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(略) ，物业服务企业：
现将《张家界市永定区2022年物业管理考核实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
张家界市永定区住房 (略)
2022年5月23日
张家界市永定区2022年物业管理考核
实 施 方 案
为进一步规范永定区物业服务企业行为，提升物业服务水平，维护广大业主的合法权益，促进我区物业服务行业的健康发展， (略) 、湖南省物业管理条例等规定，结合我区实际制定了2022年物业管理考核实施方案，具体如下：
一、考核对象。永定区行政区域内有物业服务且达半年以上的物业服务项目（包括商业区、商业住宅小区）及其物业服务企业、物业项目经理人。
二、考核原则。坚持公开、公平、公正原则。
三、考核内容。考核分为物业服务项目、物业服务企业、物业项目经理人。
（一）服务项目考核。 (略) 管理、社区文化、清洁服务、绿化养护、公共秩序维护、 (略) 位、设施设备维护等内容。
（二）服务企业考核。主要包括配合工作、依法经营、企业建设与管理、社会稳定、业主满意度等内容。
（三）项目经理人考核。主要包括项目经理应当履行的主要职责、继续教育管理、备案登记等内容。
四、考核办法。考核分为物业服务项目定期考核、物业服务企业年度综合考核、物业服务项目经理人年度考核以及物业服务专项督查考核。
（一）物业服务项目定期监督考核。区物 (略) 、 (略) 共同实施，每半年进行一次考核，按照永定区物业服务项目定期监督考核内容（附件1）对物业服务项目进行考核评分。对考核中发现的重大扣分事项和存在的问题下发整改通知书（附件9）督促其整改落实，对未按要求整改或未整改到位的，对其项目考核分可以评为不及格。
（二）物业服务企业年度综合考核。区物 (略) (略) 共同实施，按照物业服务企业年度综合考核内容（附件2）对物业企业进行考核；我局根据考核综合情况评定物业服务企业考核等级。
（三）物业服务项目经理人年度考核。按照《永定区物业项目经理人管理办法》考核细则内容（张定建发﹝2022﹞2号），区物 (略) 对我区从事物业服务项目的经理人进行年度考核（附件4）。
（四）物业服务专项督查考核。针对重要工作任务完成情况、对物业服务企业（项目）的重要信访投诉或媒体曝光，以及物业服务项目因违反相关规 (略) 门通报批评、物业服务企业责任给业主生活造成严重后果等情况被通报的事项进行专项监督，经查证的事项将对物业服务企业下发督查督办单（附件6），并扣3分，被通报的扣5分；在规定期限内未整改到位的物业服务企业给予通报批评，对拒不整改的可以按一票否决事项执行。
五、评分方法。以物业服务企业、物业服务项目为考核单位分别实行百分制进行考核评分。
（一）物业服务项目评分。一个物业服务项目多次考核分的平均分值作为年度综合考核分。
（二）物业服务企业年度综合考评分。为确认我区物业服务企业的综合服务情况，以一家物 (略) 服务的物业服务项目年度综合考核分（多个项目的计算平均值）60%的分值、物业服务企业年度考核分40%的分值、加分事项、物业服务专项督查考核四项得分核算组成物业服务企业年度综合考评分（附件5），依此评定物业服务企业的优秀、合格、不合格等级。
（三）物业项目经理人评分。实行项目经理人年度考核，其具体参照《永定区物业项目经理人管理办法》执行。
（四）加分事项计分。加分事项是指物业服务企业当年获得的表彰。按表彰等级一次性最多加10分（国家8分、省级5分、市级3分、区级2分），同一项依获得表彰最高级别加分，不重复计分。物业服务企业于当年12月底将表彰（原件）上报区物 (略) 进行登记（附件7）。
六、考核结果运用。考核情 (略) 向社会公布， (略) 会评价企业的重要依据，作为业主、业主大会续（解）聘物业服务企业的重要依据，并记录在企业信用档案。
（一）考核等级确定。根据物业服务企业年度综合考评分确定等级，考核60分以下的物业服务企业评定为不合格，60分以上的评定为合格，90分以上的评为优秀；物业服务企业的服务项目单项考核60分以下的为不及格。
（二）考核奖惩措施。
1、物业服务项目经理人。对物业服务项目考核、项目经理人考核双90分以上排名前十名的物业项目经理人，给予个人表彰并奖励1000元。
