章规定提供。
(2)明细： (略) (略) 必需设备和专业技术能力专项证明材料（若有）描述：1、招标文件要求投标人提供“ (略) (略) 必需的设备和专业技术能力专项证明材料”的， (略) 文件规定在此项下提供相应证明材料复印件。 2、投标人提供的相应证明材料复印件均应符合：内容完整、清晰、整洁，并由投标人加盖其单位公章。
（如项目接受联合体投标，对联合体应提出相关资格要求； (略) 业项目,供应商应 (略) 业法定准入要求。)
* 、采购项目需要落实的政府采购政策
进口产品，不适用。节能产品，不适用。环境标志产品，不适用。信息安全产品，适用于（合同包1）。小型、微型企 (略) 、 (略) 文件（财库〔 * 〕 * 号），适用于（填写合同包或品目号）。监狱企业，适用于（合同包1）。促进残疾人就业 ，适用于（合同包1）。信用记录，适用于（合同包1），按照 (略) ：（1）投标人应在（填写招标文件要求的截止时点）前分别通过“信用中国”网站（www.credi *** ）、中 (略) （www.ccg *** ）查询并打印相应的信用记录（以下简称：“投标人提供的查询结果”），投标人提供的查询结果应为 (略) 站获取的信用信息查询结果原始页面的打印件（或截图）。（2）查询结果的审查：①由资格审查小 (略) 站查询并打印投标人信用记录（以下简称：“资格审查小组的查询结果”）。②投标人提供的查询结果与资格审查小组的查询结果不 * 致的，以资格审查小组的查询结果为准。③ (略) 原因导致资格审查小组无法查询投标人信用记录的（资格审查小组应 (略) 站查询投标人信用记录时的原始页面打印后随采购文件 * 并存档），以投标人提供的查询结果为准。④查询结果存在投标人应被拒绝参与政府采购活动相关信息的，其资格审查不合格。
* 、获取招标文件
时间： *** * : * 至 *** * : * （ (略) 发布之日起不得少于5个工作日），每天上午 * : * : * 至 * : * : * ，下午 * : * : * 至 * : * : * （ (略) 时间，法定节假日除外)
地点： (略) * 并发布；投标人应先在 (略) (略) *** ) (略) 文件( (略) 在地，登录对应的(省本级/市级/区县)） (略) (略) 上公开信息系统操作)，否则投标将被拒绝。
方式：在线获取
售价：免费
* 、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
*** * : * （ (略) 时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于 * 日）
地点：
(略) 省 (略) 市 (略) 区泉 (略) 区沉州路 * 号俊伟写字楼C幢1层开标大厅
* 、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
* 、其他补充事宜
无
* 、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称： (略) (略)
地址： (略) 3号楼 * 室
联系方式： ***
2.采购代理机构信息（如有）
名称： (略) (略)
地 址： (略) 市 (略) 区泉 (略) 区沉州路 * 号俊伟写字楼C幢1层-2层
联系方式： ***
3.项目联系方式
项目联系人：许鲤鹏
电 话： ***
网址：z ***
开户名： (略) (略)
(略) (略)
***
京公网安备 11010802042560号