成都市武侯区市场监督管理局2024年度政府采购意向公告第5批-委托第三方开展消费投诉服务

采购内容：为快速、高效、高质量处理消费者投诉，切实保障消费者合法权益， (略) (略) 场监督管理局拟采购委托第三方开展消费投诉服务项目供应商一名协助处理辖区内消费投诉。

主要功能或目标：1.目的 1.1进一步规范投诉处理工作，遵循公正、高效的原则，做到适用依据准确、程序合法； 1.2提高投诉处置的响应速度，提升处置能力，更好地维护消费者合法权益； 1.3增强投诉分类、归纳、统计、录入、数据处理能力，实现工作数据可视化； 1.4建立监测预警消费风险的机制，对可能形成的不稳定社会因素及时上报。 1.5提供保障整个服务项目高效开展的数字化办公系统，实现对消费投诉进行实时分析、判断和上传汇总。 2.服务内容 2.1开展消费投诉受理、分流、回复、审核，做 (略) 场监督管理局各 (略) 场监管所关于投诉处置的协同配合。 2.2开展投诉调解工作，通过电话调解、现场调解形式进行，对电话调解不成功的尽可能引入现场调解方式，提高调解达成几率。 2.3数据整理分析。对各渠道投诉数据进行分类、归纳、统计、录入，便于投诉数据查询、消费投诉公示、风险预警等其他工作的开展，每季度进行数据分析不少于4次。 2.4参与紧急件处置：在非工作时间，对各渠道派发的紧急件在1小时内响应并参与处置，按照加班要求轮流安排工作人员值守。 2.5建立风险舆情监测预警机制，对短期内同类投诉聚集产生、一般群体投诉、群众情绪较为激动、可能形成不稳定社会因素等情形，在24小时 (略) 场监督管理局发出预警，遇到重大群体消费投诉，在20分钟 (略) 场监督管理局发出预警， (略) 场监督管理局采取措施、靠前处置。 2.6业务培训。每年组织开展专题业务培训不少于2场。 2.7其他工作：对采购人临时交办的其他与项目相关的工作进行处理。

需满足的要求：1．按照*、*、信访等各渠道要求，及时受理、处置投诉，未在规定时间内办理完成的工单，要及时申请延期，不能出现亮红灯超期的情况。 2．在规定时限内联系投诉人和被投诉人双方，做好相关记录、留有痕迹。处理完结后要电话、短信或邮寄告知投诉人处理结果，并按相关要求系统回复处理结果，回复内容中事实清楚、结论明确、语句通顺，不出现错别字、病句等情况。 3．数据信息的记录、统计要实事求是，根据相关要求录入数据项要完整准确，依据工作需要及时分析数据识别风险，并针对风险提供应对处理方案。 4．不得在投诉处理中收受投诉人和被投诉人的现金、礼品、有价证券或接受宴请。 5．预计开展消费投诉的受理、处理、回复、审核不少于*件，现场调解不少于450场，投诉按时办结率100%，*调解成功率不低于70%。 投标人针对项目成立服务团队，包括但不限于综合组、电话调解组、现场调解组、信访组，其中直接处理投诉人员不少于20人，所有人员上岗前需进行统一培训并考核通过，以保障项目高质量高效率实施。