2、物业服务项目。对考核排名前五名的物业项目颁发荣誉牌，对考核不及格的物业服务 (略) (略) 、社区组织引导业主、业委会召开业主大会共同决定依法予以解聘更换物业服务企业，从事物业服务的项目经理人1年内不能在永定区从事物业工作。
3、物业服务企业。对评为优秀的物业服务企业给予授牌表彰；合格、优秀的物业服务企业可以参与物业管理项目招投标活动，不合格的物业服务企业两年内不能参与物业招投标；对连续两年评为不合格的物业服务企业将列入黑名单，并记录在企业信用档案；被国家企业信用信息公示系统、市 (略) 门列入黑名单的物业服务企业， (略) (略) 、社区组织指导业主、业委会召开业主大会共同决定依法予以解聘，退出我区物业服务市场。
七、一票否决事项。对发生以下情况的物业服务企业（以文件材料为依据）不纳入当年度考核范围，直接评为不合格物业服务企业。
（一）经行政机关确认因物业服务企业主 (略) 责任在本年度内发生重大安全责任事故的;
（二）因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件， (略) 会 (略) 会秩序，造成恶劣影响的;
（三） (略) 门一年内累计公开通报2次后拒不整改或整改不到位的。
八、考核要求。 (略) 、 (略) 门要积极配合，确保考核工作顺利进行；考评工作人员要按照实事求是、公平公开的原则认真考核；对在考评工作中弄虚作假，谋取私利等违规行为，一经查实 (略) 理。
附件：1.永定区物业服务项目定期监督考核评分表
2.永定区物业服务企业年度考核评分表
3.永定区物业服务项目定期监督考核汇总表
4.永定区物业服务项目经理人年度考核评分表
5.永定区物业企业年度综合考评分核算表
6.永定区物业服务企业项目督查督办单
7.永定区物业服务企业年度表彰通报情况汇总表
8.年度物业服务业主满意度调查问卷
9.整改通知书
附件1
永定区物业服务项目定期监督考核评分表
项目名称： 物业服务企业： 负责人签名： 时间： 年 月 日
分类 | 标准内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 |
内部 管理 （18分） | 建 (略) ，有工作台账，服务职责明确。 | 3 | (略) 、工作台账计2分；人员职责分工上墙记1分。 | |
物业服务内容与质量标准、物业服务收费标准、物业服务人员名单、 (略) 码应在小区醒目位置公布。 | 3 | 每缺一项扣1分 | ||
第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 | 6 | 每缺一项扣2分 | ||
对业主的求助、 (略) 理并在12小时内答复，对相关事项进行整改、回访，相关记录完整。 | 5 | 有求助服务、 (略) 理情况、有回访记录；每缺一项扣2分 | ||
公共栏有文明、卫生、法律等知识宣传内容。 | 1 | 不符合的扣1分 | ||
社区 文化 （5分） | 以多 (略) 区文化活动 | 5 | 开展一次计2分（有活动方案、活动图片），多次的计5分 |
续表2
分类 | 标准内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 |
清洁 服务 （15分） | (略) 面、绿地等公共区域清洁无杂物、明水沟渠无杂物无积水、水面无漂浮物无异味。 | 4 | 每发现不符合的扣2分 | |
公共区域无乱贴乱画、乱堆乱放；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净; | 6 | 有乱贴乱画扣2分、乱堆乱放扣2分；楼梯扶栏、天台、窗等不洁净扣2分 | ||
垃圾桶有盖无损坏无污迹，垃圾无满溢无散落。 | 2 | 发现不符合的扣2分 | ||
建立清洁管理、卫生设施维保、消杀管理、防疫应急制度；定时喷洒、灭鼠、除虫消毒药剂，有投放工作记录。 | 2 | 制度不全扣1分；无投放记录的扣1分 | ||
化粪池无溢满现象，每年清理化粪池一次，有清理记录。 | 1 | 不符合的扣1分 | ||
绿化 养护 （15分） | 绿地无改变用途、破坏占用现象，土地无大面积裸露。 | 4 | 绿地有改变用途扣2分；有破坏占用、裸露（超过1平方米）的扣2分 | |
定期喷洒药物预防病虫害，无明显病虫害发生；适时修剪绿化带；定期清理杂草，无明显杂草；有工作记录。 | 3 | 有预防病虫害、修剪绿化、清理杂草工作记录，每缺一项记录扣1分 | ||
绿化区域无摆放车辆、无违种植、无悬挂物（晒衣物）、无堆放杂物等现象。 | 8 | 有不符合的每项扣2分 |
续表3
分类 | 标准内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 |
公共 秩序 维护 （23分） | 按合同约定配备相应的秩序维护人员并统一着装、文明执勤、认真负责。 | 2 | 人员（少于2人）配备不足或未统一着装扣2分 | |
主要出入口、监控室应设有维序人员值班并有记录；封闭区域的必须有非业主来访人员和车辆准入登记以及大件物品出审验登记。 | 3 | 值班记录、人员车辆准入记录、物品审验记录每缺一项扣1分 | ||
实行值班巡逻，对重点区域、部位、重要期间巡查并记录。 | 1 | 无值班巡逻记录计0分 | ||
区域电子监控系统运行正常，24小时监控。 | 1 | 监控不正常或无监控记录扣1分 | ||
停车场管理完善情况（设置指示标志、规 (略) 线、指定车辆停放区域、公开收费标准）；车辆乱停放，无堵塞通道现象。 | 8 | 停车场管理不完善扣3分；车辆乱停扣2分；有堵塞消防通道现象扣5分 | ||
区域存在危险、 (略) 位设置安全防范警示标志或维护设施；非机动车在规定区域停放、无私接电源充电现象。 | 2 | 每发现不符合要求的扣1分 | ||
物业应做好日常装修备案、巡查、装修验收手续；装修垃圾在指定位置堆放，采取围挡等措施并及时清运;对违规装修、危及房屋结构等损害公共利益现象的，应立即制止，制止无效应上 (略) 门。 | 6 | 每发现不符合要求的扣2分 |
续表4
分类 | 标准内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 |
公共 部位 维护 管理 （12分） | (略) 面平整；墙面刷层无大面积剥落；地砖平整井盖无缺损；排水排污管道通畅，无外溢现象；公共照明设备、娱乐设施维护完好。 | 5 | 每发现不符合的扣1分 | |
(略) 位范围内无明显违反规划私搭乱建、无擅自改变用途现象；在公共区域内无违规养殖家禽家畜现象。 | 7 | 对私搭乱建、改变用途现象，物业企业未及时制止或制止无效未及时上 (略) 门的扣5分；违规养殖扣2分 | ||
公共 设备 保养 维护 （12分） | 共用配套设施无随意改变用途 | 1 | 有改变用途的扣1分 | |
共用设施设备运行正常，有维护记录，无事故隐患；有专业维护操作规程与保养规范、设备档案。 | 2 | 无维护记录扣1分；维护规程、保养规范、档案缺项扣1分 | ||
二次供水设备运行正常，设施完好无渗漏无污染，有 (略) 理方案。 | 1 | 一项不符合的扣1分 | ||
电梯按规定运行，安全设施齐全，有出现故 (略) 理方案。 | 3 | 每发现电梯不运行（因需申报维修资金，业主不同意维修报停的电梯不扣分）扣2分； (略) 理方案扣1分 | ||
消防设备设施完好，有消防应急方案；保持消防通道畅通。 | 5 | 设备不能使用扣1分、无应急方案扣1分；有堵塞消防通道现象扣3分 | ||
考核分值 | 100 | 评分合计 | ||
注：单项考核规定分值扣完为止。
附件2
永定区物业服务企业年度考核评分表
物业服务企业（签章）： 负责人签名： 考核日期： 年 月 日
考核项目 | 检查考核内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 | ||
配合 部门 工作 | (略) 门的工作安排，配合做 (略) 理等协调工作；参加物业工作会议，报送材料和领取文件资料；项目经理未在属地区域、 (略) 进行备案。 | 20 | 不按受、 (略) 门工作的扣12分； 不参加会议的、不报送领取文件资料的每次扣3分（ (略) 办公室统计为准）； 每个区域项目经理未进行备案的扣5分 | |||
依法 经营 | 在物业管理招投标中无违规行为，无私自转接物业项目； (略) 按要求备案；在承接或退出物业项目时需办理承接查验手续，签订承接查验协议；每个区域未按要求配备项目经理的。 | 25 | 有违规招标行为、私自转接物业项目的每事项扣5分； 物业公司未按要求备案的扣8分； 未开展物业承接查验的扣7分； 每个区域未按要求配备项目经理的扣5分； | |||
考核项目 | 检查考核内容 | 分值 | 评分细则 | 评分 | ||
企业建设 与管理 | 有 (略) ，机构设置健全、办公区域标识明确；项目经理、专业技术人员持有岗位证书。 | 12 | (略) 扣2分；机构不健全、标识不明扣2分；岗位证书（经理证、水电工证、消防员证、电梯管理员证）不齐全的扣8分。 | |||
物业服务管理制度齐全；企业档案分类管理。 | 8 | 上墙制度少于8项的扣5分；无档案管理制度扣2分，档案不分类管理扣1分 | ||||
社会稳定 | 无因物业服务而引发的集体上访投诉事件发生；无物业管理服务问题上的业主投诉。 | 20 | 有5人以上集体上访投诉的（ (略) 统计为准）每次扣6分，造成重大影响的扣20分；对物业服务企业、服务事项的有效投诉(以 *** 、 (略) 统计为准)每次扣4分 | |||
业主 满意度 | 对服务项目（小区）的业主进行物业服务满意度调查（附件8、9）。 | 15 | 12月底前物业服务企业完成调查（不能低于总户数的50%）的计7分,未开展的扣15分。（附件8） 满意度调查：业主满意度达90%以上的计8分；80%以上计7分；70%以上计6分；60%以上计5分；50%以上的计3分；50%以下的计0分。（附件9） 现场抽查，调查结果有一户不真实的扣10分 | |||
考核总分 | 100 | 评分 | ||||
注：单项考核规定分值扣完为止。
附件3
永定区物业服务项目定期监督考核汇总表
序号 | 小区名称 | 项目经理姓名 | 物业服务企业名称 | 考核分 | 备 注 |
附件4
永定区物业服务项目经理人年度考核评分表
物业项目名称： 项目经理（签名)： 日期： 年 月 日
序号 | 考核内容 | 评分细则 | 扣分 | |
1 | (1) (略) 门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的;(2)利用管理职权擅自搭建,占用绿地、改变公共设施用途的;(3)对业主、使用人的投诉置之不理，经查证属实又不服 (略) 门指导、监督的;(4)因管理失职，造成重大事故的;(5)在物业服务合同范围内，一年中经查属实被业主、使用人有效投诉在5次以上;(6)在物业服务合同范围内，被新闻媒体负面报道2次以上，影响重大的。 | 物业管理项目有以上情形之一的,对项目经理记 (略) 理。 | ||
2 | (1)违反规定或约定乱收费的;(2)收取物业管理服务费或特约服务费不出具收费凭证的;(3)未按规定或约定公布物业服务资金和维修资金的收支账目或者其他按实结算收支账目的;(4)电梯未按规定通过年检、安全、呼叫报警装置失效或者其它原因导致电梯无法正常运行的;(5)物业环境脏、乱、差,业主日常生活受到较大影响的; (6)经查实,业主或使用人对同一事项3次以上有效投诉得不到解决且又说明不了情况的;(7) (略) 门委托或紧急情况需要的，擅自停水停电，影响业主生活的;(8)未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的;(9)未按约定发放装修须知或将装修禁止行为和注意事项的;发现业主有违规、违法禁止的行为，未予劝阻整改的，未及 (略) 门和业主委员会的;(10)物业管理企业撤出原管理项目时，拒不按规定向业主委员会或新的物业管理企业移交档案资料的; (11)不参加年度继续教育的; | 物业管理项目有以上情形之一的,对项目经理 (略) 理。 | ||
3 | (1)未执行物业服务业务接待制度的;(2)接待人员态度生硬,受理不登记、处置不及时的;(3)未按规定在服务窗口醒目位置公布办事制度、服务项目及收费标准的; (4)电梯运行中因故障引起人员被困时,物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶 (略) 理的；(5)未按规定对二次供水水箱进行清洁，水质不符合卫生要求的;(6)公共区域内污水或者粪便满溢， (略) 理的;(7)未做到每年至少一次的业主征询意见或业主满意率不到60%的; | 物业管理项目有以上情形之一的,对项目经理 (略) 理。 | ||
4 | (1)未向业主、使用人公开报修电话、投诉电话的;(2)未公开办事制度、办事程序及办事期限的;(3) (略) 门的规定管理消防设施、器材的; (4)对可能发生的治安、消防等突发事件没有应急方案,没有设置容易危及人身安全的警示标志和采取相应防范措施的; (5)公共房屋漏水等急修项目2 小时内未能赶到现场,有修理条件但24 小时内未能修理的; (6)未建立设施设备标志档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录、业主报修记录不全的; | 物业管理项目有以上情形之一的,对项目经理 (略) 理。 | ||
5 | (1)工作人员衣冠不整、服装不统一、未挂牌上岗的;(2)维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的;(3)物业管理项目绿化未按规定或者约定进行修剪、养护的; (4)未按约定对小 (略) 位、共用设备设施提供保洁消毒服务的;(5)项目内有多台电梯,不能保证至少有一台电梯正常运行的; (6)在签订的物业服务合同范围内, 一般报修项目72小时内未修理的;(7)物业管理项目公共照明设备损坏后不及时修复,影响物业正常使用的; (8)在签订的物业服务合同范围内，无车辆管理人员维护停车秩序，车辆乱停乱放现象严重的； | 物业管理项目有以上情形之一的,对项目经理 (略) 理。 | ||
考核总分 | 15 | 得分 | ||
附件5
永定区物业企业年度综合考评分核算表
序号 | 物业企业名称 | （一） 项目定期考核 平均分的60% | （二） 企业年度考核分的40% | （三） 加分事项 计分 | （四） 专项监督 扣分 | 年度综合 考评分 | 评定等级 |
注：（一）+（二）+ (三）-（四）= 年度综合考评分（保留两位小数）
附件6
永定区物业服务企业项目督查督办单
物业负责人（签名或盖章）： 督查督办单位(盖章） 日期： 年 月 日
物业服务企业 | 企业法定人 | 联系电话 | ||||
物业服务小区 | 项目负责人 | 联系电话 | ||||
以下问题请及时整改，并在年月日前按整改意见落实完成，并将整改情况以书面形式（加盖公司印章并附整改前、整改后的照片）反馈我单位。 | ||||||
序号 | 存在问题 | 整改意见 | 备注 | |||
附件7
永定区物业服务企业年度表彰通报情况汇总表
填报单位（印章）： 年 月 日
序号 | 小区名称 | 物业服务企业 | 加分 | 减分 | 合计 | |||
国家省级 | 市级区级 | 市区通报 | 专项督查 | 其 他 | ||||
附件8
年度物业服务业主满意度调查问卷
物业服务企业：小区名称：_______________
_ _栋____单元 姓名____________电话_______________ | |||
分类 | 服务内容 | 有何意见或建议 | |
一 | 基本服务 | ||
二 | (略) 位维护 | ||
三 | 共用设施设备维护 | ||
四 | 公共秩序维护 | ||
五 | 公共区域保洁 | ||
六 | 公共绿化养护 | ||
对物业服务企业的综合评价（在相应栏中打√） | |||
满 意 | |||
不满意 | |||
不了解或不评价 | |||
注：1.每年12月前由物业服务企业完成物业服务满意度调查问卷;
2.评价“不了解或不评价”视为弃权。
年度物业服务业主满意度汇总表
企业名称 | 项目（小区）名称 | 满意度（%） |
平均值合计 | ||
注：一家物业服务企业有多个服务项目的业主满意度计算取平均值
附件9
张家界市永定区城市小区物 (略)
专项督查问题整改通知
企业：
我中心于月 (略) 管理的小区
进行了专项复查，发现存在如下问题:
1、；
2、；
3、；
请于月日整改到位。
被督查单位签字（盖章）：
督查人员签字：
永定区城市小区物 (略)
年 月 日
张家界市永定区城市小区物 (略)
专项督查问题整改通知
企业：
我中心于月 (略) 管理的小区
进行了专项复查，发现存在如下问题:
1、；
2、；
3、；
请于月日整改到位。
被督查单位签字（盖章）：
督查人员签字：
永定区城市小区物 (略)
年 月 日
京公网安备 11010802042560号